Według najnowszego indeksu Customer Experience[1] (CX[2]) firmy Forrester, jakość obsługi klienta w Stanach Zjednoczonych osiągnęła najniższy poziom w historii. Jest to już trzeci rok z rzędu, w którym jakość obsługi spada, co budzi poważne obawy zarówno wśród konsumentów, jak i ekspertów branżowych.
Forrester zwraca uwagę, że marki mają trudności z zapewnieniem płynnej obsługi zarówno dla klientów, jak i pracowników.
Przyczyny spadku
Kilka kluczowych czynników przyczyniło się do pogorszenia jakości obsługi klienta. Przede wszystkim, wiele marek nie jest w stanie zapewnić bezproblemowych doświadczeń dla swoich klientów i pracowników. Rozczarowujące interakcje cyfrowe z chatbotami oraz obawy konsumentów dotyczące ich sytuacji finansowej, społeczeństwa i gospodarki dodatkowo pogłębiają problem.
Statystyki i dane
W ciągu ostatniego roku aż 39% marek oraz 10 branż odnotowało spadek jakości obsługi klienta. Pogorszenie jakości jest widoczne we wszystkich trzech wymiarach oceny CX: efektywności, wygody i emocji. Obecnie tylko 3% firm uważa się za zorientowane na klienta, co oznacza, że stawiają potrzeby i satysfakcję swoich klientów w centrum wszystkich działań biznesowych.
Firmy skoncentrowane na kliencie osiągają znacznie lepsze wyniki niż ich konkurenci. Organizacje te odnotowały o 41% szybszy wzrost przychodów, o 49% szybszy wzrost zysków oraz o 51% lepszą retencję klientów.
Wiodące marki
Do 2024 roku jedynie branża lotnicza odnotowała poprawę ogólnej jakości obsługi klienta. Wśród tzw. marek elitarnych, które stanowią 5% najlepszych marek w całym Indeksie CX, znalazły się m.in. Chewy.com, Edward Jones, Etsy, HEB, Lincoln, Navy Federal Credit Union, Subaru, Tesla, USAA i Zappos.com. Tesla awansowała do kategorii elitarnej dzięki zdolności szybkiego rozwiązywania problemów.
Pomimo że emocje pozostają kluczowym elementem zapewnienia wysokiej jakości obsługi, amerykańskie marki mają trudności z emocjonalnym nawiązaniem kontaktu z klientami. Do 2024 roku elitarne marki będą wywoływać średnio 25 pozytywnych emocji na każdą negatywną, w porównaniu z 29 w roku poprzednim. W tym roku średnia efektywność doświadczeń spadła do 64%, a łatwość doświadczeń do 66%.
Wyzwania i Przyszłość
– Amerykańscy konsumenci mają średnio najgorsze doświadczenia od dekady – mówi Rick Parrish, wiceprezes i dyrektor ds. badań w firmie Forrester. – Marki chcą tworzyć lepsze doświadczenia i zdają sobie sprawę, że najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest umieszczenie klienta w centrum swojego biznesu. Organizacje borykają się jednak ze skalą wymaganych przez to zmian. Warto, bo nasze badania pokazują, że firmy zorientowane na klienta rosną szybciej pod względem sprzedaży, zysków i lojalności klientów niż ich konkurenci.
Raport Forrester ukazuje poważne wyzwania, przed którymi stoją amerykańskie marki w kontekście jakości obsługi klienta. Pomimo trudności, firmy mają możliwość poprawy swoich wyników poprzez skoncentrowanie się na potrzebach i oczekiwaniach klientów. W dobie rosnących oczekiwań konsumenckich, kluczowe będzie przekształcenie strategii obsługi klienta, aby sprostać nowym wyzwaniom i utrzymać konkurencyjność na rynku.
