Salesforce wprowadza w pełni autonomiczne rozwiązanie z zakresu chatbotów wspieranych AI. Ich cel to eliminacja dostępnych na rynku rozwiązań imitujących działanie AI.
Salesforce ogłosiło wprowadzenie Einstein Service Agent, pierwszego w pełni autonomicznego agenta AI firmy. Po wcześniejszej zapowiedzi na platformie X przez CEO Marca Benioffa, firma oficjalnie przedstawiła swoje najnowsze rozwiązanie do obsługi klienta.
Obecnie w fazie pilotażowej, agent Einstein Service Agent ma być powszechnie dostępny jeszcze w tym roku. Salesforce twierdzi, że narzędzie to uczyni "konwencjonalne chatboty przestarzałymi" dzięki zdolności do rozumienia i reagowania na zapytania klientów poza zakresem zaprogramowanych scenariuszy.
Firma uważa, że to odróżnia rozwiązanie od tradycyjnych chatbotów, które potrafią zarządzać tylko zaprojektowanymi wcześniej zapytaniami i nie mają zdolności do zrozumienia kontekstu lub subtelności. Opisując agenta jako "inteligentnego i dynamicznego," Salesforce zaznacza, że narzędzie to łączy możliwości generatywnej AI (GenAI) z możliwością interakcji z dużymi modelami językowymi (LLMs), co pozwala na analizowanie komunikacji z klientami i dostarczanie naturalnie brzmiących odpowiedzi opartych na danych firmy, głosie marki i tonie.
- Salesforce dostarcza przyszłość, w której ludzkie i cyfrowe agenty łączą siły, aby poprawić doświadczenia klientów. Einstein Service Agent, nasz pierwszy w pełni autonomiczny agent AI, nie tylko samodzielnie wykonuje zadania serwisowe; wzmacnia również pracę ludzkich agentów i całkowicie przekształca funkcjonowanie zespołów serwisowych, czyniąc je znacznie bardziej efektywnymi i produktywnymi. Reimaginujemy obsługę klienta na erę AI. - komentuje Kishan Chetan, General Manager Salesforce Service Cloud
Einstein Service Agent ma na celu dostarczanie usług klientom wykraczających poza tradycyjne drzewa rozmów, które mają trudności z odpowiadaniem na pytania dodatkowe. W przykładzie wideo na stronie Salesforce, firma pokazuje, jak agent nie tylko udostępnia zasoby dotyczące rozwiązywania problemów, ale również dostarcza klientom spersonalizowane kroki w celu rozwiązania ich problemów – wszystko w tonie i głosie danej marki.
Co więcej, dzięki funkcji multimodalnej, rozwiązanie potrafi rozumieć zarówno zdjęcia, jak i tekst, więc jeśli proces rozwiązywania problemów się nie powiedzie, klienci mogą wysłać zdjęcia kodu błędu, na przykład. Salesforce uważa, że te funkcje zwiększą produktywność, rozwiązując wiele problemów, które wcześniej wymagały interwencji ludzkich agentów, pozwalając im skupić się na bardziej złożonych przypadkach.
Einstein Service Agent oferuje także:
- Gotowe do użycia szablony: Einstein Service Agent może być szybko skonfigurowany za pomocą gotowych szablonów, komponentów Salesforce i dużego modelu językowego. Firmy mogą wykorzystać istniejące obiekty Salesforce i skorzystać z narzędzia low-code z naturalnymi instrukcjami językowymi do dostosowywania działań, oszczędzając czas i pieniądze.
- Płynne przekazywanie do ludzkich agentów: jeśli zapytanie wykracza poza zakres możliwości agenta Einstein Service Agent, płynnie przekazuje rozmowę do ludzkiego agenta za pośrednictwem Service Cloud. Ludzki agent otrzymuje pełen kontekst rozmowy, co pozwala kontynuować bez potrzeby powtarzania informacji przez klienta.
- Wbudowane zabezpieczenia: Einstein Service Agent, zbudowany na platformie Einstein 1, wykorzystuje warstwę zaufania Einstein Trust Layer do maskowania danych osobowych (PII) i ustanowienia jasnych wytycznych dla swoich działań.
Chociaż jest zbyt wcześnie, aby ocenić, czy Einstein Service Agent rzeczywiście zrewolucjonizuje rynek chatbotów - jak sugeruje Salesforce - to z całą pewnością może przyczynić się do zwiększonej produktywności i wykorzystania zaawansowanych możliwości naturalnego języka, co z pewnością zainteresuje sektor obsługi klienta i doświadczeń klienta.