W badaniu “What Contact Centres Are Doing Right Now (2023 Edition) zapytano o to gdzie organizacje mogą zaoszczędzić poprawiając tym samym doświadczenia klientów? Ponad jedna trzecia (39%) respondentów badania stwierdziła, że inwestycja w samoobsługę jest takim właśnie sposobem na – z jednej strony oszczędności, z drugiej – poprawę doświadczeń klientów. Personalizacja (19,2%) i narzędzia zwiększające produktywność (13,4%) również były postrzegane jako dobre dla organizacji inwestycje.
Co ciekawe – te same badania wskazały, że inwestycje w narzędzia z obszaru diagnostyki jakości obsługi klienta i budowę zaawansowanych stron www były uważane za gorszą inwestycję w obecnych czasach. Wskazuje to na silny trend w contact center[1], które inwestują (lub mających wkrótce inwestować) w samoobsługę, aby pomóc w poprawie doświadczeń klientów.
W tegorocznej edycji badania zapytano o wykorzystanie ChatGPT[3]. Choć jeszcze nie tak dawno temu ChatGPT uważano za ciekawe narzędzie, ale o niskich możliwościach wykorzystania w procesach obsługi klienta, teraz okazuje się być technologią mocno absorbowaną przez branżę customer care. Rzecz jasna wykorzystanie ChatGPT i podejście branży na tym etapie bardzo podzielona, z wyraźną przewagą wczesnych użytkowników, którzy podejmują wyzwanie jej wdrożenia, a około jednej trzeciej jest na tyle zaintrygowana, że ma to na swojej liście życzeń, podczas gdy zdecydowana większość sceptycznie czeka na uboczu, aby zobaczyć, jak sytuacja się rozwinie.
Autorzy raportu wskazują na jeszcze jeden ważny trend – ujawniło pewne oznaki zmian w korzystaniu z kanałów kontaktowych – w tym spadek użycia wideo i e-maila oraz wzrosty w przypadku SMS-ów, mediów społecznościowych i czatu na żywo. Może to być oznaką zmiany preferencji klientów spowodowaną chęcią uzyskania większej wygody, gdzie kanały takie jak video i email uznawane są za wolniejsze i bardziej uciążliwe niż rozpoczęcie szybkiej rozmowy za pomocą SMS-ów, mediów społecznościowych lub czatu na żywo.
Covid dał nam wszystkim w kość
Największą ofiarą Covid19 na całym świecie w kontekście obsługi klienta był nie brak pracowników, lecz niemal całkowite zamarcie życia społecznego wśród konsultantów centrów obsługi klienta.
Niestety, chociaż nastąpiła niewielka roczna poprawa, liczby te jeszcze nie wróciły do poziomów ostatnio widzianych w 2019 roku. Jest to rozczarowujące, ale możliwe, że wiele centrów kontaktowych nadal szuka swojego miejsca w nowej normalności i odnosi sukcesy w aranżacjach hybrydowych.
Na szczęście branża staje na wysokości zadania w zakresie dobrego samopoczucia i różnorodności wewnątrz poszczególnych organizacji. Autorzy badania przebadali także dobrostan pracowników call center[2]. Wyniki pokazały ogólnie pozytywny obraz różnych inicjatyw, które stają się normą w wielu centrach kontaktowych – w tym pierwszej pomocy psychologicznej czy tzw. pokojów dobrej kondycji psychicznej.
Przerażająca dla właścicieli call center jest wizja jaka towarzyszy wynikom pytania dotyczącego zaangażowania managerów w swoje obecne miejsce pracy. Ponad połowa z nim albo myśli o zmianie pracodawcy albo nie wyklucza odejścia w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Wyniki sugerują więc, że wiele contact center nadal nie radzi sobie z utrzymaniem zaangażowania managerów o zatrzymywaniu ich w obecnym miejscu pracy.
Raport „What Contact Centres Are Doing Right Now”autorstwa Call Center Helper powstał w wyniku przebadania 216 managerów call center w okresie czerwiec – lipiec 2023 r.
