Według badania przeprowadzonego przez firmę Glia, jedynie 5% liderów centrów kontaktowych jest w pełni zadowolonych z używanej technologii. Tymczasem aż 69% menedżerów wyraziło swoje niezadowolenie, co wskazuje na poważne niedociągnięcia w dostępnych rozwiązaniach. Badanie objęło 201 managerów obsługi klienta z sektora bankowości, unii kredytowych i ubezpieczeń w USA. Jego wyniki jasno pokazują, że technologia stosowana w contact center[1] – zarówno starsze systemy on-premise, jak i niektóre rozwiązania chmurowe – nie spełnia współczesnych oczekiwań.
Z wyników badania:
- Więcej niż dwie trzecie (69%) liderów uważa, że technologia centrów kontaktowych nie spełnia oczekiwań.
- Prawie jedna trzecia (31%) wskazuje długie czasy oczekiwania i nierozwiązane sprawy jako największe frustracje.
- 93% rozważa wdrożenie nowych rozwiązań technologicznych, podczas gdy tylko 5% jest zadowolonych z obecnych systemów.
- 91% uważa, że doświadczenie klienta powinno być punktem wyjścia dla AI, jednak nadal istnieje niepewność co do wdrożenia tej technologii.
- Ponad 50% zmaga się z problemami kadrowymi i wysoką rotacją pracowników.
Dlaczego obecna technologia zawodzi?
Przyczyn niezadowolenia jest wiele. Przede wszystkim systemy contact center często nie są wystarczająco elastyczne, co utrudnia ich integrację z innymi narzędziami. Problematyczne okazuje się także wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań, takich jak automatyzacja czy sztuczna inteligencja, które w wielu przypadkach wciąż nie działają w sposób intuicyjny i efektywny. W rezultacie zamiast usprawniać pracę agentów, skomplikowane systemy ją utrudniają.
Innym problemem jest ograniczona analityka. W dobie cyfryzacji firmy oczekują precyzyjnych danych na temat interakcji z klientami, a nie każda dostępna technologia pozwala na szybkie i szczegółowe raportowanie. W efekcie menedżerowie mają trudności z podejmowaniem strategicznych decyzji dotyczących obsługi klienta i optymalizacji procesów.
Technologiczna rewolucja w centrach kontaktowych
Niepokojące wyniki badania pokazują, że zdecydowana większość liderów dostrzega konieczność zmian. Aż 93% ankietowanych planuje modernizację swoich systemów, co wskazuje na zbliżającą się transformację branży contact center. Przyszłość obsługi klienta będzie kształtować kilka kluczowych trendów.
Automatyzacja stanie się coraz bardziej zaawansowana – firmy będą inwestować w inteligentne boty i asystentów wspierających agentów w czasie rzeczywistym. Nowoczesne technologie będą również lepiej zintegrowane z systemami CRM[2] i innymi narzędziami, co pozwoli na sprawniejszą obsługę i lepszy przepływ informacji.
Doświadczenie użytkownika, zarówno klientów, jak i pracowników centrów kontaktowych, zyska na znaczeniu. Organizacje będą dążyć do uproszczenia interfejsów i poprawy ergonomii pracy z systemami. Coraz większą rolę odegra także analityka predykcyjna, która umożliwi przewidywanie potrzeb klientów oraz zwiększenie efektywności operacyjnej.
Co dalej?
Badanie Glia wyraźnie wskazuje, że firmy nie mogą dłużej ignorować problemów wynikających z przestarzałych technologii. Centra kontaktowe, które chcą utrzymać konkurencyjność, będą musiały zainwestować w nowoczesne rozwiązania technologiczne, automatyzację i zaawansowaną analitykę.
Wciąż jednak pozostaje pytanie, czy nowe systemy rzeczywiście będą w stanie sprostać rosnącym oczekiwaniom rynku. Jedno jest pewne – przyszłość contact center zależy od gotowości do zmian i wdrażania innowacyjnych technologii.
