Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) opublikował krótką analizę o rynku pasażerskich przewozów kolejowych w Polsce. Wnioski są jednoznaczne: mimo obecności kilkunastu przewoźników, realna konkurencja na torach jest wciąż zjawiskiem marginalnym. Jednocześnie to właśnie konkurencja może stać się katalizatorem poprawy jakości obsługi pasażera, lepszego doświadczenia klienta oraz wzrostu satysfakcji podróżnych.
Pasażer w centrum zmian
Według danych UOKiK, w 2023 roku polską koleją podróżowało ponad 373 mln osób, z czego ponad 93 proc. przejazdów odbyło się w ramach umów publicznych. Oznacza to, że wybór pasażerów jest w dużej mierze ograniczony do tego, co zorganizują władze samorządowe lub centralne. Otwarty dostęp i przejrzyste procedury przetargowe mogłyby tę sytuację zmienić - dając pasażerom realną możliwość wyboru między przewoźnikami, a tym samym wymuszając podniesienie standardów obsługi.
Dla podróżnych oznacza to więcej połączeń, atrakcyjniejsze ceny biletów i wyższy komfort podróży. Konkurencja na rynku kolejowym w innych krajach Unii Europejskiej - takich jak Czechy czy Niemcy - pokazała, że efekt jest jednoznaczny: lepsza oferta i zadowoleni pasażerowie.
Nowe otwarcie dla przewoźników i doradców CX
Analiza UOKiK wskazuje, że jednym z kluczowych problemów jest brak odpowiedniej motywacji przewoźników samorządowych do rozwoju poza regionem, a także długotrwałe i nieprzejrzyste procedury administracyjne. Rozwiązanie tych problemów nie tylko otworzy drogę nowym graczom, ale także stworzy przestrzeń do większych inwestycji w doświadczenie klienta (CX).
To właśnie tutaj pojawia się rola firm specjalizujących się w doradztwie w zakresie customer experience i customer success. Przewoźnicy, którzy będą chcieli skutecznie konkurować na otwartym rynku, muszą zadbać o coś więcej niż punktualność i cenę biletu. Profesjonalne doradztwo w obszarze projektowania doświadczeń pasażera – od zakupu biletu online, przez obsługę na dworcu i w pociągu, po rozwiązywanie reklamacji - może być kluczem do zdobycia przewagi konkurencyjnej.
Szansa na rynkowy sukces
UOKiK rekomenduje m.in. uproszczenie procedur przyznawania otwartego dostępu, bardziej przejrzyste plany transportowe oraz rygorystyczne przestrzeganie terminów administracyjnych. To nie tylko zmiana regulacyjna, ale także szansa rynkowa - dla przewoźników na zdobycie nowych pasażerów, a dla branży doradczej na wprowadzenie innowacyjnych rozwiązań podnoszących standard obsługi.
Polska kolej pasażerska stoi przed momentem przełomowym. Wprowadzenie realnej konkurencji na torach może przełożyć się nie tylko na większe przychody przewoźników, lecz także na znaczącą poprawę satysfakcji pasażerów. Dla firm zajmujących się profesjonalnym doradztwem w zakresie CX to z kolei unikalna okazja do współtworzenia nowej jakości polskiej kolei - takiej, w której pasażer staje się rzeczywistym centrum uwagi.