Budżety na CX stabilne, ale rośnie presja na ROI

W najnowszym raporcie CX[1] Network’s “Global State of CX“, przeprowadzonym w okresie od stycznia do marca 2024 roku, wskazano, że budżety na zarządzanie doświadczeniami klientów (CX) są stabilne rok do roku. Najniższy przedział budżetowy, obejmujący do 100 000 USD, został wybrany przez większość respondentów również w 2024 roku. Jednakże udział w najniższym przedziale budżetowym osiągnął w tym roku najwyższy poziom od trzech lat, wynosząc 43% w porównaniu do 22% w 2023 roku i 34% w 2022 roku.

Zarządzanie zmniejszonym budżetem

Colin Crowley, wiceprezes ds. wsparcia klienta w Maven Clinic, podkreśla, że wybór strategii inwestycyjnej zaczyna się od decyzji, czy inwestować w ludzi – poprzez plany motywacyjne, nowe struktury bonusowe czy w technologię. Crowley sugeruje, że firmy powinny rozpocząć proces przeglądu dostępnych rozwiązań technologicznych i analizy zwrotu z inwestycji (ROI).

Crowley sugeruje, że w przypadku organizacji, które mają problem z oszacowaniem ROI, powinny oprzeć się na uproszczaniu inwestycji, np. skupiając się na automatyzacji procesów (RPA) zamiast na AI.

Automatyzacja priorytetem inwestycyjnym

W 2024 roku automatyzacja funkcji CX i obsługi klienta jest najważniejszym priorytetem inwestycyjnym, wybranym przez 42% respondentów. Na drugim miejscu znalazły się analizy danych (38%), a na trzecim chatboty i wirtualni asystenci oparci na AI (28%).

Inwestycje w większe budżety skupione na dostępności

Mimo, że w niektórych organizacjach budżety CX maleją, 32% respondentów stwierdziło, że ich budżet CX jest wyższy niż w 2023 roku. Analiza danych pokazuje, że organizacje z większymi budżetami są bardziej skoncentrowane na dostępności i inkluzywności kanałów kontaktu. Dla tych z budżetem wynoszącym 2,5 miliona USD lub więcej, dostępność kanałów kontaktu była piątym najczęściej wybieranym priorytetem inwestycyjnym.

Wyzwania związane z ROI

Jednym z największych wyzwań dla inwestycji w CX jest osiągnięcie zwrotu z inwestycji (ROI), która jest coraz bardziej odczuwalna. W badaniu 66% respondentów stwierdziło, że presja na osiągnięcie ROI rośnie, 25% uważa, że pozostaje taka sama, a tylko 1% twierdzi, że maleje. ROI zostało również określone największą przeszkodą dla inwestycji w CX (42%).

Wpływ nowych technologii

Raport podkreśla również, że technologie takie jak rzeczywistość rozszerzona (augmented reality) i metaverse przynoszą wczesne zyski i lojalność klientów. Technologie AI, w tym generatywna AI, mogą transformować CX, umożliwiając bardziej naturalne interakcje między klientami a wirtualnymi agentami.

Podsumowując, raport “Global State of CX” wskazuje, że mimo stabilnych budżetów, działy odpowiedzialne za CX muszą coraz bardziej skupiać się na ROI swoich inwestycji oraz na odpowiednim zarządzaniu zarówno technologią, jak i zasobami ludzkimi, aby zapewnić lojalność i zaangażowanie swoich klientów.

Słownik
1. CX. Zobacz customer experience. Total 0 Shares Share 0 Tweet 0 Pin it 0 Share 0
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *