Jeszcze do niedawna ścieżka kariery w branży Customer Service była dość przewidywalna: od słuchawki, przez lidera zespołu, aż po managera operacyjnego. Jednak rok 2025 przyniósł rewolucję, której wielu dyrektorów zdaje się nie dostrzegać. Wewnątrz struktur Contact Center wyrosła nowa, elitarna grupa pracowników. To osoby, które formalnie wciąż mogą zajmować stanowiska "Specjalistów ds. Procesów" czy "Liderów Jakości", ale w praktyce wykonują pracę, za którą rynek technologiczny płaci krocie. Mowa o wdrażaniu i optymalizacji generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI).

Nowa waluta na rynku pracy

Analiza opublikowana przez portal AIoAI.pl rzuca brutalne światło na dysproporcje płacowe między tradycyjnym sektorem obsługi a nowym rynkiem "AI-enabled". Raport oparty na danych z całego 2025 roku wskazuje wprost: kompetencje związane z praktycznym wdrażaniem AI w procesach firmowych są wyceniane na poziomie, który dla wielu firm outsourcingowych może być szokujący.

Spójrzmy na liczby. Według wspomnianego raportu, Inżynier Promptów (Prompt Engineer) może liczyć w Polsce na wynagrodzenie rzędu 24 000 – 30 000 PLN netto (+VAT) na kontrakcie B2B. Z kolei Specjalista ds. workflow treści AI – rola niezwykle zbliżona do zadań osób projektujących skrypty i bazy wiedzy w nowoczesnych CC – jest wyceniana na 19 000 – 26 000 PLN netto.

Kim jest Twój pracownik w świetle tych danych?

W wielu firmach z obszaru Call Center (CC) osobą odpowiedzialną za "nakarmienie" bota wiedzą, zaprojektowanie ścieżki rozmowy czy przetestowanie, czy AI nie wprowadza klienta w błąd, jest często doświadczony konsultant lub team leader. Taka osoba, znająca "bebechy" obsługi klienta, naturalnie staje się architektem wdrożenia.

Problem polega na tym, że w strukturach CC taki pracownik często zarabia standardową stawkę rynkową dla branży obsługowej – powiedzmy, od 6 do 10 tysięcy złotych "na rękę". Tymczasem wykonuje on pracę, która na otwartym rynku definiowana jest jako AI Product Owner (wyceniany w raporcie na 22-29 tys. zł brutto) lub Strateg GenAI.

Ryzyko drenażu mózgów

To moment krytyczny dla branży CC. Jeśli pracodawcy nie zrozumieją, że ich pracownicy ds. optymalizacji procesów przestali być tylko "ludźmi od tabelek", a stali się pełnoprawnymi technologami, czeka ich bolesny odpływ talentów.

Osoba, która potrafi przełożyć skomplikowane procedury reklamacyjne na prompty zrozumiałe dla modelu językowego (LLM), nie jest już pracownikiem obsługi klienta. Jest specjalistą IT nowej generacji. Jeśli firma oferuje jej 8 tysięcy złotych, podczas gdy rynek – jak wskazuje raport AIoAI – oferuje trzykrotność tej kwoty za te same kompetencje (tylko nazwane "AI Workflow Specialist"), lojalność pracownika zostanie wystawiona na bardzo ciężką próbę.

Czas na redefinicję stanowisk

Wnioski dla kadry zarządzającej są jasne. Należy natychmiast zweryfikować siatki płac i nazewnictwo stanowisk dla osób zajmujących się automatyzacją. Docenienie pracowników działów obsługi, którzy wzięli na swoje barki ciężar transformacji AI, nie jest już kwestią "bonusu za dobre wyniki", ale strategiczną koniecznością utrzymania ciągłości biznesowej.

Wiedza domentowa (jak rozmawiać z klientem) połączona z wiedzą techniczną (jak zmusić AI do poprawnej rozmowy) to w 2025 roku najdroższy zasób na rynku. Firmy CC, które to zrozumieją i odpowiednio wynagrodzą swoich wewnętrznych ekspertów, wygrają wyścig o jakość. Te, które będą udawać, że to wciąż "tylko obsługa klienta", zostaną z pustymi biurkami i niedziałającymi botami.

Źródło: AIoAI.pl / opr. PK