Talkdesk zaprezentował nowatorskie narzędzie oparte na sztucznej inteligencji – AI Agents for Healthcare. Nowe rozwiązanie ma na celu automatyzację interakcji z pacjentami i członkami systemów opieki zdrowotnej, co przekłada się na poprawę dostępności, efektywności oraz satysfakcji pacjentów.
Automatyzacja codziennych zadań
AI Agents for Healthcare działają w oparciu o platformę Talkdesk Ascend AI, wykorzystując technologię agentic AI. Pozwala ona na rozumienie języka naturalnego, podejmowanie decyzji oraz automatyzację zadań. System może obsługiwać szeroki zakres zgłoszeń, takich jak:
- umawianie wizyt,
- sprawdzanie świadczeń ubezpieczeniowych,
- przetwarzanie autoryzacji przedzabiegowych,
- odnawianie recept.
Dzięki integracji z elektronicznymi rejestrami medycznymi (EHR) i systemami rozliczeń, AI może prowadzić spersonalizowane interakcje, eliminując konieczność bezpośredniego kontaktu z konsultantem w wielu standardowych sprawach.
Wsparcie, a nie zastąpienie ludzkich agentów
Talkdesk podkreśla, że AI Agents for Healthcare nie są zaprojektowane do zastąpienia pracowników call center[1], lecz do ich wspomagania. Automatyzacja rutynowych zadań pozwala ludzkim agentom skupić się na bardziej skomplikowanych lub wrażliwych problemach. W sytuacji, gdy AI napotyka trudne zagadnienie lub wykrywa frustrację pacjenta, system automatycznie przekierowuje rozmowę do żywego konsultanta.
– Narzędzia agentic AI stanowią przełom w doświadczeniach pacjentów, umożliwiając organizacjom opieki zdrowotnej dostarczanie wartości w szybszy i bardziej skuteczny sposób, przy jednoczesnym zachowaniu odpowiednich zabezpieczeń wymaganych w tej branży. – komentuje Patty Hayward, dyrektor generalna ds. opieki zdrowotnej i nauk przyrodniczych w Talkdesk.
AI Agents for Healthcare dostosowują się także do preferowanych przez pacjentów kanałów komunikacji, obsługując rozmowy głosowe, czat i kanały cyfrowe oraz wspierając wiele języków, co poprawia dostępność usług dla różnorodnych grup społecznych.
Wczesna adaptacja i wpływ na branżę
Rozwiązanie Talkdesk zostało już wdrożone przez organizacje takie jak Evara Health. Firma ta wykorzystała AI do usprawnienia pracy zdalnej, poprawy dostępności dla pacjentów i zwiększenia efektywności operacyjnej. Automatyzacja 45% połączeń telefonicznych pozwoliła Evara Health skrócić czas oczekiwania, poprawić współczynniki odpowiedzi oraz umożliwić agentom koncentrowanie się na bardziej wymagających interakcjach.
Wprowadzenie AI do obsługi pacjentów następuje w momencie, gdy dostawcy opieki zdrowotnej i ubezpieczyciele stoją przed wyzwaniami związanymi z poprawą doświadczeń pacjentów przy jednoczesnym kontrolowaniu kosztów. Technologia ta może stanowić kluczowe wsparcie w dążeniu do efektywności i lepszej obsługi w sektorze opieki zdrowotnej.
