Verizon, największy operator telekomunikacyjny w Stanach Zjednoczonych, intensyfikuje wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. W centrum tej transformacji znajdują się tzw. agenci AI – autonomiczne systemy, które wspierają pracowników i pozwalają na bardziej spersonalizowane oraz wydajne interakcje z klientami.
Brian Higgins, Chief Customer Experience[1] Officer w Verizon, w rozmowie z portalem CX[2] Today podkreśla, że sztuczna inteligencja stanowi kluczowy element strategii firmy. Celem jest nie tylko rozwiązywanie problemów, ale także budowanie proaktywnego i angażującego doświadczenia klienta.
– Nasza filozofia zakłada współodpowiedzialność za doświadczenia klienta na wszystkich poziomach organizacji – zaznacza Higgins. – Nie chcemy, aby obsługa klienta była domeną wąskiej grupy specjalistów. Każdy dział – od sprzedaży po marketing prawny – powinien współtworzyć pozytywne doświadczenia klientów.
Personalizacja na dużą skalę
Jednym z głównych zastosowań agentów AI jest hiperpersonalizacja. Dzięki analizie danych w czasie rzeczywistym, systemy są w stanie np. zaproponować klientowi odpowiedni model telefonu do wymiany, uwzględnić oferty lojalnościowe czy zaprosić na ekskluzywne wydarzenia.
Verizon rozwija również własne narzędzia oparte na AI, takie jak „Personal Shopper” – wirtualny doradca zakupowy, który rekomenduje produkty i usługi dopasowane do indywidualnych potrzeb użytkownika.
Wsparcie dla pracowników, nie ich zastąpienie
Verizon nie postrzega AI jako technologii zastępującej ludzi, lecz jako wsparcie w prostych, powtarzalnych zadaniach. Dzięki temu pracownicy mogą skoncentrować się na bardziej złożonych sprawach i budować relacje z klientami.
AI analizuje historię kontaktów i zakupów jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy, dostarczając konsultantowi kluczowych informacji. – To oszczędność czasu i bardziej płynna interakcja – mówi Higgins.
Inwestycja w bardziej wydajne modele językowe
Firma inwestuje również w tzw. wyspecjalizowane modele językowe (SLMs), które – w odróżnieniu od dużych modeli (LLMs) – są bardziej energooszczędne i mniej podatne na błędy. To kierunek, który może ułatwić skalowanie AI bez utraty jakości.
Rada dla liderów CX? Skup się na tym, co działa
Higgins zachęca inne organizacje do rozwagi: zamiast gonić za kolejnymi nowinkami, warto konsekwentnie rozwijać i doskonalić już wdrożone narzędzia. Kluczem jest jasna strategia, właściwe wykorzystanie technologii i nieustanne skupienie na kliencie.
– CX jest trudne, ale uproszczenie procesów i konsekwentne dążenie do rozwiązywania problemów klientów może przynieść sukces zarówno firmom, jak i ich odbiorcom. – przyznaje Higgins
Verizon pokazuje, że dzięki inteligentnemu wykorzystaniu AI można nie tylko podnieść jakość obsługi, ale i zbudować przewagę konkurencyjną na dynamicznym rynku usług cyfrowych.
