Alior Bank jest instytucją finansową o stosunkowo krótkiej historii na tle ich największych konkurentów. Przyjrzyjmy się, czym bank wyróżnia się na tle reszty i jakie działania podejmuje w zakresie obsługi klienta.
Priorytet banku – prosty i zrozumiały język
Alior Bank, jak każda instytucja z branży finansowej czy ubezpieczeniowej, oferuje klasyczne warianty komunikacji z klientem. Odbywa się to za pośrednictwem: oddziałów i placówek partnerskich, contact center[1], poczty elektronicznej, listów, bankowości internetowej oraz social mediów. Co ciekawe, bank w ostatnim czasie podejmuje szereg działań w kwestii upraszczania komunikacji z klientami. Odbiorcy mają w pełni rozumieć polecenia pracowników banku, tak by ilość skarg i błędów była jak najmniejsza.
W związku z tym powstała grupa 25 wewnętrznych ambasadorów prostego języka, którzy edukują swoje kadry. W banku istnieje tzw. certyfikat Językowy Znak Jakości, przyznawany przez Fundację Języka Polskiego. Ścisła współpraca z fundacją owocuje również za pośrednictwem Kongresu Efektywnej Komunikacji.
Strefa klienta i możliwość przetestowania aplikacji mobilnej
Bank stale modernizuje swoje oddziały. W tych nowszych funkcjonuje tzw. strefa digital. Jak dowiemy się z raportu Alior Banku: “Wszyscy klienci mogą skorzystać z bankowości internetowej lub zapoznać się z wersją demo aplikacji mobilnej naszego Banku. Wspierają ich w tym pracownicy oddziałów, jeśli tylko pojawi się taka potrzeba, prezentują funkcjonalności tych narzędzi“.
Działalność Rzecznika Klienta Alior Banku
Pozytywną wiadomością w zakresie obsługi klienta i zgłaszanych reklamacji jest fakt, że liczba odwołań do Rzecznika Klienta odznaczyła się stosunkowo niewielkim wzrostem w porównaniu do liczby nowych klientów. Jak podaje raport: “W 2023 r. zarejestrowaliśmy 640 odwołań do Rzecznika Klienta, podczas gdy w 2022 roku było ich 638. Średni odsetek uznanych odwołań łącznie wyniósł 29%. Jest to wzrost o 7% rok do roku”. Możemy wyróżnić to jako ciekawą statystykę, szczególnie uwzględniając powszechne walki klientów ws. kredytów frankowych. Jednakże warto w tym miejscu dodać, że tzw. frankowiczów bank ma stosunkowo niewielu w porównaniu do swoich rywali i to właśnie ten fakt może mieć wpływ na ilość odwołań do Rzecznika Klienta.
