Z raportu „Przyszłość komunikacji firm z klientami”, przygotowanego przez Tide Software i Orange Polska, jasno wynika, że większość Polaków - ponad 90 proc. - zgadza się udostępnić swoje dane kontaktowe w zamian za rabaty, dostęp do usług czy oferty lojalnościowe. Jednak to, jak różne pokolenia postrzegają ryzyko związane z prywatnością i ewentualnym wyciekiem danych, znacząco się różni. Dla firm to sygnał, że budowanie i utrzymanie zaufania klienta wymaga nie tylko atrakcyjnych zachęt, lecz przede wszystkim skutecznego minimalizowania zagrożeń i szybkiej, transparentnej komunikacji.
Ostrożność starszych i szybkie decyzje młodszych
Przedstawiciele pokoleń Baby Boomers i X podchodzą z dużą rezerwą do nowych marek. Zanim zdecydują się przekazać swoje dane, dokładnie analizują regulaminy i polityki prywatności. W odróżnieniu od nich, pokolenie Z chętniej udostępnia informacje, ale wyłącznie wtedy, gdy widzi wymierne korzyści - wygodę, zniżki czy ofertę dostosowaną do swoich potrzeb. Ta gotowość do szybkiego działania świadczy o dużym zaufaniu do samych zalet transakcji, jednak stawia przed markami wyzwanie, by zadbać o bezpieczeństwo i nie zawieść oczekiwań.
Co buduje poczucie bezpieczeństwa?
Klienci wyraźnie wskazują, jakie działania firm zwiększają ich pewność, że dane są chronione. Dla ponad połowy respondentów kluczowe są certyfikaty bezpieczeństwa. Znacząca część oczekuje bieżących informacji o dodatkowych zabezpieczeniach, a prawie połowa - braku wcześniejszych incydentów z danymi. Mimo to aż 40 proc. użytkowników przyznaje, że nie zawsze rozpoznaje, skąd pochodzi dany link, i otwiera go, jeśli treść wiadomości uzna za interesującą.
Reakcje na wyciek danych różnią się pokoleniowo
Choć wszyscy konsumenci martwią się wyciekiem danych (68 proc.), kradzieżą tożsamości (61proc.) oraz zmasowanymi telefonami z nieznanych numerów (57proc.), to ich zachowania po incydencie potrafią się różnić. Ponad 40 proc. klientów nie daje marce drugiej szansy i odchodzi natychmiast po ujawnieniu wycieku. Najbardziej zdecydowani w tej kwestii są przedstawiciele pokoleń X i Baby Boomers. W każdej generacji około 27-30 proc. badanych deklaruje, że poczuje niepokój, ale poczeka na reakcję firmy, zanim zrezygnuje z jej usług. Najbardziej skłonne do dania szansy marce po incydencie są jednak Zetki - aż 35 proc. z nich czeka na ruch firmy przed podjęciem ostatecznej decyzji.
RCS jako narzędzie wzmacniania zaufania
Aby ograniczyć ryzyko kryzysów wynikających z podejrzanych wiadomości i linków, warto korzystać z prostych weryfikacji nadawcy.
- RCS-y z funkcjonalnościami komunikatorów, które marki wysyłają do klientów dają możliwość podpisywania wiadomości nazwą firmy. Ta nazwa jest zabezpieczona, bo firmy korzystające z RCS muszą zweryfikować swoją tożsamość poprzez identyfikator nadawcy oraz zarejestrować nazwę pojawiającą się w polu nadawcy, u operatora lub dostawcy usług. Użytkownicy zyskują więc pewność, że otrzymane wiadomości pochodzą od autentycznych nadawców - mówi Jerzy Klimaszewski, prezes zarządu Tide Software, wiodącego dostawcy platformy CPaaS w Polsce i lidera rynku RCS.
Radosław Turek, Kierownik Produktów Hurtowych z Orange Polska, dodaje: - 60 proc. badanych otwiera linki tylko z zaufanych, sprawdzonych źródeł, jednak nie zawsze wiedzą, jak sprawdzać ich wiarygodność.
Technologia RCS pozwala rozwiązać ten problem, oferując szyfrowanie wiadomości, potwierdzenie tożsamości nadawcy oraz interaktywne narzędzia do zgłaszania podejrzanych treści jednym kliknięciem.
Podsumowanie
Transparentność, szybka komunikacja i nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak RCS, stają się dla firm kluczowymi atutami w zdobywaniu i utrzymywaniu zaufania klientów. Bez względu na wiek odbiorcy, proaktywne działania zapobiegające wyciekom danych oraz jasne potwierdzenie autentyczności komunikatów mogą sprawić, że nawet po chwilowej utracie zaufania marka zachowa lojalność swojej bazy.