Nowe rozwiązanie ma na celu poszerzenie kontaktu z klientami, angażując większą liczbę pracowników firmy w proces obsługi, co ma zapewnić dostarczenie odpowiedniej wiedzy specjalistycznej we właściwym czasie.
„Rozszerzone centrum kontaktowe” Odigo wprowadza innowację, która pozwala pracownikom spoza tradycyjnego contact center na aktywne uczestnictwo w rozwiązywaniu problemów klientów. Pracownicy mają dostęp do podsumowania oraz szczegółowego kontekstu zapytania klienta przed rozpoczęciem interakcji, co umożliwia szybsze i bardziej precyzyjne odpowiedzi. Takie podejście zmniejsza liczbę oddzwonień i powtórnych połączeń, poprawiając jednocześnie wskaźnik rozwiązań za pierwszym razem.
W ostatnich latach oczekiwania klientów rosły szybciej, niż wielu dostawców było w stanie sprostać, co spowodowało, że wielu europejskich konsumentów uznało, że jakość obsługi klienta się pogorszyła. Aby sprostać tym wyzwaniom i poprawić opinię klientów, firmy muszą skupić się na doświadczeniu i satysfakcji klienta. Szczególnie w przypadku złożonych i pilnych zapytań, istotne jest, aby contact center były w stanie rozwiązać problem już przy pierwszym kontakcie. Kompleksowe podejście contact center zapewniające klientom natychmiastowy dostęp do odpowiednich umiejętności i wiedzy specjalistycznej jest kluczowe.
- Z rozmów z naszymi klientami rozumiemy presję, aby sprostać stale rosnącym oczekiwaniom klientów. To zainspirowało nas do opracowania tego produktu, który poszerza relacje z klientami poprzez wykorzystanie wiedzy specjalistycznej całej firmy, aby szybciej i dokładniej odpowiadać na pytania. Contact center nie muszą zmieniać swoich metod pracy. Dzięki bezpiecznemu dostępowi do tej samej ujednoliconej platformy każdy może współtworzyć historię klienta. Tworzy to nieprzerwaną linię wsparcia, która zapewnia pożądany poziom opieki. - podkreśla David Mason, dyrektor ds. usług i operacji w Wielkiej Brytanii w Odigo.
Nowe rozwiązanie Odigo ma na celu wypełnienie luki w jakości obsługi klienta i dostosowanie się do rosnących oczekiwań konsumentów, jednocześnie wspierając firmy w zapewnianiu wysokiego poziomu satysfakcji klienta.
