Według najnowszego raportu Juniper Research, światowe wydatki na agentów AI dedykowanych obsłudze klienta (Customer Experience) osiągną poziom 6,6 mld USD do 2027 roku. Oznacza to gwałtowny wzrost z poziomu 1,3 mld USD prognozowanego na rok 2025. Głównymi katalizatorami tej dynamiki są iteracyjne udoskonalenia modeli sztucznej inteligencji oraz rozwój narzędzi opartych na promptach, które znacząco upraszczają proces budowy i wdrażania systemów agentowych, skracając czas zwrotu z inwestycji (ROI).
Kierunek: autonomiczne systemy celowe
Rosnący popyt ze strony przedsiębiorstw przesuwa ciężar zainteresowania w stronę systemów autonomicznych i zorientowanych na konkretne cele biznesowe. Jak zauważa Molly Gatford, Senior Research Analyst w Juniper Research, rynek ewoluuje w stronę rozwiązań, które oferują łatwość dewelopmentu. Dostawcy, którzy zdołają dostarczyć elastyczne i szybkie w implementacji platformy, zyskają największy udział w nadchodzącej fali inwestycji.
Adaptacja w sektorach regulowanych
Obecnie technologię tę najszybciej adaptują duże przedsiębiorstwa z branż nieregulowanych, wykorzystując agentów AI do automatyzacji powtarzalnych zadań o wysokim wolumenie. Jednak aby przyciągnąć kapitał z sektorów o zaostrzonym rygorze prawnym oraz umożliwić realizację bardziej zaawansowanych scenariuszy biznesowych, platformy agentowe muszą zintensyfikować nacisk na bezpieczeństwo. Kluczowe w tym obszarze stają się niezmienne ścieżki audytu (immutable audit trails) oraz rygorystyczna kontrola rezydencji danych, które zarządzają dostępem AI do zasobów korporacyjnych.
Wdrożenie tych mechanizmów jest niezbędne do budowy zaufania przy automatyzacji złożonych interakcji z klientami. Pozwala to na skalowanie procesów bez ryzyka naruszenia zgodności (compliance) czy obniżenia jakości świadczonych usług.
Nowe mierniki efektywności (ROI)
W miarę jak możliwości sztucznej inteligencji wykraczają poza prostą automatyzację, dostawcy rozwiązań agentowych muszą dostarczać twardych, opartych na danych dowodów efektywności. Eksperci podkreślają, że samo wykazanie oszczędności wynikających z wydajności kadrowej przestaje być wystarczające. Kluczowym argumentem przemawiającym za adopcją technologii będzie mierzalna poprawa wskaźników satysfakcji klienta oraz bezpośredni wpływ na generowanie przychodów.
