Z najnowszego raportu Accenture Banking Consumer Study 2024 wynika, że tylko 28 proc. Polaków korzysta z usług jednego banku – to o 10 punktów procentowych mniej niż średnia europejska. Choć może to świadczyć o większej otwartości na konkurencyjne oferty, wyniki wymagają krytycznej interpretacji – szczególnie w kontekście deklarowanej lojalności i zaufania wobec instytucji finansowych.
Lojalność, ale na własnych warunkach
Według autorów badania, 61 proc. Polaków jest związanych ze swoim głównym bankiem przez ponad 7 lat (wobec 70 proc. średnio w Europie), a 43 proc. nawet przez ponad dekadę. To z jednej strony dowód trwałych relacji, z drugiej – dane pokazują, że Polacy coraz częściej dywersyfikują korzystanie z usług finansowych.
Co ciekawe, mimo tej otwartości na konkurencję, zaufanie do banków pozostaje wysokie. Aż 74 proc. badanych uważa, że ich bank rozumie ich potrzeby, a 72 proc. traktuje go jako źródło sugestii przy podejmowaniu decyzji finansowych. Ponad połowa klientów (55 proc.) deklaruje, że zarekomendowałaby swój bank znajomym – to znacznie powyżej średniej europejskiej wynoszącej 40 proc.
Tradycja ponad nowoczesność
Jednym z bardziej zaskakujących wyników jest to, że aż 81 proc. Polaków preferuje tradycyjną bankowość, w porównaniu z 67 proc. w Europie. Może to wskazywać na ostrożność w adaptacji nowych technologii, a także przywiązanie do fizycznych oddziałów i osobistego kontaktu z doradcą.
Równocześnie jednak rośnie odsetek osób korzystających z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Regularnie lub często robi to 31 proc. badanych w Polsce, a kolejne 22 proc. sięga po nie okazjonalnie – to więcej niż średnio w Europie (17 proc.).
Niewielka wiedza finansowa i ograniczone korzystanie z produktów
Z badania wynika też, że 53 proc. Polaków ma jedynie podstawową wiedzę finansową. Choć jest to wynik nieco lepszy niż europejska średnia (57 proc.), to nadal oznacza, że ponad połowa klientów nie czuje się pewnie w świecie finansów. Tylko 17 proc. badanych określiło swoje zrozumienie jako „dobre” lub „głębokie”.
To może tłumaczyć stosunkowo niski poziom korzystania z produktów finansowych. Konto oszczędnościowe posiada 74 proc. respondentów, z karty kredytowej korzysta 59 proc., a z ubezpieczenia majątkowego – 54 proc. W porównaniu do Europy są to wartości niższe w niemal wszystkich kategoriach – wyjątkiem są jedynie ubezpieczenia na życie (52 proc. w Polsce wobec 44,4 proc. w Europie).
Co naprawdę liczy się dla Polskiego klienta?
Najważniejsze kryteria wyboru banku nie są zaskoczeniem: przejrzystość umów i bezpieczeństwo danych (po 94 proc.), sprawna obsługa klienta (92 proc.) oraz wygodna aplikacja mobilna (86 proc.). To potwierdza, że oczekiwania klientów wobec instytucji finansowych są coraz wyższe – i że lojalność nie jest dana raz na zawsze.
Krytyczne spojrzenie
Choć dane mogą sugerować stabilność relacji między klientami a bankami, warto pamiętać, że badanie przeprowadzono online na próbie jedynie tysiąca osób w Polsce. Wnioski mogą więc nie oddawać pełnego obrazu zachowań konsumenckich w kraju o tak zróżnicowanym rynku finansowym. Ponadto, wysoka deklarowana lojalność niekoniecznie przekłada się na faktyczne działania – wielu klientów trzyma rachunki w kilku bankach, choć jako „głównego” wskazuje tylko jeden.
To, co niewątpliwe, to rosnące wymagania Polaków wobec instytucji finansowych. Banki muszą dziś nie tylko oferować dobre warunki, ale też realnie wspierać klientów, budować zaufanie i inwestować w edukację finansową. Inaczej – lojalność klientów może być równie łatwa do utracenia, jak do zdobycia.
