Salesforce: świąteczna sprzedaż napędzana przez AI

Sezon świąteczny 2024 przyniósł rekordowe wyniki sprzedaży detalicznej na całym świecie, osiągając poziom 1,2 biliona dolarów globalnie oraz 282 miliardy dolarów w Stanach Zjednoczonych – wynika z najnowszego raportu Salesforce. Jednak mimo imponujących przychodów, znaczący wzrost liczby zwrotów może osłabić ostateczne marże zysków sprzedawców.

Wzrost sprzedaży online i rosnąca rola AI

W sezonie świątecznym 2024 odnotowano znaczący wzrost sprzedaży online:

• Globalna sprzedaż online wzrosła o 3% rok do roku, osiągając wartość 1,2 biliona dolarów.
• W Stanach Zjednoczonych wzrost wyniósł 4% r/r, przekraczając 282 miliardy dolarów.
• W Unii Europejskiej sprzedaż wzrosła o 1% r/r.

Sztuczna inteligencja (AI) i asystenci cyfrowi odegrali kluczową rolę w tych wynikach, wpływając na 229 miliardów dolarów globalnej sprzedaży online – co stanowi 19% wszystkich zakupów online. To wzrost o 6% w porównaniu z rokiem 2023.

Asystenci AI byli wykorzystywani zarówno do rekomendacji produktów, jak i obsługi klienta, a także w celu zapewnienia spersonalizowanego wsparcia zamówień. Konsumenci korzystali z czatów opartych na AI aż 42% częściej niż w poprzednim sezonie.

Wysoki poziom zwrotów – wyzwanie dla sprzedawców

Pomimo sukcesu sprzedażowego, zwroty produktów stanowią rosnący problem. Wartość zwróconych towarów na całym świecie osiągnęła już 122 miliardy dolarów, co oznacza 28% wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim. Przyczyną są m.in. trendy konsumenckie, takie jak:

• “Try-on hauls” – masowe zamawianie produktów w celu przymierzenia w domu.
• “Bracketing” – zamawianie tego samego produktu w kilku rozmiarach i zwracanie tych, które nie pasują.

Prognozy Salesforce wskazują, że całkowita wartość zwrotów może osiągnąć nawet 133 miliardy dolarów. Coraz większą rolę w usprawnianiu procesów zwrotów odgrywają asystenci AI, z których chce korzystać aż 75% amerykańskich konsumentów.

Mobilne zakupy zdominowały rynek

Mobilne zakupy osiągnęły nowe szczyty w sezonie świątecznym 2024:

• 70% wszystkich zamówień online zostało złożonych za pomocą urządzeń mobilnych (wzrost z 67% w 2023 roku).
• 79% zamówień w Boże Narodzenie pochodziło z urządzeń mobilnych.
• Łączna wartość sprzedaży zainicjowanej przez urządzenia mobilne wyniosła 842 miliardy dolarów globalnie oraz 195 miliardów dolarów w USA.

Ponadto, 79% amerykańskich konsumentów potwierdziło, że w ciągu ostatniego roku sprzedawcy korzystali z urządzeń mobilnych, aby pomóc im w zakupach stacjonarnych.

Wpływ mediów społecznościowych na handel

Handel społecznościowy odegrał znaczącą rolę w wynikach sprzedaży:

Ruch na stronach e-commerce pochodzący z mediów społecznościowych wzrósł o 8% r/r, stanowiąc 14% całkowitego ruchu online.

20% globalnej sprzedaży świątecznej pochodziło z platform takich jak TikTok Shop i Instagram.

Rabaty i lojalność klientów

Średnie rabaty w sezonie świątecznym 2024 wyniosły:

• 23% w USA (wzrost o 1% r/r).
• 22% globalnie (wzrost o 2% r/r).

Najwyższe rabaty globalnie:

• Makijaż: 36%
• Odzież ogólna: 30%
• Pielęgnacja skóry: 28%

Najwyższe rabaty w USA:

• Odzież ogólna: 33%
• Zdrowie i uroda: 29%
• Wyposażenie domu i dekoracje: 18%

Pomimo umiarkowanych rabatów, 72% amerykańskich konsumentów wskazało, że programy lojalnościowe zwiększają ich chęć do dalszych zakupów u tych samych sprzedawców.

Przyszłość handlu z AI

– Sprzedawcy, którzy wdrożyli sztuczną inteligencję i asystentów cyfrowych, już teraz odczuwają ich korzyści. Jednak te narzędzia będą jeszcze bardziej kluczowe w nadchodzącym roku, aby zminimalizować straty związane ze zwrotami i ponownie zaangażować klientów. – zauważa aila Schwartz, Dyrektor ds. Analiz Konsumenckich w Salesforce.

W obliczu wyzwań, takich jak rosnąca liczba zwrotów, handel detaliczny stoi przed koniecznością dalszego wdrażania zaawansowanych technologii. Rok 2025 może przynieść jeszcze większą integrację AI w procesy sprzedażowe, obsługę klienta oraz zarządzanie zwrotami.

Sezon świąteczny 2024 udowodnił, że technologie oparte na AI stają się nieodłącznym elementem współczesnego handlu detalicznego, a sprzedawcy muszą być gotowi na dynamiczne zmiany w zachowaniach konsumentów.