Wizz Air ogłosił przełomową decyzję o rezygnacji z numeru premium obsługującego infolinię przewoźnika. Zmiana oznacza, że klienci nie będą już obciążani dodatkowymi kosztami za kontakt z konsultantem, które wcześniej wynosiły 4,92 zł za minutę połączenia.
Jest to reakcja na działania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), który w 2023 roku wszczął postępowanie w sprawie praktyk Wizz Air i innych przewoźników w związku z naruszeniem przepisów dotyczących kosztów infolinii.
Zmiany w obsłudze klienta Wizz Air
Zgodnie z informacją przekazaną przez Wizz Air, pasażerowie z Polski mogą teraz korzystać z lokalnego numeru infolinii (22 128-49-05) dostępnego w godzinach 9:00–18:00 od poniedziałku do piątku. Połączenia są rozliczane według standardowych stawek lokalnych, co eliminuje wcześniejsze opłaty premium. Przewoźnik zachęca również klientów do korzystania z platform samoobsługowych online, które umożliwiają zarządzanie rezerwacjami, wprowadzanie zmian, składanie wniosków o zwrot pieniędzy czy rozwiązywanie problemów związanych z opóźnieniami i odwołanymi lotami.
Dodatkowo Wizz Air udostępnia chatbota Amelię oraz całodobową obsługę przez agentów czatu, co ma ułatwić szybkie i skuteczne rozwiązanie problemów klientów.
Problem kosztów infolinii – działania UOKiK
Zmiany te wynikają z działań podjętych przez UOKiK po licznych skargach konsumentów na horrendalnie wysokie koszty połączeń z infolinią. W styczniu 2023 roku w życie weszły przepisy ustawy o prawach konsumenta, które nakładają obowiązek udostępniania numerów telefonicznych w sprawie zawartych umów po kosztach standardowych połączeń. UOKiK wszczął wówczas postępowania wyjaśniające wobec Wizz Air i 30 innych przedsiębiorców, którzy nie dostosowali się do nowych przepisów.
Jak wynika z danych urzędu, klienci Wizz Air często musieli ponosić wysokie opłaty za połączenia, które z uwagi na długi czas oczekiwania mogły przekroczyć wartość zakupionych biletów. Mimo wcześniejszych wezwań do zmiany praktyk, przewoźnik utrzymywał numer premium, co skutkowało dalszym postępowaniem wyjaśniającym.
Dodatkowe opłaty za transakcje telefoniczne
Choć Wizz Air zrezygnował z numeru premium, klienci powinni być świadomi dodatkowych opłat w przypadku transakcji dokonywanych przez infolinię, takich jak zakup biletów. Jak wskazano, koszt takiego połączenia wynosi 68 zł za pasażera, co stanowi kolejne wyzwanie dla konsumentów korzystających z usług przewoźnika.
Konsekwencje dla konsumentów i przewoźników
Postępowania wyjaśniające UOKiK mają na celu ochronę praw konsumentów i zagwarantowanie im uczciwego dostępu do obsługi klienta. Jak podkreśla prezes UOKiK Tomasz Chróstny, urząd oczekuje dostosowania się przewoźników do przepisów, a w przypadku dalszych naruszeń nie wyklucza nałożenia kar finansowych oraz nakazu zwrotu nienależnie pobranych opłat.
Szersze działania UOKiK
Wizz Air nie jest jedynym przewoźnikiem, którego działania zostały objęte nadzorem UOKiK. W ramach szerszych postępowań urząd analizuje również koszty infolinii udostępnianych przez linie kolejowe, autokarowe i pośredników sprzedających bilety. Dodatkowo badane są inne praktyki przewoźników, takie jak przejrzystość zasad anulowania biletów, zwroty za odwołane loty oraz procedury reklamacyjne.
Decyzja Wizz Air o rezygnacji z numeru premium to krok w kierunku większej transparentności i uczciwości wobec klientów. Jednak pozostają wyzwania związane z dodatkowymi opłatami za niektóre usługi oraz dbałością o przestrzeganie praw konsumentów. Działania UOKiK pokazują, że ochrona interesów pasażerów w sektorze transportowym jest możliwa, ale wymaga konsekwentnej kontroli i egzekwowania przepisów.