Outsourcing obsługi klienta – kiedy się opłaca?

Outsourcing obsługi klienta to strategia zarządzania polegająca na przekazywaniu określonych zadań, funkcji lub procesów przedsiębiorstwa zewnętrznym, wyspecjalizowanym podmiotom w zakresie obsługi klientów. Celem tego działania jest skoncentrowanie się na kluczowych obszarach działalności oraz zwiększenie efektywności operacyjnej.

Według definicji przedstawionej przez Agnieszkę Malarewicz-Jakubów i Renatę Tanajewską, outsourcing to “wykorzystywanie kompetencji i umiejętności zewnętrznych, wyspecjalizowanych podmiotów, w celu zajmowania się przez nich zadaniami, które najczęściej nie są związane z głównym obszarem działalności firmy macierzystej“.

Z kolei Małgorzata Źródło-Loda wskazuje, że outsourcing jest jedną z najważniejszych współczesnych koncepcji zarządzania, która może być zastosowana w wielu obszarach funkcjonowania organizacji.

W praktyce outsourcing obejmuje różnorodne działania, od prostych usług pomocniczych po skomplikowane procesy biznesowe. Jego zastosowanie pozwala firmom na elastyczne reagowanie na zmiany rynkowe. Ale także na redukcję kosztów operacyjnych oraz dostęp do nowoczesnych technologii i specjalistycznej wiedzy.

Jednakże decyzja o wdrożeniu outsourcingu wymaga starannej analizy, uwzględniającej zarówno potencjalne korzyści, jak i ryzyka związane z utratą kontroli nad pewnymi aspektami działalności. Zewnętrzne contact center^[1] wymaga także umiejętności zarządzania relacjami z dostawcami zewnętrznymi. Warto więc już na etapie wyboru dostawcy zasilić szeregi swojej organizacji ekspertami, którzy potrafią spiąć nasza organizację z outsourcingiem.

Analiza ekonomiczna: outsourcing vs. in-house

Koszty początkowe

Decyzja o outsourcingu lub budowie własnego contact center często zaczyna się od analizy kosztów początkowych. W modelu outsourcingowym koszty początkowe są znacznie niższe, ponieważ firma nie musi inwestować w infrastrukturę, technologie ani^[2] rekrutację personelu. Dostawca usług zazwyczaj dysponuje już gotowym zespołem, narzędziami i doświadczeniem potrzebnym do obsługi klienta.

W przypadku budowy własnego contact center, koszty początkowe są znaczne. Obejmują one nie tylko zakup sprzętu, licencji oprogramowania, wynajem lub adaptację przestrzeni biurowej, ale przede wszystkim rekrutację i szkolenie personelu. To inwestycja, która może się zwrócić dopiero po kilku latach.

Koszty operacyjne

W modelu outsourcingowym koszty operacyjne są przewidywalne i zazwyczaj rozliczane na podstawie stałej stawki miesięcznej lub liczby obsłużonych kontaktów. Firmy mogą z góry planować budżet i unikać niespodziewanych wydatków.

W modelu in-house koszty operacyjne są bardziej zmienne. Przedsiębiorstwo musi liczyć się z dodatkowymi wydatkami na szkolenia, modernizację technologii czy ewentualne nadgodziny pracowników.

Skalowalność i elastyczność

Outsourcing daje możliwość szybkiego skalowania zasobów w odpowiedzi na sezonowe skoki zapotrzebowania. Dostawcy usług mogą elastycznie dostosowywać wielkość zespołu i infrastrukturę do aktualnych potrzeb klienta.

W modelu in-house każda zmiana skali wymaga dodatkowej rekrutacji, szkoleń oraz inwestycji w sprzęt i przestrzeń biurową. To bardzo często wydłuża czas reakcji na zmiany.

Inwestycje w technologie

Outsourcing pozwala firmom korzystać z najnowszych technologii bez konieczności ich zakupu i wdrażania. Dostawcy outsourcingowi mają dostęp do zaawansowanych systemów CRM^[3], narzędzi automatyzacji oraz sztucznej inteligencji.

W modelu in-house firmy muszą samodzielnie ponosić koszty zakupu, wdrożenia i utrzymania nowoczesnych narzędzi.

Ryzyka związane z outsourcingiem obsługi klienta

Przekazanie obsługi klienta zewnętrznemu dostawcy może prowadzić do braku pełnej kontroli nad jakością usług. Konieczne jest monitorowanie i ustalanie wskaźników wydajności (KPI^[4]).

Outsourcing wymaga także przekazywania wrażliwych danych klientów, co wiąże się z ryzykiem naruszenia ich poufności. Współpraca z zaufanym partnerem jest kluczowa. Co więcej – gdy zdecydujemy się na współpracę z klientem działającym na innym rynku niż Polska – mogą pojawić się bariery kulturowe, językowe i czasowe. To szczególnie jest dotkliwe dla firm, nieznających realiów rynku konsumenckiego w odległym kraju.

Kiedy outsourcing obsługi klienta się opłaca?

• Firma szybko się rozwija i potrzebuje elastycznego skalowania zasobów.
• Wysokie koszty lokalnej siły roboczej stanowią barierę.
• Brak wewnętrznych kompetencji i doświadczenia w zarządzaniu contact center.
• Priorytetem jest szybkie wdrożenie nowoczesnych technologii.

Outsourcing obsługi klienta opłaca się przede wszystkim firmom, które chcą skupić się na swojej głównej działalności. Jednocześnie starają się one zapewnić w ten sposób wysoką jakość obsługi klienta.

Decyzja między outsourcingiem a budową własnego contact center zależy od wielu czynników. Najczęściej są to czynniki finansowe (koszty), ale także elastyczność, jakość obsługi oraz kontrola nad procesem. Outsourcing oferuje przewidywalność kosztów, dostęp do specjalistów oraz nowoczesnych technologii. Z kolei własne contact center zapewnia pełną kontrolę nad jakością usług i lepsze dopasowanie do specyfiki firmy.

Podsumowanie

1. Dokładna analiza potrzeb: przed podjęciem decyzji warto przeprowadzić szczegółową analizę kosztów, zasobów oraz długoterminowych celów firmy.
2. Wybór odpowiedniego partnera: w przypadku outsourcingu kluczowe jest znalezienie dostawcy z dobrą reputacją i doświadczeniem w branży.
3. Jasne KPI i standardy: niezależnie od wyboru modelu obsługi, warto ustalić jasne wskaźniki wydajności (KPI) oraz regularnie monitorować jakość świadczonych usług.
4. Elastyczność i skalowalność: firmy o zmiennym natężeniu kontaktów z klientami powinny priorytetowo traktować możliwość skalowania zasobów.

Podsumowując, outsourcing obsługi klienta jest korzystnym rozwiązaniem dla firm, które chcą zoptymalizować koszty i skoncentrować się na kluczowych obszarach swojej działalności. Z kolei własne contact center sprawdzi się w sytuacjach, gdzie kluczowe znaczenie ma pełna kontrola nad procesem i jakością świadczonych usług.