Firmy Anthropic i Infosys ogłosiły strategiczne partnerstwo, którego celem jest wdrożenie systemów sztucznej inteligencji klasy enterprise w silnie regulowanych środowiskach biznesowych. Wspólne rozwiązanie, łączące modele Claude z platformą Infosys Topaz, ma umożliwić automatyzację złożonych, wieloetapowych procesów operacyjnych przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa i transparentności.
Współpraca obu gigantów technologicznych odpowiada na kluczowe wyzwanie, przed którym stają dzisiaj menedżerowie działów Customer Care: lukę między efektownymi demonstracjami technologii a ich faktyczną przydatnością w rygorystycznych warunkach korporacyjnych. Nowe rozwiązanie koncentruje się na dostarczeniu narzędzi, które nie tylko generują odpowiedzi, ale potrafią samodzielnie planować i egzekwować sekwencje działań biznesowych, minimalizując potrzebę stałego nadzoru człowieka.
Architektura oparta na ładzie i zgodności (Governance)
Dla branży telekomunikacyjnej, operującej na wrażliwych danych osobowych i bilingowych, tradycyjne, odizolowane narzędzia AI często okazują się niewystarczające ze względu na brak pełnej identyfikowalności decyzji. Partnerstwo Anthropic i Infosys wprowadza systemy, w których każda akcja podejmowana przez agenta AI jest logowana, monitorowana i audytowalna. Pozwala to na pełną weryfikację zgodności działań z wewnętrznymi politykami firmy oraz regulacjami prawnymi, co w sektorach takich jak telekomunikacja czy finanse jest warunkiem koniecznym do wdrożenia automatyzacji na szeroką skalę.
Dario Amodei, CEO Anthropic, podkreśla, że kluczem do sukcesu jest połączenie zaawansowanych modeli językowych z głęboką wiedzą domenową Infosys. Dzięki wykorzystaniu Claude Code oraz specjalistycznego SDK, agenci AI są projektowani tak, aby rozumieć logikę biznesową konkretnej branży, co zapobiega niespójnościom w podejmowaniu decyzji – np. przy korektach bilingowych czy procesach reklamacyjnych – które mogłyby skutkować karami finansowymi lub utratą zaufania klientów.
Modernizacja systemów legacy i optymalizacja CX
Istotnym elementem ogłoszonego rozwiązania jest wsparcie dla modernizacji systemów starszego typu (legacy). Sztuczna inteligencja pomaga analizować i integrować przestarzałe infrastruktury IT z nowoczesnymi procesami opartymi na agentach AI. Dla menedżerów obsługi klienta oznacza to redukcję luk integracyjnych oraz poprawę spójności danych we wszystkich punktach styku z klientem, bez konieczności natychmiastowej i kosztownej wymiany całego zaplecza technologicznego.
Z perspektywy Customer Experience, wdrożenie "agentowego AI" przekłada się na realne skrócenie czasu rozwiązywania zgłoszeń i sprawniejszą ścieżkę eskalacji. Systemy te są w stanie realizować spersonalizowane interakcje na masową skalę, jednocześnie gwarantując, że automatyczne decyzje są sprawiedliwe i oparte na bezpiecznym przetwarzaniu danych.
Strategiczne przejście ku automatyzacji procesów end-to-end
Współpraca Anthropic i Infosys sygnalizuje istotną zmianę paradygmatu w obsłudze klienta: przejście od izolowanych narzędzi konwersacyjnych (chatbotów) w stronę pełnej, świadomej regulacji automatyzacji cyklu życia klienta. Jak zaznacza Salil Parekh, CEO Infosys, celem jest przekształcenie organizacji w podmioty bardziej odporne i odpowiedzialne, zdolne do generowania realnej wartości biznesowej z AI, a nie tylko prowadzenia pilotażowych eksperymentów. Rozwiązania te, po debiucie w telekomunikacji, mają zostać rozszerzone na sektor usług finansowych oraz produkcyjny.