Podczas ubiegłotygodniowych targów Call and Contact Centre Expo 2025 w Londynie, Vodafone przedstawił pierwsze wyniki swojej globalnej strategii obsługi klienta pod nazwą "Just Ask Once".
Operator telekomunikacyjny chwali się, że nowe podejście, wdrożone w pełni w lipcu 2025 roku, przyniosło sześcioprocentowy spadek liczby krytyków marki (detractors). Choć kierunek zmian wydaje się słuszny z perspektywy menedżerów zarządzających doświadczeniem klienta, entuzjazm studzą wyzwania związane z odbudową nadszarpniętego zaufania konsumentów oraz wciąż otwarte pytania o zwrot z ogromnych inwestycji technologicznych.
Strategia „Just Ask Once”, przetestowana pierwotnie na rynku albańskim w 2024 roku, opiera się na założeniu, które w branży contact center jest znane od lat jako First Contact Resolution (FCR) - rozwiązaniu problemu przy pierwszym kontakcie. Vodafone zdiagnozował, że konieczność wielokrotnego kontaktu, przełączanie rozmów i powtarzanie tych samych informacji to główne czynniki generujące odejścia klientów. Dane firmy wskazują, że konsumenci, którzy doświadczyli przynajmniej jednego negatywnego incydentu w obsłudze, są czterokrotnie bardziej skłonni do rezygnacji z usług. Odpowiedzią na to ma być głęboka integracja kanałów (omnichannel) wspierana przez generatywną sztuczną inteligencję oraz asystenta „Super-TOBi”, który ma radzić sobie z bardziej złożonymi zapytaniami niż jego poprzednie wersje.
Co ciekawe dla zarządzających zespołami obsługi, Vodafone deklaruje odejście od trendu zastępowania ludzi maszynami. Przedstawiciele firmy podkreślają, że celem nie jest eliminacja agentów, lecz postawienie ich w centrum procesu, gdzie boty pełnią jedynie funkcję wspierającą lub przejmują ruch w momentach szczytowego obciążenia. Firma inwestuje w szkolenia kadr, co sugeruje zrozumienie, że technologia sama w sobie nie rozwiąże problemów empatycznych. Niemniej jednak, sukces tej strategii jest ściśle uzależniony od niezawodności technologii. Każda awaria systemu czy błąd w interpretacji intencji przez AI może zniweczyć obietnicę „jednego pytania”, prowadząc do jeszcze większej frustracji klientów, których oczekiwania względem serwisu 24/7 stale rosną.
Mimo obiecujących wskaźników wewnętrznych, Vodafone zderza się z tzw. długiem wizerunkowym. Aimie Jago, menedżerka ds. Global Senior CX w Vodafone, przyznaje, że firma mierzy się z negatywnym odzewem w mediach społecznościowych. Klienci, pamiętając swoje wcześniejsze, nieudane interakcje z prostymi chatbotami, podchodzą do nowych rozwiązań z dużą rezerwą. Odbudowa lojalności wymaga czasu, a to bezpośrednio wpływa na ROI całego przedsięwzięcia. Firma przyznaje, że pełne uzasadnienie biznesowe dla poniesionych kosztów wciąż jest wypracowywane. Wdrożenie "Just Ask Once" to ryzykowna gra, w której operator stawia wszystko na technologiczną kartę i sprawność procesów, licząc, że klienci dadzą mu jeszcze jedną szansę...
