Tacy konsultanci będą potrafili odpowiednio reagować na klientów, którzy są zaniepokojeni, niezadowoleni czy wkurzeni, i w ten sposób pomogą uspokoić sytuację i rozwiązać problem. Ponadto będą potrafili nawiązać pozytywną relację z klientem, co zwiększa szanse na uzyskanie pozytywnych opinii i zadowolenie klientów.
Dlatego firmy powinny dbać o to, aby konsultanci obsługi klienta mieli wysoką inteligencję emocjonalną, a także zapewniać szkolenia w zakresie komunikacji i rozwiązywania konfliktów, aby poprawić jakość obsługi klienta.
Jak rozwijać inteligencję emocjonalną? Czy to w ogóle możliwe? Okazuje się, że inteligencji emocjonalnej można się uczyć i rozwijać poprzez szkolenia, praktykę oraz świadome podejście do swoich emocji i relacji z innymi ludźmi.
Daniel Goleman (psycholog, autor książki „Inteligencja emocjonalna”) podzielił kompetencje człowieka na składające się z inteligencji emocjonalnej na dwie grupy. Pierwsza z nich to kompetencje osobiste, czyli samoświadomość emocjonalna (a więc rozpoznanie swoich emocji, ich przyczyn i skutków) oraz samoregulację (kontrola swoich emocji, zdolność do panowania nad niszczącymi impulsami). Drugą grupę kompetencji - składających się na inteligencję emocjonalną - są kompetencje społeczne. Składa się na nie świadomość społeczna (zdolność dostrzegania i rozumienia emocji innych ludzi) i zarządzanie relacjami (zdolność budowania i podtrzymywania relacji). Rozwój inteligencji emocjonalnej powinien zatem zawsze uwzględniać wielość aspektów, w których się ona przejawia, skupiać się zarówno na jej wymiarze osobistym, jak i społecznym.
Aby nauczyć się inteligencji emocjonalnej, która pomoże nam m.in. w procesie obsługi klienta powinniśmy skupić się na kilku sprawdzonych sposobach.
- Rozpoznawanie i rozumienie własnych emocji - ważne jest, aby nauczyć się identyfikować swoje emocje, zrozumieć, skąd się biorą i jak wpływają na nasze myśli i zachowania.
- Regulowanie emocji - po rozpoznaniu własnych emocji trzeba nauczyć się kontrolować i regulować ich intensywność i wyrażanie w sposób konstruktywny.
- Rozpoznawanie emocji innych - nauka rozpoznawania emocji innych ludzi to kluczowy element inteligencji emocjonalnej, który pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb innych osób.
- Empatia - umiejętność empatycznego słuchania i zrozumienia punktu widzenia innych ludzi jest kluczowa dla budowania silnych relacji międzyludzkich.
- Rozwiązywanie konfliktów - ważne jest, aby nauczyć się radzić sobie z konfliktami w sposób pozytywny i konstruktywny, aby umieć rozmawiać i negocjować z innymi ludźmi.
W sieci można znaleźć całkiem pokaźny zbiór ćwiczeń i zadań, które mogą pomóc nam w podnoszeniu świadomości i ważności posiadania odpowiednich kompetencji w ramach inteligencji emocjonalnej. Można również korzystać z kursów, treningów i coachingu, aby rozwijać swoją inteligencję emocjonalną. Istotne jest, aby kontynuować praktykę i zwracać uwagę na swoje postępy w rozwijaniu tej umiejętności.
Ale nie ulega wątpliwości, że znalezienie konsultanta obsługi klienta, który będzie posiadał wrodzoną inteligencję emocjonalną, jest prawie niemożliwe. Dlatego w ramach ćwiczeń kompetencji sprzedażowo-obsługowych tak ważne jest istnienie modułu, który owe umiejętności, jeśli nie kształtował, to będzie pobudzał do efektywniejszego działania.