Automatyzacja obsługi klienta za pomocą chatbotów (oraz voicebotów) od lat budzi kontrowersje. Choć firmy chętnie inwestują w technologie, mające przyśpieszyć procesy i obniżyć koszty, konsumenci wciąż wyrażają mieszane opinie na temat tych rozwiązań. Najnowsze badania sugerują, że Polacy mają szczególnie krytyczne podejście do chatbotów. Ale czy rzeczywiście mamy do czynienia z technologią, która bardziej szkodzi niż pomaga?
Raport Armatis Customer Experience Index z 2023 roku pokazuje, że niemal dwie trzecie Polaków miało kontakt z chatbotem lub botem głosowym w obsłudze klienta. Z tej grupy aż 42,6% deklaruje negatywne emocje związane z tą interakcją, podczas gdy pozytywne wrażenia ma jedynie 17,1%. Co więcej, 71% respondentów wolałoby poczekać na rozmowę z żywym człowiekiem niż korzystać z natychmiastowej pomocy bota. Takie dane mogłyby sugerować, że automatyzacja obsługi klienta w Polsce jest na niskim poziomie lub że konsumenci nie są gotowi na takie innowacje.
Zupełnie inne wnioski wyłaniają się jednak z badań globalnych. Według danych przedstawionych przez Botpress, 62% konsumentów na świecie woli korzystać z chatbotów, gdy oznacza to szybszą obsługę, a 69% było zadowolonych z ostatniej interakcji z takim narzędziem. Skąd bierze się ta rozbieżność? Po pierwsze, jakość implementacji botów jest kluczowa. Proste chatboty, bazujące na regułach, łatwo wpadają w pułapkę schematyczności, co prowadzi do frustracji klientów. Tymczasem zaawansowane systemy oparte na sztucznej inteligencji potrafią prowadzić naturalniejsze rozmowy i skuteczniej odpowiadać na potrzeby użytkowników.
Warto też zwrócić uwagę na regionalne różnice w akceptacji technologii. Konsumenci w USA czy Wielkiej Brytanii są bardziej otwarci na chatboty niż Polacy, którzy cenią sobie bezpośredni kontakt z człowiekiem. Możliwe, że wynika to z kulturowych preferencji lub poziomu edukacji w zakresie nowych technologii. Badanie opublikowane przez Harbingers wskazuje, że Polacy często traktują chatbota jako barierę, a nie wsparcie.
Problemem pozostaje także brak transparentności. Klienci powinni mieć świadomość, czy rozmawiają z botem, czy z człowiekiem, oraz mieć możliwość szybkiego przekierowania do konsultanta, gdy chatbot nie spełnia ich oczekiwań. Niedotrzymanie tych standardów często prowadzi do rozczarowań i utraty zaufania do marki. Jak podkreśla Jacek Tomczyk w artykule opublikowanym na MIT Sloan Management Review, konsumenci są bardziej skłonni zaakceptować interakcje z botem, jeśli są świadomi jego ograniczeń.
Czy zatem chatboty rzeczywiście są problemem? A może problemem jest ich nieodpowiednie wdrażanie? Zamiast demonizować technologię, firmy powinny skupić się na jej udoskonaleniu i integracji z czynnikiem ludzkim. Przyszłość obsługi klienta nie leży wyłącznie w AI ani[1] w człowieku, lecz w umiejętnym połączeniu obu tych elementów.
