Coraz więcej klientów rezygnuje z tradycyjnych kanałów wsparcia firm na rzecz alternatywnych źródeł, takich jak platformy społecznościowe, YouTube, Reddit czy zaawansowane modele językowe (LLM) typu ChatGPT[1] i Gemini. Jak wynika z najnowszego raportu Gartnera, do 2028 roku aż 70% ścieżek obsługi klienta będzie rozpoczynać się i kończyć przy użyciu narzędzi konwersacyjnych firm trzecich na urządzeniach mobilnych.
Zmieniające się preferencje klientów
Zjawisko to jest szczególnie widoczne wśród młodszych pokoleń – Gen Z i milenialsów, którzy poszukują szybszych, wygodniejszych i bardziej samodzielnych sposobów rozwiązywania problemów. Zamiast dzwonić na infolinię czy korzystać z czatu na stronie firmy, wybierają oni społeczności internetowe i generatywną sztuczną inteligencję, aby uzyskać potrzebne informacje.
Firmy muszą podjąć decyzję: konkurować z tymi zewnętrznymi rozwiązaniami czy je zaakceptować i dostosować swoją strategię.
Jak firmy mogą dostosować się do zmian?
Organizacje mają dwie główne ścieżki działania:
| Konkurencja z zewnętrznymi rozwiązaniami | Akceptacja i integracja z alternatywnymi źródłami wsparcia |
|
|
Wyzwania i zagrożenia
Decyzja o integracji z zewnętrznymi narzędziami wsparcia niesie za sobą szereg wyzwań, w tym:
- Bezpieczeństwo danych – ryzyko udostępnienia poufnych informacji podmiotom trzecim.
- Kontrola nad marką – klienci mogą otrzymywać błędne odpowiedzi od LLM, co wpłynie na ich postrzeganie marki.
- Brak analityki – firmy mogą nie mieć wglądu w pełne ścieżki obsługi klienta, jeśli korzysta on wyłącznie z zewnętrznych źródeł.
Przyszłość obsługi klienta
Rosnąca popularność generatywnej sztucznej inteligencji i społeczności internetowych jako źródeł wsparcia wymusza na firmach przemyślenie swoich strategii. Nowoczesne aplikacje mobilne powinny być projektowane w taki sposób, aby zapewniać płynną i intuicyjną obsługę, dostosowaną do potrzeb współczesnego klienta. Personalizacja, dostępność i łatwość użycia staną się kluczowymi elementami konkurencji na rynku obsługi klienta w nadchodzących latach.
