Polski sektor GovTech stawia kolejny krok w stronę automatyzacji obsługi obywatela. Od 31 grudnia użytkownicy aplikacji mObywatel zyskują dostęp do Wirtualnego asystenta – czatbota, który ma odciążyć urzędy i usprawnić nawigację po usługach publicznych. Dla ekspertów z branży CS kluczową informacją jest silnik tego rozwiązania: rodzimy model językowy PLLuM.
W dobie rosnących oczekiwań użytkowników względem dostępności usług w trybie 24/7, administracja publiczna adaptuje rozwiązania znane z sektora e-commerce i bankowości. Nowy asystent w mObywatelu (dostępny od wersji 4.71.1) to klasyczny przykład wdrożenia pierwszej linii wsparcia (L1 support), mającej na celu deflekcję prostych zapytań i edukację użytkownika bez angażowania urzędników.
PLLuM – przewaga rodzimego NLP
Z perspektywy technologicznej najciekawszym elementem wdrożenia jest oparcie czatbota na PLLuM (Polish Large Language Model). W przeciwieństwie do globalnych rozwiązań, polski model językowy został wytrenowany na rodzimych zbiorach danych. Dzięki temu ma nie tylko przetwarzać język naturalny, ale przede wszystkim „rozumieć” specyficzny, sformalizowany język urzędowy, realia administracyjne oraz kontekst kulturowy, co ma kluczowe znaczenie dla precyzji odpowiedzi.
Wiceminister cyfryzacji Dariusz Standerski zaznacza, że celem jest wsparcie obywateli w szybkim dotarciu do kluczowych informacji. Model tłumaczy zbiurokratyzowane procedury na komunikaty zrozumiałe dla przeciętnego użytkownika.
Zakres obsługi i baza wiedzy
Czatbot w mObywatelu pełni funkcję asystenta informacyjnego. Jego wiedza jest ściśle ograniczona do zweryfikowanych, oficjalnych źródeł państwowych, takich jak portale gov.pl, info.mObywatel.gov.pl czy serwis prezydent.pl. System nie korzysta z zewnętrznych, niesprawdzonych zasobów internetu, co minimalizuje ryzyko dezinformacji.
Asystent wspiera użytkownika w procesach takich jak:
- W nioskowanie o dokumenty tożsamości (dowód, paszport).
- Zastrzeganie numeru PESEL.
- Zgłaszanie sprzedaży pojazdu.
- Nawigacja wewnątrz samej aplikacji mObywatel.
Warto odnotować zastosowanie mechanizmu dopytywania (contextual inquiry). Gdy zapytanie jest niejednoznaczne, asystent zadaje dodatkowe pytania, aby ustalić kontekst i podać trafną procedurę – co jest niezbędne przy złożonych procesach administracyjnych.
Bezpieczeństwo i „Privacy by Design”
Dla managerów CS i specjalistów od bezpieczeństwa danych istotne są ograniczenia nałożone na bota w celu ochrony prywatności. Twórcy aplikacji zastosowali rygorystyczne podejście:
- Brak dostępu do rejestrów: bot nie ma wglądu w dane użytkownika, nie sprawdzi statusu konkretnej sprawy ani nie poda danych z dowodu.
- Anonimowość: rozmowy są poufne i nie są łączone z tożsamością obywatela.
- Filtracja danych: system nie przetwarza danych osobowych wpisanych w oknie czatu.
- Guardrails: bot jest zaprogramowany na ignorowanie zapytań niezwiązanych z administracją (np. prognoza pogody) oraz niepodejmowanie rozmowy w przypadku użycia wulgaryzmów.
Feedback Loop - klient jako trener modelu
Ministerstwo Cyfryzacji traktuje to wdrożenie jako proces iteracyjny. Ponieważ działanie dużych modeli językowych (LLM) opiera się na rachunku prawdopodobieństwa, odpowiedzi mogą wymagać weryfikacji. Dlatego kluczowym elementem strategii rozwoju jest Active Learning – model będzie doskonalony w oparciu o rzeczywiste interakcje.
Użytkownicy mają do dyspozycji narzędzia znane z komercyjnych chatbotów: ocenę odpowiedzi (kciuk w górę/w dół), możliwość dodania komentarza oraz zgłaszanie błędów. Te dane posłużą zespołom technicznym do kalibracji modelu i eliminowania błędów poznawczych AI.
Podsumowanie
Wirtualny asystent w mObywatelu to ważny sprawdzian dla polskiego modelu PLLuM w środowisku produkcyjnym o tak dużej skali. Dla branży obsługi klienta jest to sygnał, że administracja publiczna zaczyna priorytetowo traktować Customer Experience, dążąc do modelu samoobsługowego (self-service). Sukces projektu będzie mierzony zdolnością bota do skutecznego rozwiązywania problemów obywateli, co w efekcie powinno zmniejszyć liczbę wizyt w urzędach i telefonów na infolinie.
