Spółka Beesafe wdrożyła w towarzystwach Compensa oraz InterRisk zaawansowane rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, ukierunkowane na optymalizację procesów w centrach obsługi klienta oraz działach likwidacji szkód. Wykorzystanie chatbota VIGtoria oraz modułu ISA stanowi element strategii operacyjnej nakierowanej na podniesienie efektywności pracy konsultantów i rzeczoznawców poprzez automatyzację dostępu do dokumentacji źródłowej oraz wstępną analizę roszczeń NNW.
Wsparcie merytoryczne konsultantów w czasie rzeczywistym
Kluczowym elementem cyfryzacji procesów customer care jest system VIGtoria, który funkcjonuje jako wewnętrzne źródło wiedzy dla pracowników call center. Wykorzystuje on technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP) do błyskawicznej analizy Ogólnych Warunków Ubezpieczenia (OWU) oraz wewnętrznych procedur operacyjnych. Dzięki temu konsultanci mogą precyzyjnie odpowiadać na zapytania klientów bez konieczności manualnego przeszukiwania obszernych zbiorów dokumentów.
– Pierwszym projektem jest chatbot AI o nazwie „VIGtoria”, który wspomaga pracę konsultantów call center w zakresie wiedzy o produktach ubezpieczeniowych, oferowanych przez Compensę i InterRisk. Dla nas nie jest to kolejny chatbot, tylko pierwszy krok w budowie ekosystemu wiedzy i technologicznych kompetencji, które pozwolą nam w pełni wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta. Podobne założenie przyświecało nam przy tworzeniu narzędzia AI do wsparcia w likwidacji szkód NNW – mówi Marcin Grabowski, członek zarządu Beesafe, odpowiedzialny za stronę technologiczną projektu.
Automatyzacja likwidacji szkód i weryfikacja dokumentacji
Równolegle wdrożony moduł ISA koncentruje się na automatyzacji obsługi szkód z ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków. System ten przejmuje powtarzalne zadania związane z odczytywaniem dokumentacji medycznej, identyfikacją kodów ICD10 oraz wstępnym szacowaniem procentowego uszczerbku na zdrowiu. Takie podejście pozwala na skrócenie cyklu obsługi roszczenia i redukcję obciążenia pracowników w okresach o podwyższonej szkodowości.
– Wykorzystanie sztucznej inteligencji to jeden z kierunków rozwoju Compensy, który wskazaliśmy w nowej strategii na lata 2026 – 2028. To dla nas szansa na podniesienie poziomu jakości obsługi, skrócenie czasu oczekiwania klientów oraz zmniejszenie presji czasowej na pracowników w okresach wzmożonego zapotrzebowania na kontakt ze strony klientów. Jednak równie ważne jest to, że wdrażając kolejne rozwiązania AI zdobywamy coraz więcej wiedzy na temat tego, jak najbardziej efektywnie wykorzystać sztuczną inteligencję do automatyzacji procesów wewnętrznych – mówi Marek Gołębiewski, członek zarządu Compensy.
Budowanie gotowości technologicznej organizacji
Wdrożone narzędzia mają charakter systemowy i są współdzielone przez polskie spółki majątkowe należące do Vienna Insurance Group. Realizacja projektu przez Beesafe pozwoliła na stworzenie wspólnych zasobów do obsługi klientów detalicznych, co wpisuje się w koncepcję budowy organizacji gotowej na skalowanie rozwiązań AI (AI readiness).
– „VIGtoria” to realne wsparcie konsultantów w codziennej pracy: szybkie, precyzyjne i oparte na rzetelnych danych. To ważny krok w budowaniu organizacji, która potrafi świadomie wykorzystywać AI. Konsultanci otrzymują natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji, a my zyskujemy środowisko, w którym możemy bezpiecznie rozwijać kolejne rozwiązania technologiczne – podkreśla Tomasz Rowicki, członek zarządu InterRisk.
Perspektywy rozwoju i standardy rynkowe
Docelowy model rozwoju zakłada udostępnienie systemu VIGtoria bezpośrednio klientom w formule samoobsługowej 24/7. Dotychczasowe doświadczenia z wdrożeń dla underwriterów oraz usług asystencyjnych potwierdzają skuteczność technologii w usprawnianiu procesów ubezpieczeniowych.
– Beesafe pełni rolę laboratorium sprzedaży i innowacji dla Compensy. Projekty takie jak „VIGtoria” i AI NNW pozwalają nam testować technologie, które wkrótce mogą stać się standardem w branży ubezpieczeniowej. W Beesafe pracujemy na nasz wspólny sukces pod egidą nowej strategii Advance ‘28 – podkreśla Daniel Byster, członek zarządu Beesafe.