Transcom ogłosił strategiczne partnerstwo z Netomi, pionierem w dziedzinie sztucznej inteligencji (AI) dla CX[1], w celu ukazania potencjału generatywnej sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta. W centrum tego partnerstwa znajdują się globalni klienci Transcom, od innowacyjnych scale-upów po uznane globalne marki, które łącznie wspierane są przez ponad 300 000 konsultantów obsługi klienta na całym świecie.
Ta współpraca ma wyznaczyć nowy standard doskonałości obsługi klienta, umożliwiając zespołom obsługi klienta korzystanie ze sprawdzonych narzędzi AI w celu budowania głębszych relacji z klientami. Celem tego partnerstwa jest również modernizacja codziennej pracy w branży, która tradycyjnie była uznawana za konserwatywną i bazującą na manualnym procesowaniu transakcji.
– Specjaliści CX są prawdziwymi bohaterami rewolucji AI. Udostępniając naszym konsultantom zestaw narzędzi, które pomagają im i wzmacniają ich pozycję, eliminują powtarzalną pracę i pozwalają im skupić się na pracy o wyższej wartości, wierzymy, że będziemy w stanie ustanowić nowy standard, jeśli chodzi o zadowolenie klientów i wskaźniki rotacji personelu – mówi Jonas Dahlberg, prezes i dyrektor generalny Transcom.
Transcom zaoferuje klientom dostęp do najnowocześniejszej sztucznej inteligencji Netomi, wyposażając konsultantów w supermoce umożliwiające niespotykaną dotąd obsługę klienta. Udostępniając konsultantom narzędzia bazujące na sztucznej inteligencji od Netomi, skupią się oni na najważniejszych integrakcjach z klientami, skrócą czas rozwiązywania problemów i zwiększą zadowolenie klientów.
– Jesteśmy bardzo optymistycznie nastawieni do tego, czym to nowe partnerstwo będzie dla rozwoju naszych klientów. Nasza wizja i zaangażowanie zawsze wykraczały poza bycie tylko kolejnym dostawcą usług. Z niecierpliwością czekamy na dalszy rozwój rozwiązań dostosowanych do potrzeb naszych zleceniodawców łączących najlepsze doświadczenia konsultantów z transformacyjną wydajnością technologii – kontynuuje Dahlberg.
– Potencjał sztucznej inteligencji do przedefiniowania pracy opartej na wiedzy jest nieograniczony. Dzięki Netomi AI i globalnemu zasięgowi Transcom jesteśmy gotowi zrewolucjonizować sposób, w jaki firmy współpracują ze swoimi klientami – mówi Puneet Mehta, założyciel i dyrektor generalny Netomi AI. – To nie jest tylko wyposażenie pracowników obsługi klienta w nowe narzędzia, ale całkowita transformacja obsługi klienta, umożliwiająca tym pracownikom oferowanie poziomu usług, który kiedyś uważano za niemożliwy.
– Dla Netomi AI konieczne było znalezienie partnera, który podziela nasze zaangażowanie w innowacje, biegłość w przyjmowaniu technologii i nieustanne skupianie się na przekraczaniu oczekiwań klientów. Transcom opiera swoją działalność wokół tych samych wartości i cieszymy się, że możemy współpracować, aby wzmocnić pozycję swoich konsultantów dzięki w pełni kontrolowanej generatywnej sztucznej inteligencji Netomi, aby wznieść satysfakcję klientów na nowy poziom – kontynuuje Puneet Mehta.
Partnerstwo będzie zorganizowane wokół trzech głównych obszarów:
- Autopilot: Funkcja, która w miarę możliwości autonomicznie rozwiązuje zapytania klientów za pośrednictwem Netomi. Wykracza to daleko poza tradycyjne konwersacyjne chatboty AI, ponieważ Autopilot rozumie potrzeby klientów, wykorzystuje autoryzowane dane i mierzy nastroje klientów, aby płynnie zaspokajać ich potrzeby. Sztuczna inteligencja Netomi może również dynamicznie prezentować możliwości upsell- i crosssellingu właściwemu klientowi, dokładnie w momencie, w którym jest to istotne.
- Co-Pilot: Funkcje, które wyposażą agentów w istotne informacje i przygotują spersonalizowane odpowiedzi, aby skrócić czas reakcji i ułatwić pracę agentom. Co-Pilot usprawnia również czasochłonne zadania, takie jak podsumowanie po połączeniu, tagowanie i routing, skracając ogólny czas obsługi agenta i obniżając koszty obsługi.
- Insights: Netomi AI może analizować komunikację z klientami w różnych kanałach komunikacji, w tym transkrypcje, ankiety i recenzje. Insights zapewniają możliwość działania w zakresie nastrojów klientów wobec marki i umożliwiają markom zrozumienie możliwości i potencjalnych zagrożeń. Informacje te mogą być również wykorzystywane do udoskonalania programów szkoleniowych, skracania czasu wdrażania nowych agentów i informowania o kryteriach rekrutacji.
