Termin „Agentic AI” przestaje być tylko branżowym buzzwordem. Dla większości niemieckich liderów obsługi klienta to już nie opcja, ale konieczność i megatrend, który redefiniuje sposób działania Contact Center. Najnowsze badanie „Spitch Expert Survey Agentic AI” pokazuje, że branża przygotowuje się na erę, w której sztuczna inteligencja nie tylko „rozmawia”, ale samodzielnie realizuje złożone zadania.
Badanie przeprowadzone na grupie stu menedżerów zarządzających centrami obsługi klienta w Niemczech rzuca nowe światło na adaptację technologii autonomicznych agentów. Aż 68% respondentów klasyfikuje Agentic AI jako megatrend. Co istotne, liderzy oczekują, że systemy te wyjdą poza rolę pasywnych asystentów i zaczną samodzielnie, krok po kroku, realizować skomplikowane procesy biznesowe, dążąc do wyznaczonych celów bez ciągłego nadzoru człowieka.
Skalowalność wygrywa z kosztami
Co skłania firmy do inwestycji w tę technologię? Wbrew pozorom, głównym motywatorem nie jest prosta redukcja kosztów, lecz elastyczność operacyjna. Dla 64% badanych kluczowym argumentem „za” jest skalowalność. Agentic AI pozwala na natychmiastową reakcję na nieprzewidziane piki połączeń (np. podczas awarii czy kampanii marketingowych) oraz umożliwia obsługę wielojęzyczną bez konieczności zatrudniania native speakerów dla każdego rynku z osobna.
Ta elastyczność przekłada się bezpośrednio na jakość zarządzania procesami, co potwierdza aż 84% ankietowanych menedżerów. Technologia ta pozwala organizacjom podejmować decyzje w oparciu o twarde dane, a nie intuicję. Dzięki głębokiej analizie zachowań użytkowników, firmy zyskują lepszy wgląd w rzeczywiste potrzeby klientów – aspekt ten jako fundament strategii wskazuje 83% liderów.
Pracownik i Klient: Obustronne korzyści
Raport Spitch wyraźnie pokazuje, że wdrożenie Agentic AI ma służyć nie tylko firmie, ale także jej pracownikom. Odciążenie zespołu od rutynowych zadań jest priorytetem dla ponad 90% badanych (z czego 41% uważa to za bardzo ważne). Co ciekawe, technologia ta okazuje się nieoceniona w procesie onboardingu. Aż 82% menedżerów widzi w niej sposób na szybsze wdrożenie nowych pracowników, którzy dzięki wsparciu AI mogą sprawniej przyswajać wiedzę o procesach. Oczekuje się, że przełoży się to na wyższą motywację i dłuższą retencję talentów w firmie.
Z perspektywy klienta końcowego, benefity są jeszcze bardziej namacalne. Niemal wszyscy badani (99%) wskazują na eliminację czasu oczekiwania na połączenie jako decydującą zaletę. Dodatkowo, 77% respondentów zauważa wyższą precyzję i merytoryczną głębię odpowiedzi udzielanych przez systemy agentalne w porównaniu do tradycyjnych botów.
Dane: Najsłabsze ogniwo transformacji
Mimo entuzjazmu, droga do pełnej autonomii w Contact Center nie jest pozbawiona wybojów. Główną barierą, wskazywaną przez 67% liderów, jest jakość danych. Nawet najlepszy model AI jest bezradny, gdy zasilają go nieuporządkowane lub błędne informacje. Na dalszych miejscach listy wyzwań znalazły się złożoność techniczna, obawy o ochronę prywatności oraz koszty wdrożenia. Istnieje również pewna doza niepewności co do tego, jak klienci przyjmą rozmowę z tak zaawansowaną maszyną oraz czy technologia nie będzie popełniać błędów w krytycznych momentach.
Wnioski z raportu Spitch są jednoznaczne: Agentic AI to technologia, która już teraz odgrywa istotną rolę w strategiach firm. Sukces jej wdrożenia zależy jednak nie od zakupu najdroższego oprogramowania, ale od solidnego przygotowania „zaplecza” – przede wszystkim uporządkowania danych i transparentnej integracji z istniejącymi procesami.