Amerykańska spółka Rochester Gas and Electric (RG&E) podjęła zdecydowane kroki w celu poprawy komunikacji z klientami. Firma zatrudniła setki nowych agentów obsługi klienta oraz wprowadziła innowacyjnego asystenta AI o nazwie Ava, aby usprawnić i przyspieszyć proces obsługi.
To efekt ostatnim problemów z systemem rozliczeń i fakturowań klientów, które dotknęły kilkanaście milionów klientów (głównie rejony Nowego Jorku, USA).
Ostatnie problemy z systemami rozliczeń oraz liczne skargi klientów zmusiły RG&E do poszukiwania nowych rozwiązań. Zatrudnienie dużej liczby nowych agentów miało na celu bezpośrednie zwiększenie możliwości obsługi klienta, jednak wprowadzenie asystenta AI Ava ma na celu dodatkowe wsparcie tego procesu. Ava została zaprojektowana, aby szybko odpowiadać na podstawowe pytania dotyczące rachunków, co pozwala na odciążenie linii telefonicznych i skrócenie czasu oczekiwania.
Shelby Cohen z RG&E wyjaśnia, że Ava nie zastąpi tradycyjnych agentów, lecz stanowi dodatkową opcję komunikacyjną. Ava jest w stanie dostarczać informacje o saldach rachunków, odczytach liczników i innych podstawowych kwestiach, co pozwala klientom na szybkie uzyskanie potrzebnych informacji bez konieczności długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem.
