Raport „Sukces na wagę zdrowia – o kondycji psychicznej i przyszłości w pracy” odsłania alarmujący obraz codzienności osób zatrudnionych na tak zwanej pierwszej linii obsługi. Autorzy badania wskazują, że aż 68 proc. respondentów regularnie odczuwa psychiczne zmęczenie wynikające bezpośrednio z kontaktu z klientami. Co trzecia osoba deklaruje, że jest wyczerpana kilka razy w tygodniu, a 17 proc. - każdego dnia. Wysoki poziom stresu potęgują doświadczenia agresji lub nieuprzejmości, z którymi zetknęły się dwie trzecie badanych.
Praca twarzą w twarz z emocjami
Agata Swornowska-Kurto, prezes Grupy ArteMis, podkreśla, że pracownicy obsługi klienta mierzą się na co dzień z emocjami nieznajomych, często negatywnymi, nie mając jednocześnie przestrzeni na wyrażenie własnych uczuć. Badani najczęściej wskazywali brak szacunku lub roszczeniową postawę klientów jako główne źródło stresu. Ważną rolę odgrywa też szybkie tempo pracy, presja wyników oraz nieustanna powtarzalność zadań. Maria Pertkiewicz, dyrektor HR w Circle K, zauważa, że nerwowość po obu stronach lad może wynikać z problemów osobistych - dopóki jednak towarzyszy jej empatia, relacja z klientem pozostaje konstruktywna.
Widmo wypalenia zawodowego
Problem stresu przeradza się w zjawisko wypalenia zawodowego. Połowa wszystkich ankietowanych - nie tylko z działów obsługi - uważa, że jest na nie narażona. W minionych pięciu latach objawów wypalenia doświadczyło 34 proc. badanych, choć większość nie skorzystała z pomocy specjalisty. Formalną diagnozę uzyskało jedynie 2 proc. respondentów, a w grupie menedżerów 9 proc. Klaudia Rakowska, konsultantka kryzysowa, zwraca uwagę, że zaledwie 29 proc. pracowników czuje się bezpiecznie, by otwarcie mówić o wypaleniu, co pokazuje, jak wiele pozostaje do zrobienia w zakresie edukacji i tworzenia psychologicznie bezpiecznych miejsc pracy.
Rozważania o zmianie zawodu
Długotrwały stres popycha wielu zatrudnionych do myślenia o ucieczce z frontu kontaktu z klientem. W trosce o zdrowie psychiczne już 66 proc. ankietowanych rozważało zmianę pracy na taką, która nie wymaga bezpośrednich relacji z kupującymi. Dla ponad jednej trzeciej taki krok byłby szansą na poprawę samopoczucia, a dla kolejnych 34 proc. - sposobem na ucieczkę przed nadmiernym stresem.
Granice między pracą a życiem prywatnym
Ryzyko wypalenia wzmacnia fakt, że praca coraz częściej przekracza granice urlopu. Dane przywołane w raporcie pokazują, że 51 proc. badanych odbiera służbowe maile lub telefony nawet podczas wakacji, natomiast co trzeci pracownik nie wykorzystuje przysługiwanego urlopu w pełni. Permanentna dostępność prowadzi do wyczerpania emocjonalnego, depersonalizacji i obniżenia poczucia własnej wartości - trzech filarów wypalenia zawodowego, które opisuje analiza EY.
Wnioski i wyzwania
Raport stanowi wyraźne ostrzeżenie: jeśli firmy nie wprowadzą rozwiązań poprawiających higienę pracy - zarówno organizacyjnych, jak i kulturowych - koszt psychiczny obsługi klienta będzie nadal rósł. Konsekwencją może być zwiększona rotacja i pogłębiające się wypalenie zawodowe, a w rezultacie także spadek jakości usług.
Opr. wł. / pulshr.pl