W ostatnich latach temat automatyzacji obsługi klienta, szczególnie w sektorze telekomunikacyjnym, nabrał wyjątkowego tempa. Artykuł „AI vs. Humans: Avoiding the Customer Service Cliff” opublikowany na portalu The Fast Mode przestrzega przed zbyt daleko posuniętą automatyzacją i opowiada się za utrzymaniem „ludzkiego kontaktu” jako fundamentu doświadczenia klienta.
Choć teza wydaje się słuszna w warstwie ogólnej, warto przyjrzeć się jej z większym krytycyzmem – zarówno w odniesieniu do źródeł, jak i realiów rynku, zwłaszcza poza Stanami Zjednoczonymi.
Zachodnie dane, globalne uogólnienia
W artykule padają silne tezy – jak ta o 92 procentach klientów preferujących kontakt z człowiekiem – bez podania źródła, lokalizacji badania ani[3] metodologii. Tego rodzaju uogólnienia, pozbawione kontekstu i podstaw empirycznych, mogą być mylące, szczególnie w debacie o zasięgu międzynarodowym. Trudno ocenić, czy wyniki te dotyczą rynku amerykańskiego, globalnego czy jedynie wybranej grupy respondentów. W dobie rosnącej dezinformacji i powierzchownych analiz, takie ogólniki, choć brzmią przekonująco, nie powinny być traktowane jako rzetelna podstawa do wyciągania dalekosiężnych wniosków.
Tym bardziej warto pamiętać, że w Polsce proces cyfryzacji obsługi klienta przebiega inaczej niż w USA. Inna jest skala firm, poziom zaawansowania technologicznego, a przede wszystkim – nastawienie konsumentów do rozwiązań zautomatyzowanych. To, co na rynku amerykańskim może być uznawane za normę lub zagrożenie, niekoniecznie musi mieć zastosowanie w krajach o innym poziomie adaptacji technologii i innej kulturze kontaktu z klientem.
AI to nie przeciwnik – to narzędzie
Największym problemem artykułu jest jego binarna narracja: AI kontra ludzie. Tymczasem w rzeczywistości sektor obsługi klienta nie stoi dziś przed wyborem „albo–albo”, ale „jak” – jak zintegrować sztuczną inteligencję z empatycznym wsparciem konsultantów, by poprawić efektywność i jakość usług. Przeciwnikiem lojalności klienta nie jest samo AI, lecz źle zaprojektowana automatyzacja, która nie przewiduje eskalacji, nie rozpoznaje frustracji klienta i nie współpracuje z człowiekiem.
W polskich realiach wiele firm – od telekomów po banki – wdraża rozwiązania AI nie po to, by zredukować zatrudnienie, lecz by lepiej zarządzać wolumenem kontaktów i skrócić czas reakcji na proste zapytania. Voiceboty, chatboty czy systemy „agent assist” wspierają konsultantów, a nie ich zastępują. Przykłady rozwiązań hybrydowych, które doskonale się sprawdzają, nie zostały w artykule nawet zasygnalizowane. Zabrakło również refleksji nad tym, że rosnące oczekiwania klientów dotyczą zarówno prędkości, jak i jakości obsługi – a tych dwóch elementów nie da się dziś skutecznie połączyć bez technologii.
Kwestia skali i kosztów
Narracja artykułu pomija kluczową zmienną: ekonomię skali. Obsługa klienta w dużych organizacjach, które przyjmują dziesiątki tysięcy zapytań dziennie, nie może być oparta wyłącznie na kontakcie z człowiekiem. Utrzymanie takiego modelu byłoby kosztowne, niewydajne i… irytujące dla samych klientów. Wbrew tezie artykułu, wielu użytkowników chętnie korzysta z botów – jeśli działają sprawnie, szybko i są transparentne w swoich ograniczeniach.
W polskich warunkach, gdzie firmy wciąż intensywnie inwestują w poprawę dostępności kanałów cyfrowych i omnichannel[1], automatyzacja nie jest wyborem ideologicznym, lecz koniecznością. Co więcej, dla młodszych grup konsumenckich kontakt z AI to nie problem – to standard. W artykule całkowicie pominięto tę różnicę pokoleniową i kulturową, przedstawiając odbiorcę jako jednolitą masę, której zależy wyłącznie na rozmowie z konsultantem.
Gdzie jest pracownik?
Zasługującym na uznanie elementem artykułu jest zwrócenie uwagi na samopoczucie pracowników contact center[2]. Słusznie podniesiono, że automatyzacja może służyć również im – odciążając z rutynowych zadań, umożliwiając mikropauzy czy wspomagając w czasie rzeczywistym analizą wypowiedzi klienta. W tym zakresie artykuł zbliża się do bardziej zniuansowanego ujęcia tematu i warto, by to właśnie ten wątek był dalej rozwijany w debacie o przyszłości CX[4].
Technologia nie musi być zagrożeniem dla relacji z klientem, o ile jest wykorzystywana mądrze, etycznie i z szacunkiem dla emocji.
Mniej emocji, więcej danych
Choć przesłanie tekstu o potrzebie zachowania „ludzkiego dotyku” w obsłudze klienta ma swoją wartość, jego forma przypomina bardziej materiał marketingowy niż analityczną diagnozę sytuacji w branży. Zabrakło źródeł, konkretów i zróżnicowania przykładów – wszystko podporządkowane zostało narracji o nieuchronnej „przepaści”, przed którą trzeba uciec. Tymczasem rynek obsługi klienta – zarówno w Polsce, jak i globalnie – nie potrzebuje straszenia, lecz realnych analiz: kiedy AI pomaga, a kiedy szkodzi.
