Wspólny projekt „SoftBank Innoventure” ma na celu opracowanie technologii, która częściowo wycisza gniew w głosach zdenerwowanych klientów, zmniejszając tym samym obciążenie psychiczne operatorów call center[1].
SoftBank, we współpracy z instytutem badawczym AI Uniwersytetu Tokijskiego, pracuje nad modelem sztucznej inteligencji, który w czasie rzeczywistym zmienia ton oraz wysokość głosu klientów podczas nerwowych rozmów telefonicznych. Technologia ta ma sprawić, że głosy klientów będą brzmiały spokojniej i mniej groźnie, zachowując jednocześnie pewien poziom słyszalnego gniewu. Dzięki temu operatorzy wciąż będą mogli ocenić stan emocjonalny rozmówcy.
Projekt ten zakłada wykorzystanie zaawansowanego modelu AI, przeszkolonego na podstawie 10 000 próbek głosu, wykonanych przez dziesięciu japońskich aktorów wyrażających różne emocje, w tym krzyki i oskarżycielski ton. SoftBank planuje wprowadzenie tej funkcji do marca 2026 roku.
Głównym celem tej technologii jest zmniejszenie stresu i obciążenia psychicznego operatorów, którzy codziennie muszą radzić sobie z nerwowymi i często agresywnymi klientami. Wprowadzenie takiego rozwiązania może znacząco poprawić warunki pracy w call center, a także podnieść jakość obsługi klienta.
Jednakże, pojawiają się pewne kontrowersje dotyczące etycznego aspektu tego rozwiązania. Filtrowanie rzeczywistych emocji klientów za pomocą modulatora głosu budzi pytania o to, czy jest to właściwa metoda radzenia sobie z ich gniewem, który często bywa uzasadniony. Krytycy sugerują, że może to prowadzić do ignorowania prawdziwych problemów i frustracji klientów, zamiast rzeczywistego ich rozwiązywania.
Niemniej jednak, SoftBank i Uniwersytet Tokijski są przekonani, że ich technologia przyniesie korzyści zarówno operatorom, jak i klientom, tworząc bardziej harmonijne i mniej stresujące środowisko komunikacyjne. W miarę postępu prac nad projektem, z pewnością pojawią się dalsze analizy i debaty na temat jego skuteczności i etyki.
