Konsumenci zaczynają flirtować z botami w contact center

Boty oparte o sztuczną inteligencję to już codzienność w contact center, a nasz stosunek do nich szybko się zmienia. Wraz z coraz większą biegłością botów w swobodnej komunikacji na dowolny temat, wyraźnie zaczynamy je lubić.

Do tego stopnia, że cześć z nas zaczyna nawet z botami flirtować podczas załatwiania standardowych spraw związanych z obsługą – wynika z najnowszych badań firmy Infobip, które zostały niedawno przeprowadzone w USA.

Badanie pokazało, że zalotne rozmowy z botem prowadzi już niemal 20% Amerykanów. Tendencja ta jest szczególnie widoczna wśród osób w wieku od 35 do 44 lat – ponad 50% respondentów w tej grupie wiekowej przyznało się do flirtowania z botem. Główne motywy takich działań to chęć eksploracji możliwości bota (47,2% wskazań) oraz samotność (23,9%). Z kolei 16,7% respondentów przyznało, że na początku nie zdawali sobie sprawy, że rozmawiają z botem, a 12,2% szukało możliwości rozmowy o charakterze seksualnym w prywatnej przestrzeni.

Wyniki badania pokazują, że boty to nie tylko narzędzia do wyszukiwania informacji lub wykonywania zadań, ale są coraz częściej postrzegane przez konsumentów jako towarzysze. Świadczy to o rosnącym poziomie akceptacji i komfortu, jaki konsumenci odczuwają dzięki narzędziom konwersacyjnym opartym na sztucznej inteligencji, a także o otwartości na nowe formy komunikacji i interakcji – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w firmie Armatis Polska, która jest wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży.

Jak wygląda stosunek do botów w Polsce?

Według badania Armatis Customer Experience[1] Index z maja zeszłego roku, prawie 2/3 Polaków deklaruje, że podczas kontaktu z działem obsługi klienta zetknęło się z opartym o sztuczną inteligencję chatbotem lub botem głosowym. Takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota.

Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.

– Polacy doceniają takie pozytywne doświadczenia towarzyszących obsłudze przez bota, jak dostępność przez całą dobę, szybkie odpowiedzi, czy coraz lepszą jakość komunikacji z botem dzięki wykorzystaniu w nich najnowszych modeli generatywnej sztucznej inteligencji. Nadal jednak zdecydowanie wolimy kontakt z człowiekiem i to się szybko nie zmieni. W różnych grupach wiekowych ten stosunek do botów może być bardziej lub mniej pozytywny, ale co do zasady nadal jesteśmy pełni uprzedzeń i ostrożni w tej nowej dla ras relacji – mówi Krzysztof Lewiński.

Przełamanie uprzedzeń zajmie lata

Spostrzeżenie przedstawiciela Armatis potwierdzają także wyniki międzynarodowego badania przeprowadzonego przez profesora Noaha Castelo z Alberta School of Business i opublikowanego niedawno w czasopiśmie „Journal of Consumer Research”. Uczestnicy badania, którzy myśleli, że mają interakcję z botem – niezależnie od tego, czy w rzeczywistości tak było – gorzej ocenili swoje doświadczenia, najczęściej dlatego, że byli przekonani, że automatyzacja ma przynosić korzyści dostawcy usług, a nie klientowi.

– Racjonalnie można by oczekiwać, że jeśli jakość usług będzie identyczna, ludzie będą z niej tak samo zadowoleni, niezależnie od tego, kto ją świadczy – skomentował wyniki badania Noah Castelo.

– To pokazuje jak dużą ostrożnością należy się wykazać wdrażając działania oparte o AI do automatyzacji obsługi klienta. To ludzie pozostają niezastąpionymi elementami obsługi klienta, dzięki empatii i zrozumieniu dla potrzeb klientów, które są kluczowe do zbudowania trwałych relacji. Jednak we współpracy AI z człowiekiem jest przyszłość, bo ma ona potencjał do stworzenia optymalnej obsługi klienta – dodaje Krzysztof Lewiński.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
Add a comment

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *