Tak samo jest z CX i obsługą klienta. Każdy klient to w rzeczywistości kolejny punkt na naszym okręgu. To, czy wyciągnęliśmy wnioski z obsługi poprzedniego klienta – zależy od stopnia absorpcji wiedzy o kliencie. Załóżmy, że jesteśmy niedoskonali (wszak jesteśmy!), i ciągle sztukę wyciągania wniosków mamy opanowana na poziomie x+1 (każdy klient daje nam 1 punkt do doskonałości; nie znamy jednak maksymalnej liczby punktów do uzyskania) – więc nasza obsługa klienta ciągle dodaje nam jeden kolejny powód do doskonalenia. Dlatego więc jakość obsługi klienta, a więc także CX jest doskonaleniem się w sposób ciągły.
Nieskończoność
Poprawa doświadczenia klienta (CX) jest procesem ciągłym, a stopień, w jakim można to zrobić, zależy od wielu czynników. Podstawowym celem poprawy CX jest zwiększenie zadowolenia klientów i lojalności wobec marki. Aby to osiągnąć, firmy muszą poznać potrzeby swoich klientów i dostosować swoje usługi lub produkty do ich wymagań.
Jak ulepszyć?
- Ulepszanie procesów obsługi klienta, takich jak automatyzacja czynności i ułatwianie procesów zakupu
- Dostarczanie personalizowanej treści i rekomendacji, aby pomóc klientom w wyborze produktów lub usług
- Ulepszanie komunikacji z klientami, zarówno online, jak i offline, aby udzielać odpowiedzi na pytania i rozwiązywać problemy
- Dostarczanie szybkiej i skutecznej pomocy technicznej oraz obsługi posprzedażowej
- Monitorowanie i analizowanie danych związanych z CX, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować swoje działania do nich
- Dostarczanie unikalnych i niepowtarzalnych doświadczeń, które przyciągają klientów i przywiązują ich do marki
Uniwersalizm nie istnieje
Oczywiście nie ma jednej uniwersalnej metody na poprawę CX i skuteczność metod zależy od branży, konkurencji czy dostępności narzędzi. Poprawa CX wymaga ciągłego monitorowania i testowania różnych rozwiązań, aby znaleźć te, które najlepiej działają dla konkretnej firmy i klientów.
A ciągłe poprawianie i ulepszanie procesów obsługi klienta jest ważne, ponieważ ma bezpośredni wpływ na zadowolenie i lojalność klientów, co z kolei – co jest zrozumiałe - przekłada się na wynik finansowy.
Dobra obsługa klienta
Dobra obsługa klienta jest jednym z kluczowych czynników, które decydują o tym, czy klient pozostanie z danym przedsiębiorstwem i czy poleci je swoim znajomym. Z badań wynika, że:
- 91% klientów, którzy byli zadowoleni z obsługi klienta, poleciłoby firmę swoim znajomym (Źródło: American Express)
- 66% klientów zostawia firmę z powodu złej obsługi klienta (Źródło: NewVoiceMedia)
- Wartość klienta, który pozostaje lojalny wobec marki, jest aż o 23% wyższa niż u klienta, który jest niezadowolony (Żródło: Temkin Group)
Dane te pokazują, że poprawa obsługi klienta jest kluczowa dla zwiększania zadowolenia klientów, zwiększania lojalności i polecania marki, a tym samym przyczynia się do poprawy wyników finansowych firmy.
Co, gdy brak doskonalenia?
Warto przy tym zaznaczyć, że brak ciągłego doskonalenia organizacji w zakresie obsługi klienta może prowadzić do wielu negatywnych konsekwencji, wśród nich możemy wyróżnić chociażby:
- Spadek zadowolenia klientów: jeśli organizacja nie będzie ciągle dostosowywać swoich procesów obsługi klienta do potrzeb klientów, ich zadowolenie może spadać, co może prowadzić do utraty lojalności i polecania marki.
- Spadek przychodów: brak ciągłego doskonalenia obsługi klienta może prowadzić do utraty klientów, co oznacza spadek przychodów dla firmy.
- Wzrost kosztów: brak ciągłego doskonalenia procesów obsługi klienta może prowadzić do większej liczby reklamacji i zwrotów, co oznacza wzrost kosztów dla firmy.
- Negatywny wizerunek marki: zła obsługa klienta może prowadzić do negatywnego wizerunku marki, co może odstraszać potencjalnych klientów.
- Zwiększona konkurencja: brak ciągłego doskonalenia obsługi klienta może pozwolić konkurencji na zwiększenie swojej pozycji na rynku, kosztem firmy nie podejmującej działań doskonalących. Brak doskonalenia jakości prowadzi więc do utraty pozycji i tym samym przychodów z rynku.
Dlatego ważne jest, aby firmy ciągle monitorowały i ulepszały swoje procesy obsługi klienta, aby zapewnić jak najlepsze doświadczenia dla swoich klientów i utrzymać konkurencyjność na rynku.