Polska została sklasyfikowana na drugim miejscu na świecie w najnowszym Offshore CX[3] Confidence Index 2025 – globalnym barometrze zaufania do lokalizacji dla outsourcingu obsługi klienta i CX. Wyprzedzają nas tylko Indie, a za plecami mamy tak silne rynki jak Dominikana, Kolumbia czy Filipiny. Ranking został opublikowany w listopadzie 2025 r. i powstał na podstawie opinii ponad 220 liderów CX i BPO z 16 kluczowych rynków offshoringowych.
Indeks przygotowały wspólnie Ryan Strategic Advisory i Cognitive Copy. Autorzy nie analizują wyłącznie kosztów, ale pytają decydentów o zaufanie do danego kraju w sześciu kluczowych wymiarach: rynek pracy i dostępność talentów, infrastruktura i łączność, bezpieczeństwo publiczne, stabilność polityczna i gospodarcza, rynek nieruchomości komercyjnych oraz dojrzałość lokalnego ekosystemu CX/BPO. Dodatkowo oceniane są możliwości pozyskiwania kadr wielojęzycznych i system edukacji językowej.
Polska jako „premium hub” dla CX w Europie
Polska zdobyła w tegorocznej edycji wynik 90,1 proc. poziomu „confidence”, co daje jej drugie miejsce na świecie i jednocześnie pozycję najsilniejszej lokalizacji CX w Europie. Wyżej oceniono jedynie Indie z wynikiem 93,9 proc.
Autorzy raportu wskazują, że Polska jest doceniana za bardzo dobrą infrastrukturę techniczną, wysoki poziom bezpieczeństwa, przewidywalne otoczenie regulacyjne oraz dostępność talentów z biegłą znajomością języków europejskich – przede wszystkim angielskiego, ale też niemieckiego i innych języków regionu. Z perspektywy contact center[1] i zespołów customer care oznacza to, że Polska jest postrzegana nie tylko jako „nearshore” dla Europy Zachodniej, ale jako dojrzały hub do obsługi złożonych procesów: od wsparcia technicznego i procesów finansowo-księgowych, po sprzedaż i zaawansowany CX omnichannel[2].
W praktyce daje to mocny argument handlowy dla polskich outsourcerów i wewnętrznych centrów usług. Informacja o drugim miejscu w globalnym indeksie, przygotowanym na zlecenie niezależnych analityków, świetnie wygląda w RFP, prezentacji dla zarządu czy w materiałach sprzedażowych kierowanych do klientów z USA, Europy Zachodniej czy krajów nordyckich.
Indie liderem skali, Polska liderem jakości w regionie
Indie po raz trzeci z rzędu zajmują pierwsze miejsce w rankingu, z wynikiem 93,9 proc. Twórcy indeksu podkreślają, że rynek indyjski jest już postrzegany jako „CX powerhouse” – nie tylko źródło taniej siły roboczej, ale ekosystem zdolny do skalowania dużych, wielojęzycznych i wielokanałowych operacji z wykorzystaniem nowoczesnych technologii.
Na tym tle Polska pełni inną, komplementarną rolę. Firmy, które szukają ogromnej skali i maksymalnej optymalizacji kosztów, często kierują się do Indii. Natomiast organizacje stawiające na bliskość kulturową z Europą, zgodność z regulacjami UE, bardzo dobrą jakość obsługi i obsługę złożonych procesów wiedzochłonnych, coraz częściej patrzą na Polskę jako na lokalizację „premium” w swoim portfelu centrów CX. To dobrze wpisuje się w trend budowania „portfela lokalizacji” – część procesów w Azji, część w Europie Środkowo-Wschodniej, część w Ameryce Łacińskiej – zamiast opierania się na jednym kraju.
Silna konkurencja z Ameryki Łacińskiej i Azji
Za Polską uplasowały się rynki Ameryki Łacińskiej: Dominikana z wynikiem 86 proc. oraz Kolumbia z 85,6 proc. Obie lokalizacje są chwalone przede wszystkim za bilingwalność (hiszpański–angielski) oraz jakość życia, która ułatwia rekrutację i retencję agentów. Jednocześnie operatorzy zwracają uwagę na wyzwania związane z bezpieczeństwem publicznym i korupcją.
Filipiny, jedyna w zestawieniu lokalizacja z Azji Południowo-Wschodniej, osiągnęły 81,3 proc. i wciąż pozostają jednym z najważniejszych rynków dla anglojęzycznych contact center. Wysoki poziom znajomości języka angielskiego, dojrzały ekosystem branży CX i dobrze rozwinięty rynek nieruchomości komercyjnych sprawiają, że wielu globalnych graczy nadal buduje tam duże zespoły wsparcia.
Wschodzące rynki: Afryka i MENA coraz odważniej w grze
Na szczególną uwagę zasługują też rynki określane w raporcie jako „emerging” – rosnące, ale wciąż budujące swoje pozycje. Egipt zdobył 80,9 proc., RPA 79,6 proc., Jamajka 78,8 proc., a Meksyk 77,3 proc. Autorzy indeksu łączą ich dobre wyniki z wysoką jakością siły roboczej, rosnącą dojrzałością ekosystemu CX oraz poprawiającymi się warunkami prowadzenia biznesu.
Jednocześnie w dolnej części zestawienia znalazły się m.in. Kenia, Gwatemala, Honduras, Bułgaria, Belize i Maroko. W ich przypadku decydenci częściej wskazywali obawy związane z infrastrukturą, jakością rządzenia i dostępnością kadr. Nie oznacza to, że są to lokalizacje „przegrane” – raczej takie, które wymagają jeszcze czasu i inwestycji, zanim zbudują poziom zaufania porównywalny z liderami.
Co wynik indeksu oznacza dla polskich contact center i CX?
Z perspektywy polskich menedżerów customer care, CX i contact center, drugie miejsce w globalnym indeksie to przede wszystkim konkretne narzędzie biznesowe. Po pierwsze, łatwiej na jego podstawie uzasadnić decyzje o lokowaniu nowych procesów w Polsce zamiast przenoszenia ich do tańszych regionów. Po drugie, dla outsourcerów i dostawców usług BPO/CX to mocna karta w rozmowach z zagranicznymi klientami – potwierdzenie, że Polska jest już nie tylko „tanią alternatywą”, ale dojrzałym partnerem, który konkuruje jakością, bezpieczeństwem i kompetencjami.
Warto też zwrócić uwagę, że indeks mierzy przede wszystkim postrzeganie rynku przez decydentów – a więc przez osoby, które faktycznie podejmują decyzje o tym, gdzie ulokować kolejne projekty, centra kompetencyjne czy huby CX. Tak wysoka ocena Polski oznacza, że dotychczasowe doświadczenia z naszym rynkiem są dobre, a zaufanie – wysokie. To z kolei zwiększa szansę na kolejne inwestycje i rozwój bardziej zaawansowanych usług: wdrożeń rozwiązań AI w customer care, zaawansowanej analityki głosu klienta, obsługi procesów end-to-end, a nie tylko prostych kontaktów pierwszej linii.
Po trzecie, wysoka pozycja w indeksie to także zobowiązanie. Wyzwania, o których mówią dziś dostawcy z Polski, są podobne jak w innych dojrzałych lokalizacjach: rosnące koszty pracy, walka o talenty, potrzeba ciągłego podnoszenia kompetencji cyfrowych oraz presja na automatyzację i integrację AI w procesach obsługi klienta. Utrzymanie wysokiego poziomu „confidence” będzie wymagało dalszych inwestycji w rozwój kadr, infrastrukturę i innowacje w obszarze CX.
Raport przeczytasz tutaj.
