Krajem UE, który niedawno zaostrzył swoje przepisy dot. ochrony konsumentów przez działaniami związanymi ze sprzedażą przez internet, jest Francja. Od zeszłego roku wprowadzono tam zakaz dla telemarketerów kontaktowania się w weekendy i dni ustawowo wolne od pracy, a także poza określonymi godzinami w pozostałe dni. Wprowadzono także obowiązek wykonywania połączeń telemarketingowych ze zweryfikowanych numerów, a także stworzono specjalny rejestr, w którym osoby mogą zarejestrować swoje numery, aby uniknąć niechcianych połączeń reklamowych. I w końcu zaostrzono kary za naruszenie tych przepisów.
Co ciekawe, wszystkie te zmiany przyjęto z pełną aprobatą ze strony największych francuskich firm zajmujących outsourcingiem contact center[2]. Według Salomona Parientiego, dyrektora zarządzającego Armatis Financial Services, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży, wynika to z faktu, że nikt nie jest bardziej zainteresowany uporządkowaniem kwestii związanych z telemarketingiem niż profesjonalne firmy działające w tej branży. A właściwym kierunkiem zmian jest poprawa doświadczeń klientów.
Customer Experience[1] na pierwszym miejscu
– Konsumenci dzięki tym zmianom mają większa pewność, że firmy będą się nimi kontaktowały tylko wtedy, kiedy jest to dogodne dla nich, a nie na odwrót. Liczba kontaktów także będzie musiała zostać ograniczona tylko do spraw naprawdę ważnych dla konsumentów. W Armatis przyjęliśmy te zmiany z olbrzymim zadowoleniem, bo stawia to potrzeby konsumentów na pierwszym miejscu, co zawsze jest celem naszej firmy – powiedział Salomon Parienti w wywiadzie dla AFRC.
Przedstawiciel Armatis dodał także, że zmiany te na pewno będą miały wpływ na rynek telemarketingu, ale sprowadzi się on do tego, że będą z niego stopniowo eliminowane firmy, które nie są w stanie sprostać nowym standardom stawiającym potrzeby konsumentów na pierwszym miejscu. Jednak profesjonalni gracze nie mają się czego obawiać, bo kanał telefoniczny do obsługi i telemarketingu jest ciągle preferowanym sposobem kontaktu przez konsumentów, jeśli tylko jest to robione z poszanowaniem ich potrzeb.
Od udoskonalenia regulacji nie ma raczej odwrotu
W Polsce według badań 40% Polaków ma poczucie, że pomimo podjęcia próby wykreślenia z listy telemarketingowej wciąż otrzymuje połączenia od tych samych oferentów. Może to być efektem braku kompetencji Polaków w wypisywaniu się z takich list, ale także niechęci firm telemarketingowych w przestrzeganiu prawa. Na pewno nie pomaga tu wolna egzekucja już nałożonych kar na firmy telemarketingowe nieprzestrzegające obowiązujących przepisów.
Wygląda więc na to, że przykład z Francji mógłby także być inspiracją dla Polski. W szczególności, że przepisy dot. telemarketingu i tak będą musiały wkrótce zostać zaktualizowane, aby zaadresować zmieniającą się rzeczywistość związaną z rozwojem sztucznej inteligencji. Dobrze to ilustruje np. niedawna decyzja Amerykańskiej Federalnej Komisji Łączności, która w zeszłym miesiącu zakazała automatycznych połączeń telefonicznych wykorzystujących głosy generowane przez sztuczną inteligencję, tak aby uniknąć wprowadzania konsumentów i wyborców w błąd.
Potrzebne nowe podejście do telemarketing[3]
Telemarketing, choć często postrzegany jako irytujący i przestarzały, wciąż może być skutecznym i akceptowanym przez konsumentów narzędziem marketingowym. Wymaga jednak nowego podejścia, aby dopasować się do zmieniających się nawyków konsumenckich i technologii.
– Kluczem do sukcesu w nowoczesnym telemarketingu jest personalizacja. Oznacza to tworzenie spersonalizowanych wiadomości i ofert dla każdego klienta, a nie stosowanie uniwersalnego podejścia. Można to osiągnąć, wykorzystując dane o klientach, jak ich historia zakupów, preferencje i potrzeby. Ważne jest również, aby umiejętnie wpleść kontakt telefoniczny w kompleksową i wielokanałową obsługę i sprzedaż, którą klient inicjuje i może zakończyć w dowolnym momencie. Ta kontrola oznacza, że jeśli chce w kontakcie z marką porozumiewać się przez telefon, to ma taką opcję, obok innych, jak email, czat czy samoobsługa. W takiej sytuacji kontakt telefoniczny przestaje być odbierany jako coś inwazyjnego, a staje się służebny wobec potrzeb konsumentów. Każde regulacje prawne wzmacniające taką kontrolę konsumencką są właściwe – podsumowuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.
