11% firm regularnie wykorzystuje AI do poprawy CX

W najnowszym raporcie “Unlocking the Potential of Artificial Intelligence in Digital Customer Experience^[1]: Insights and Trends from Organizational Adoption” firmy CMS Wire zbadano wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (ML) w strategii doświadczeń klientów (CX^[2]) w organizacjach. Wyniki badań wskazują, że mimo ogromnego potencjału transformacyjnego, AI i ML nie są jeszcze powszechnie stosowane w strategiach CX. Tylko 11% respondentów stwierdziło, że regularnie wykorzystują te technologie do poprawy swoich strategii CX.

Analiza porównawcza z poprzednimi latami pokazuje jednak pewien postęp. W ciągu roku odsetek organizacji, które w ogóle nie korzystają z AI w swoich strategiach cyfrowych doświadczeń klientów (DCX), spadł z 25% do 17%. Z kolei odsetek firm dopiero zaczynających korzystać z tych technologii wzrósł z 18% do 24%. Wzrosła również liczba organizacji, które używają AI w umiarkowanym lub znacznym stopniu, z 32% do 40%.

W szczegółowych danych za lata 2023 i 2022 możemy zauważyć, że odsetek firm, które regularnie wykorzystują AI do wielu elementów swojej strategii CX, wzrósł z 9% do 11%. Firmy, które stosują AI w kilku obszarach, ale nieregularnie, zwiększyły się z 24% do 28%. Sporadyczne użycie AI wzrosło z 15% do 16%, natomiast odsetek firm dopiero zaczynających przygodę z AI wzrósł z 18% do 24%.

Z raportu wynika również, że istnieje związek między adopcją AI a pozytywną oceną narzędzi DCX w organizacjach. Respondenci, którzy oceniali swoje narzędzia DCX jako działające dobrze, znacznie częściej korzystali z AI w szerokim zakresie (24%) w porównaniu do tych, którzy uważali, że ich narzędzia wymagają pracy (3%).

Podobny związek zauważono między użyciem AI a poziomem zrozumienia klientów przez organizacje. Respondenci, którzy twierdzili, że dobrze rozumieją swoich klientów, znacznie częściej wykorzystywali AI w znacznym stopniu (33%) w porównaniu do tych, którzy twierdzili, że rozumieją klientów w umiarkowanym stopniu (7%) lub słabo (3%).

Choć wiele organizacji jest jeszcze na wczesnym etapie wdrażania AI i ML w swoich strategiach CX, trend wskazuje na rosnące zainteresowanie i coraz większe wykorzystanie tych technologii. Zdecydowanie istnieje korelacja między intensywnym stosowaniem AI a pozytywną oceną narzędzi DCX oraz lepszym zrozumieniem klientów, co sugeruje, że dalsza adopcja AI może przynieść korzyści zarówno w zakresie efektywności narzędzi, jak i w zrozumieniu potrzeb klientów.