Hamburski sprzedawca internetowy Otto ogłosił decyzję o zamknięciu ośmiu centrów telefonicznych do końca sierpnia 2025 roku, co skutkuje zwolnieniem około 480 pracowników. Powodem tej decyzji jest rosnąca konkurencja, trudna sytuacja gospodarcza w Niemczech oraz zmieniające się nawyki klientów, którzy coraz rzadziej korzystają z obsługi telefonicznej.

Spadek znaczenia kontaktu telefonicznego

W ostatnich pięciu latach liczba połączeń telefonicznych obsługiwanych przez Otto spadła o prawie 30%, a liczba zamówień składanych przez telefon zmniejszyła się aż o 80%. Obecnie zamówienia telefoniczne stanowią mniej niż 1% wszystkich transakcji na platformie Otto. W efekcie struktury obsługi klienta oparte na call center stały się nieopłacalne.

Zamykane lokalizacje i dalsza działalność

Firma zamknie swoje biura obsługi klienta w Alzenau, Bad Salzuflen, Bochum, Niederzier, Kassel, Lipsku, Stuttgarcie i Norymberdze. Działalność call center będzie kontynuowana w pięciu pozostałych lokalizacjach: Magdeburgu, Neubrandenburgu, Hamburgu, Dreźnie i Erfurcie, gdzie nadal będzie zatrudnionych około 700 pracowników. Otto będzie również współpracować z zewnętrznymi partnerami świadczącymi usługi obsługi klienta.

Wsparcie dla zwolnionych pracowników

Otto zapowiedziało, że zwolnieni pracownicy otrzymają odprawy lub możliwość przejścia do tzw. spółki transferowej. Takie firmy oferują tymczasowe zatrudnienie, dodatkowe szkolenia oraz wsparcie w znalezieniu nowej pracy. Otto planuje także uzupełnić świadczenia dla pracowników dotkniętych redukcją etatów.

Plany oszczędnościowe Otto

Firma zapowiedziała, że w roku obrotowym 2025/26 planuje dodatkowe oszczędności w wysokości około 80 milionów euro, jednak nie podano jeszcze szczegółów dotyczących obszarów, w których zostaną one wprowadzone. W roku obrotowym 2023/24 Otto zwiększyło swoje przychody o 2%, głównie dzięki tzw. modelowi marketplace, w którym zewnętrzne firmy oferują swoje produkty na platformie Otto.

Niepewność co do sytuacji finansowej

Otto tradycyjnie nie ujawnia szczegółowych danych dotyczących zysków lub strat swojej jednostki operacyjnej. Grupa Otto, do której należą również marki takie jak Bonprix, Witt i Baur, w ostatnich latach mierzyła się ze stratami liczonymi w setkach milionów euro. Mimo to prezes Otto Group, Alexander Birken, zapowiedział powrót do rentowności w bieżącym roku finansowym.

Zmiany w strukturze własnościowej

Otto Group, która posiada 37% udziałów w platformie About You, a także Benjamin Otto, który ma 8% udziałów za pośrednictwem swojej holdingowej spółki, ogłosili zamiar sprzedaży swoich udziałów w Zalando. Proces ten ma zostać zakończony do lata 2025 roku, pod warunkiem uzyskania zgody odpowiednich organów regulacyjnych.

Decyzja o zamknięciu części centrów telefonicznych pokazuje, jak zmieniające się zachowania klientów wpływają na strategie firm e-commerce i jak duży wpływ na biznes ma rozwój automatyzacji oraz cyfrowych kanałów komunikacji.