Rząd intensyfikuje prace nad nowelizacją ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, która znacząco wpłynie - czy tego chcemy, czy nie - na standardy operacyjne działów obsługi klienta, sprzedaży oraz e-commerce w Polsce. Kluczowym elementem nadchodzących zmian jest wyposażenie Prezesa UOKiK w narzędzia umożliwiające prowadzenie tzw. zakupów kontrolnych z wykorzystaniem nieujawnionej tożsamości. Nowe przepisy stanowią implementację unijnego rozporządzenia CPC (Consumer Protection Cooperation) i mają na celu uszczelnienie nadzoru nad rynkiem, ze szczególnym uwzględnieniem sektora usług cyfrowych oraz finansowych.
Kamuflaż doskonały - fikcyjne tożsamości i dokumenty
Najistotniejszą zmianą jest uprawnienie inspektorów do występowania w roli „tajemniczego klienta” z pełnym instrumentarium maskującym. Kontrolerzy będą mogli posługiwać się danymi osobowymi nieodpowiadającymi rzeczywistości, w tym fikcyjnymi imionami, nazwiskami, adresami zamieszkania oraz prywatnymi adresami e-mail. W przypadkach dotyczących skomplikowanych produktów finansowych, prawo dopuści nawet stosowanie dokumentów tożsamości z numerem PESEL oraz spreparowanej historii transakcyjnej lub kredytowej. Takie rozwiązanie ma umożliwić weryfikację procesów sprzedażowych, których nie da się rzetelnie ocenić na podstawie samej oferty publicznej, lecz wymagają one przejścia przez pełną ścieżkę zakupową.
Monitoring procesów posprzedażowych i e-commerce
Nowelizacja kładzie silny nacisk na eliminowanie nadużyć w obszarze sprzedaży na odległość. Dzięki zakupom incognito UOKiK zyska możliwość bezpośredniego testowania rzetelności procesów reklamacyjnych oraz egzekwowania prawa do odstąpienia od umowy. Inspektorzy będą mogli fizycznie pozyskiwać dowody, poddając zakupione produkty badaniom i testom technicznym. Dla liderów Customer Experience oznacza to konieczność rewizji procedur obsługowych, aby zapewnić ich pełną zgodność z prawem na każdym etapie interakcji, gdyż każda próba utrudniania realizacji uprawnień konsumenckich może zostać utrwalona w ramach tajnej operacji urzędu.
Nowe sankcje i środki dyscyplinujące
Projekt przewiduje również rozszerzenie katalogu środków interwencyjnych o charakterze prewencyjnym i restrykcyjnym. Prezes UOKiK otrzyma kompetencję do nakazania przedsiębiorcy zamieszczenia wyraźnego ostrzeżenia dla konsumentów bezpośrednio na stronie internetowej firmy, jeśli stwierdzone zostanie ryzyko znacznych strat dla szerokiego kręgu odbiorców. W sytuacjach skrajnych, organ będzie mógł interweniować u dostawców usług pośrednich w celu usunięcia treści lub ograniczenia dostępu do interfejsu internetowego. Ponadto, nowelizacja zakłada rozszerzenie możliwości przeprowadzania przeszukań w siedzibach firm w sprawach dotyczących naruszania zbiorowych interesów konsumentów, co do tej pory było zarezerwowane głównie dla postępowań antymonopolowych.
Uproszczenia w mechanizmach kompensacyjnych
Ważną zmianą dla działów finansowych i prawnych jest planowane zwolnienie środków kompensacyjnych, wypłacanych na mocy decyzji Prezesa UOKiK, z podatku dochodowego od osób fizycznych. Obecnie proces ten wiąże się z uciążliwymi obowiązkami administracyjnymi, takimi jak wystawianie deklaracji PIT-11 przez przedsiębiorcę. Nowe przepisy mają wyeliminować te bariery, usprawniając proces naprawy szkód wyrządzonych konsumentom. Przyjęcie projektu przez Radę Ministrów planowane jest jeszcze w pierwszym kwartale bieżącego roku.
Źródło: portalspozywczy.pl / opr. wł