Choć większość Polaków zdaje sobie sprawę z obecności sztucznej inteligencji (AI) w bankowości, nadal podchodzi do niej z ostrożnością – wynika z raportu firmy doradczej Kearney. Zaufanie do doradców i konsultantów bankowych pozostaje zdecydowanie większe niż do cyfrowych narzędzi. To poważne wyzwanie dla sektora finansowego, który stara się równoważyć między efektywnością a doświadczeniem klienta.
Świadomość rośnie, zaufanie – niekoniecznie
Aż 70 proc. klientów detalicznych w Polsce zdaje sobie sprawę, że w ostatnim roku banki wykorzystywały wobec nich rozwiązania AI. Mimo to jedynie jedna czwarta ankietowanych deklaruje gotowość do korzystania z takich narzędzi przy zakupie usług finansowych. Co trzeci klient mówi wprost: nie jest otwarty na AI w kontakcie z bankiem.
Zaskakująco niski poziom akceptacji odnotowano wśród najmłodszych respondentów (18–24 lata). Choć intuicyjnie moglibyśmy oczekiwać większego entuzjazmu wobec nowych technologii, młodsze pokolenia – lepiej zorientowane w ryzykach związanych z AI – podchodzą do niej sceptycznie. To znaczący sygnał ostrzegawczy dla banków, które nie mogą liczyć na automatyczne „zaufanie cyfrowych tubylców”.
Główne obawy: błędy, brak kontaktu, nieadekwatność
Najczęściej wskazywane obawy dotyczą jakości obsługi: 57 proc. klientów nie wierzy, że AI będzie w stanie odpowiedzieć na ich pytania w satysfakcjonujący sposób, a 55 proc. obawia się otrzymania błędnych informacji. Znacząca część badanych (44 proc.) wskazuje również na potrzebę kontaktu z człowiekiem jako kluczową wartość.
Inne zastrzeżenia dotyczą niedopasowania ofert (28 proc.) i ryzyka nieefektywnego zarządzania finansami (24 proc.). Zaledwie 7 proc. klientów nie wyraża żadnych obaw wobec AI. To statystyka, która przeczy marketingowym narracjom o powszechnej akceptacji dla automatyzacji.
AI tak, ale tylko tam, gdzie prosto
Respondenci są skłonni korzystać z narzędzi AI jedynie w przypadku najprostszych operacji: otwierania konta (50 proc.), uzyskiwania karty (43 proc.) czy zakładania lokaty (35 proc.). Gdy w grę wchodzą bardziej złożone decyzje – jak zaciągnięcie kredytu czy inwestowanie – wskaźniki akceptacji dramatycznie spadają.
Preferencje kanałowe są równie wymowne: 39 proc. użytkowników zaakceptowałoby AI w aplikacji mobilnej, 36 proc. na stronie internetowej. Ale tylko 10 proc. deklaruje chęć rozmowy z AI przez infolinię – kanał, który wciąż kojarzy się przede wszystkim z żywym człowiekiem.
Hybryda zamiast automatyzacji totalnej
Kearney rekomenduje model hybrydowy jako najbardziej obiecujący kierunek rozwoju. AI powinna wspierać – nie zastępować – doradców. Dzięki temu banki mogłyby zapewnić automatyzację w rutynowych sprawach, jednocześnie oferując możliwość łatwego przełączenia się na kontakt z człowiekiem w przypadku trudniejszych zagadnień.
Kluczowe będzie przy tym nie tyle wdrażanie AI, ile zrozumienie zróżnicowanych postaw klientów. Jak podkreślają eksperci, otwartość na nowe technologie nie koreluje wyraźnie z cechami demograficznymi, co oznacza konieczność bardziej zniuansowanego podejścia – na przykład przez segmentację behawioralną.
Technologia z zastrzeżeniem
W raporcie nie brakuje jednak dość optymistycznych tez, które mogą nie mieć jeszcze wystarczającego potwierdzenia w rzeczywistości. Teza o „dynamicznie rosnącej otwartości” klientów na AI wydaje się przedwczesna – zwłaszcza w kontekście dość jednoznacznych wyników badań. Także zapowiedzi banków o „trwałych relacjach wspieranych przez AI” pozostają w dużej mierze deklaratywne.
Zaufanie, raz utracone, bardzo trudno odbudować – a jak pokazuje doświadczenie z innych branż, AI bywa raczej czynnikiem dystansującym niż zbliżającym klienta do instytucji.
Ryzyka nie tylko technologiczne
Kearney słusznie przypomina też o aspektach etycznych i regulacyjnych. AI w bankowości to nie tylko szansa na oszczędności – to także realne ryzyko związane z błędnymi rekomendacjami, wyciekami danych czy nieuprawnionymi decyzjami kredytowymi. Transformacja technologiczna nie zwalnia banków z odpowiedzialności, a wręcz ją zwiększa.
Podsumowanie
Raport Kearney pokazuje, że Polacy nie są przeciwnikami nowych technologii – ale chcą, by były one zrozumiałe, bezpieczne i wspierające, a nie dominujące. Dla banków to jasny sygnał: przyszłość obsługi klienta nie należy wyłącznie do AI. Zaufanie nadal buduje człowiek – i dopiero w jego cieniu może rozwijać się sztuczna inteligencja.
Badanie Kearney dotyczące wykorzystania rozwiązań AI w polskich bankach przeprowadzone zostało w kwietniu 2025 roku na reprezentatywnej próbie klientów detalicznych.
