W Korei Południowej startuje innowacyjny projekt, który może zdefiniować na nowo sposób prowadzenia kontaktu z pacjentami. Firma Miracell we współpracy z polską spółką Vee SA oraz jej koreańską marką Vihan, wdraża pierwsze w regionie centrum telefoniczne dla szpitali i klinik, oparte w całości na generatywnej sztucznej inteligencji. Nowe rozwiązanie eliminuje sztywne skrypty rozmów i automatyzuje kluczowe procesy obsługi pacjenta z wykorzystaniem technologii LLM i interfejsu głosowego.
AI, która rozumie kontekst, nie tylko komendy
W odróżnieniu od tradycyjnych systemów IVR i automatyzacji, wdrażana przez Miracell technologia umożliwia prowadzenie rozmowy w czasie rzeczywistym, z pełnym zrozumieniem intencji pacjenta. Generatorowy silnik konsultacyjny Vee nie tylko rozpoznaje mowę i kontekst zapytań, ale też integruje się z systemami CRM i bazami danych. Dzięki temu możliwa jest natychmiastowa personalizacja interakcji, a szpitale zyskują narzędzie zdolne do obsługi zarówno rezerwacji, zapytań o płatności, jak i przypomnień o wizytach - przez całą dobę.
Nowy standard w obsłudze pacjenta
System, który powstaje z myślą o azjatyckim rynku medycznym, automatyzuje funkcje konsultacyjne bez udziału personelu. Obsługuje zapytania przychodzące i wychodzące, działa w weekendy i w nocy, zapewniając pacjentom bezwysiłkowy kontakt z placówką. Projekt pilotażowy zakłada darmowy miesiąc dostępu do usługi, co ma zminimalizować koszty wdrożenia i zwiększyć adopcję wśród szpitali. Vee SA, notowana na warszawskiej giełdzie, wnosi do projektu doświadczenie z rynku europejskiego, gdzie rozwija podobne rozwiązania pod marką „Brilliance”.
Od rozmowy do zarządzania leczeniem
W perspektywie średnioterminowej planowane jest rozszerzenie technologii o zarządzanie historią leczenia pacjentów, integrację z rezerwacjami oraz łączenie danych z terapii komórkami macierzystymi rozwijanymi przez Miracell. Wszystko ma działać w jednym systemie, bez potrzeby przełączania między aplikacjami czy platformami.
Jak podkreśla dyrektor generalny Miracell, Shin Hyun-soon, generatywna AI to nie tylko kwestia innowacji, ale również strategii przetrwania dla sektora medycznego. Dzięki niej szpitale mogą nie tylko poprawić komfort pacjenta, ale także zoptymalizować operacyjne koszty funkcjonowania. - To nie będzie wybór, lecz konieczność - stwierdza.
Technologia wsparta specjalizacją
Projekt Miracell i Vee łączy dwa światy – zaawansowaną technologię konwersacyjną oraz specjalistyczną wiedzę z zakresu terapii komórkowych. Nowy standard, który ma zostać wprowadzony najpierw w szpitalach korzystających z technologii Smart M-Cell, może stanowić przełom nie tylko w medycynie, ale również w szerzej rozumianej obsłudze klienta w sektorze zdrowia.
Wnioski dla managerów CX
Dla osób odpowiedzialnych za zarządzanie doświadczeniem klienta i kontaktami w sektorze usług zdrowotnych, koreańska inicjatywa Miracell i Vee to sygnał rosnącego znaczenia technologii generatywnej w automatyzacji rozmów i obsługi pacjentów. To także zapowiedź przesunięcia punktu ciężkości z narzędzi transakcyjnych na rozwiązania konwersacyjne – bardziej elastyczne, inteligentne i osadzone w naturalnym języku.