Outsourcing usług contact center[1] w Wielkiej Brytanii przechodzi w 2024 roku dynamiczne zmiany, które wpływają na sposób, w jaki firmy zarządzają obsługą klienta. Z raportu „The UK Contact Centre Outsourcing Report 2024” wynika, że kluczowe dla tej branży są nowe technologie, rosnące znaczenie lokalnych centrów obsługi oraz zmieniające się preferencje klientów i firm.
Powrót do lokalnych rozwiązań
Wielka Brytania odchodzi od trendu outsourcingu do odległych krajów na rzecz centrów lokalnych. Powody tego są wielorakie. Ukryte koszty outsourcingu zagranicznego, jak koszty podróży, konieczność wsparcia zespołów offshore, a także problemy z komunikacją międzykulturową, powodują, że oszczędności w tym modelu okazują się często mniejsze niż pierwotnie zakładano. “Wielu klientów nie bierze pod uwagę tych ukrytych czynników, gdy kalkulują zwrot z inwestycji” – czytamy w raporcie.
Ten powrót do lokalnych rozwiązań jest również napędzany przez rosnące oczekiwania konsumentów, którzy coraz częściej domagają się obsługi z kraju, co ma wspierać budowanie zaufania i lepszą jakość usług. Jak zauważono, “przewaga jakości, wartości i możliwości budowania trwałych relacji partnerskich sprawia, że brytyjscy dostawcy outsourcingu odnotowują wzrost biznesu”.
Zmiana relacji z dostawcami
W przeszłości outsourcing był postrzegany głównie jako sposób na obniżenie kosztów poprzez delegowanie prostych zadań poza firmę. Teraz jednak outsourcing staje się bardziej strategiczny, a dostawcy zmieniają się z prostych wykonawców w partnerów transformacyjnych, którzy przejmują na siebie całe linie biznesowe. Takie firmy “już nie tylko zarządzają jednym kanałem, ale przejmują całe linie usług, wnosząc wartość na sposoby, o jakich wcześniej nie myślano”.
Ta zmiana związana jest z rosnącą rolą nowych technologii. Automatyzacja, sztuczna inteligencja (AI) oraz przetwarzanie danych stają się standardem w obsłudze klienta. Dzięki nim firmy outsourcingowe są w stanie zaoferować znacznie więcej niż tylko prostą obsługę – stają się partnerami strategicznymi, wspierając transformację cyfrową swoich klientów.
Technologia i powrót głosu
Wraz z rozwojem technologii, takich jak chatboty i automatyzacja procesów, obsługa klienta staje się coraz bardziej złożona. Mimo to, jak zauważają autorzy raportu, głos wraca do łask. “Gdy emocje biorą górę, a sprawy stają się skomplikowane, nic nie zastąpi ludzkiego głosu”. Konsumenci wciąż oczekują interakcji z prawdziwą osobą, zwłaszcza w trudniejszych momentach, co sprawia, że kanał głosowy nadal jest kluczowym elementem obsługi.
Konsolidacja rynku i nowe trendy lokalizacyjne
Konsolidacja w branży outsourcingu contact center postrzegana jest w Wielkiej Brytanii jako pozytywny trend. Zmniejszenie liczby dostawców nie powoduje obaw o brak konkurencji, lecz przeciwnie – jest widziane jako szansa na innowacje i poprawę jakości usług.
Co ciekawe, rośnie również popularność bliskiego outsourcingu. Kraje takie jak Polska, Czechy czy Rumunia stają się coraz bardziej atrakcyjne dla brytyjskich firm ze względu na dostępność wykwalifikowanej, anglojęzycznej kadry oraz bliskość geograficzną. Dodatkowo, kraje te oferują lepszą jakość usług w porównaniu do tradycyjnych miejsc offshore, jak Indie czy Filipiny.
Problemy z dostępnością talentów
W ciągu ostatnich lat rynek pracy w Wielkiej Brytanii stał się bardzo napięty, co sprawia, że coraz więcej firm decyduje się na outsourcing, aby radzić sobie z brakiem pracowników. Raport podkreśla również, że “outsourcerzy inwestują w swoje zespoły, dbając o kulturę pracy, dobrostan pracowników oraz szkolenia”. Firmy dostrzegają, że kluczowe jest nie tylko zatrudnianie osób z odpowiednimi umiejętnościami, ale także z odpowiednim podejściem i empatią do klientów.
Wzrost roli ESG i wartości społecznej
Coraz większe znaczenie w outsourcingu ma także odpowiedzialność społeczna (ESG – Environmental, Social, Governance). Firmy oczekują od swoich partnerów działań proekologicznych i zgodnych z wartościami społecznymi. Rośnie zainteresowanie wartościami społecznymi, a firmy outsourcingowe zaczynają wdrażać polityki ESG, aby sprostać tym oczekiwaniom. Jak zauważono w raporcie, “większe organizacje outsourcingowe mają przewagę w adaptacji ESG ze względu na swoje zasoby i międzynarodowych klientów“.
Podsumowanie
Raport na 2024 rok pokazuje, że branża outsourcingu contact center w Wielkiej Brytanii przechodzi dynamiczne zmiany. Od rosnącej roli lokalnych centrów, przez technologiczne innowacje, po konsolidację rynku i wzrost znaczenia ESG – wszystkie te czynniki kształtują nową rzeczywistość w obsłudze klienta. Organizacje, które potrafią dostosować się do tych zmian, zyskają przewagę konkurencyjną, tworząc bardziej efektywne i zrównoważone modele współpracy.
Raport “The UK Contact Centre Outsourcing Report 2024” dostępny jest tutaj.
