16,3% wzrostu w 2024 roku i ponad 6 miliardów dolarów wartości rynku – sztuczna inteligencja i migracja do chmury napędzają rozwój sektora contact center[1].
Rok 2024 przyniósł kolejny, wyraźny wzrost na globalnym rynku cloud contact center – wynika z najnowszych danych opublikowanych przez Synergy Research Group. Wartość tego segmentu wzrosła o 16,3%, osiągając 6,2 miliarda dolarów. To kolejny rok z rzędu, w którym rynek zyskuje blisko miliard dolarów wartości – umacniając swoją pozycję jako jeden z najbardziej stabilnych i najszybciej rozwijających się obszarów w branży komunikacji biznesowej.
Liderzy rynku i ich przewagi
Wśród firm, które w 2024 roku wyróżniły się na tle konkurencji, Synergy Research Group wskazuje Zoom, Cisco, Ujet i RingCentral. Każdy z tych dostawców odnotował stabilny wzrost kwartalny i roczny, korzystając z rosnącego zainteresowania rozwiązaniami opartymi na chmurze i sztucznej inteligencji (AI).
- Zoom wykorzystuje swoją pozycję lidera w obszarze wideokonferencji, rozwijając narzędzia wspierane przez AI.
- Cisco buduje przewagę dzięki bezpieczeństwu i skalowalności, odpowiadając na potrzeby dużych klientów korporacyjnych.
- UJET stawia na nowoczesną, mobilną platformę zintegrowaną z systemami CRM[3].
- RingCentral skutecznie łączy usługi CCaaS i UCaaS[2], wspierając się strategicznymi partnerstwami.
Warto także zauważyć dynamiczny rozwój TalkDesk, który skupia się na branżowych rozwiązaniach CX[4] oraz automatyzacji opartej na AI i uczeniu maszynowym.
Duży potencjał wzrostu przed sektorem
Jak podkreśla Fazil Balkaya, główny analityk w Synergy Research Group, mimo wyraźnego wzrostu, rynek cloud contact center nadal znajduje się na stosunkowo wczesnym etapie rozwoju. Szacuje się, że niemal dwie trzecie agentów contact center nadal korzysta z tradycyjnych, hostowanych systemów. To oznacza, że przed branżą stoi ogromny potencjał migracji do rozwiązań chmurowych.
– Zarówno czwarty kwartał, jak i cały 2024 rok, były bardzo udane dla rynku cloud contact center. NICE, Genesys i Five9 wciąż utrzymują ponad 50% udziału w rynku, ale rosnąca konkurencja i nowe rozwiązania zyskują na znaczeniu – powiedział Fazil Balkaya.
Rola AI w transformacji contact center
Jednym z głównych motorów napędowych rynku jest sztuczna inteligencja. Coraz więcej dostawców oferuje rozwiązania, które wspierają pracę agentów, automatyzują procesy, a także poprawiają jakość obsługi klienta. W połączeniu z elastycznością infrastruktury chmurowej, technologie AI przyczyniają się do dalszego przyspieszania transformacji cyfrowej contact center na całym świecie.
