Firma Genesys ogłosiła wprowadzenie agentycznego wirtualnego agenta opartego na dużych modelach akcji (Large Action Models – LAM). Rozwiązanie to stanowi ewolucję w obszarze Customer Experience, przesuwając granice technologii z poziomu konwersacyjnego LLM (Large Language Models) w stronę autonomicznego wykonywania złożonych zadań w systemach front i back-office. Nowe narzędzie ma na celu wyeliminowanie problemu niskiej skuteczności tradycyjnego self-service, który według prognoz rynkowych pozostaje wyzwaniem dla niemal połowy liderów CX w 2026 roku.
Od rozmowy do realizacji zadań
Kluczową barierą w dotychczasowych wdrożeniach AI był brak możliwości realizowania wieloetapowych procesów wykraczających poza prostą wymianę informacji. Modele LLM, choć sprawne w generowaniu naturalnie brzmiących odpowiedzi, często zawodzą przy próbie modyfikacji danych w CRM, procesach bilingowych czy operacjach serwisowych. Genesys Cloud Agentic Virtual Agent rozwiązuje ten problem, integrując modele LAM z warstwą orkiestracji procesów biznesowych. Dzięki temu system nie tylko udziela odpowiedzi, ale potrafi samodzielnie planować kroki niezbędne do pełnego rozwiązania zgłoszenia klienta, dostosowując się do zmieniającego się kontekstu w trakcie interakcji.
Stabilność i bezpieczeństwo w skali enterprise
Wdrażanie autonomicznych agentów w dużych organizacjach wiąże się z ryzykiem tzw. halucynacji AI oraz odejścia od procedur korporacyjnych. Współpraca Genesys z firmą Scaled Cognition pozwoliła na wykorzystanie modelu APT-1 LAM, który został zaprojektowany pod kątem deterministycznego i przewidywalnego działania. Rozwiązanie to kładzie nacisk na "super-niezawodność" zamiast teoretycznej inteligencji, co pozwala na zachowanie pełnej zgodności z polityką firmy (governance). Menedżerowie działów obsługi klienta otrzymują narzędzia do definiowania ścisłych reguł brzegowych (guardrails) oraz uprawnień w ramach Genesys Cloud AI Studio, co gwarantuje pełną audytowalność i wyjaśnialność każdej decyzji podjętej przez AI.
Integracja i przyszłość ekosystemów agentycznych
Nowa technologia Genesys opiera się na otwartych standardach, takich jak Agent-to-Agent (A2A) oraz Model Context Protocol (MCP). Pozwala to na płynną współpracę z innymi agentami AI oraz systemami zewnętrznymi przy zachowaniu ciągłości kontekstu. Dla liderów Customer Care oznacza to możliwość budowy ekosystemu, w którym wirtualny agent staje się centralnym punktem realizacji procesów, redukując liczbę przełączeń między konsultantami a systemami automatycznymi. Przekłada się to bezpośrednio na wzrost wskaźnika containment (rozwiązalności spraw wewnątrz kanału) oraz poprawę wydajności operacyjnej bez utraty kontroli nad jakością interakcji.
Produkt ma być powszechnie dostępny w pierwszym kwartale roku fiskalnego 2027 (luty – kwiecień 2026 r.). Obecnie rozwiązanie jest testowane przez wiodące podmioty z sektora bankowego, handlowego oraz opieki zdrowotnej, w tym DNB, M&T Bank oraz Banco Pichincha.
