Pandemia Covid-19 przyspieszyła transformację cyfrową i zmieniła zachowania klientów, co z kolei spowodowało ewolucję w zarządzaniu doświadczeniem klienta (CX[2]). Firma, która właściwie zaprojektuje interakcję z marką lub usługą, może uzyskać znaczącą przewagę konkurencyjną, przekładającą się na wzrost przychodów, obniżenie kosztów obsługi i poprawę retencji. Potrzebny jest dobór odpowiednich narzędzi i strategii transformacji doświadczeń klienta.
Jednakże, mimo powszechnego uznania korzyści płynących z inwestycji w CX, wiele firm wciąż napotyka trudności z realizacją projektów w tym obszarze. Największym wyzwaniem jest często przekonanie o niemierzalności i nieskalowalności takich inwestycji. Istotne jest zatem zbudowanie świadomości, czym jest „doświadczenie klienta”.
CX nie powinien skupiać się tylko na efektownych akcjach marketingowych, ale na projektowaniu spójnych i niezawodnych interakcji, które zaspokajają potrzeby klientów (…)
CX staje się strategicznym składnikiem, który ma realny wpływ na wyniki finansowe firm.
W nowym kontekście biznesowym, CX nie powinien skupiać się tylko na efektownych akcjach marketingowych. Winno skupić się na projektowaniu spójnych i niezawodnych interakcji, które zaspokajają potrzeby klientów. Ponadto, ważne jest, aby projekty CX były zgodne z szeroką strategią i celami firmy. Muszą w ten sposób znaleźć balans między potrzebami klientów a biznesowymi.
Dla skuteczniejszego wdrażania projektów CX, firmy powinny:
- Zintegrować projekty CX z ogólnofirmową strategią, zwiększając ich znaczenie i uzyskanie potrzebnych zasobów.
- Wprowadzić mierzalne wskaźniki efektywności (KPI[3]), które odzwierciedlają wpływ projektów CX na wyniki organizacji.
Realizacja tych kroków może przyczynić się do poprawy postrzegania CX w organizacji. To może czynić go kluczowym elementem nie tylko w kontekście zarówno satysfakcji klientów, jak i realnego wpływu na wyniki biznesowe. To wymaga od osób zarządzających projektami CX umiejętności znalezienia równowagi między potrzebami klientów a celami firmy.
W kontekście postpandemicznym CX staje się nie tylko narzędziem do budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Staje się również strategicznym składnikiem, który ma realny wpływ na wyniki finansowe firm. Zarządzanie doświadczeniem klienta przekształca się zatem z działania mającego na celu jedynie zadowolenie klienta[1], w integralną część strategii biznesowej, mającą kluczowe znaczenie dla całokształtu działalności firmy.
W obecnym dynamicznie zmieniającym się świecie, gdzie konkurencja jest zacięta, a klient posiada szeroki dostęp do informacji i alternatyw, CX staje się nie tylko punktem różnicującym, ale także katalizatorem wzrostu i innowacji.
- Budowanie Lojalności Klientów: W dobie wzmożonej konkurencji, zapewnienie wyjątkowego doświadczenia klienta pomaga w budowaniu długotrwałych relacji i lojalności, co jest kluczowe dla powtarzalności zakupów i długoterminowego sukcesu firmy.
- Dostosowanie do Zmieniających się Oczekiwań: W erze cyfryzacji i mediów społecznościowych, oczekiwania klientów szybko się zmieniają. Firmy, które efektywnie zarządzają CX, są w stanie szybko dostosować swoje usługi i produkty do tych zmieniających się potrzeb.
- Wzrost Rentowności: Pozytywne doświadczenia klientów często przekładają się na wyższe przychody. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownego korzystania z usług firmy, a także do polecania jej swoim znajomym, co zwiększa rentowność.
- Pozyskiwanie Cennych Informacji Zwrotnych: Regularne interakcje z klientami i analiza ich doświadczeń dostarczają cennych informacji, które mogą być wykorzystane do ulepszania produktów, usług oraz procesów biznesowych.
- Wyróżnienie na Rynku: W branżach, gdzie produkty i usługi są do siebie podobne, CX może być decydującym czynnikiem, który wyróżni firmę na tle konkurencji.
- Zmniejszenie Kosztów: Efektywne zarządzanie CX może również przyczynić się do obniżenia kosztów poprzez zmniejszenie wskaźnika rotacji klientów, kosztów pozyskania nowych klientów i kosztów związanych z obsługą reklamacji.
