– Kluczem do budowania lojalności klienta jest personalizacja kontaktu i szybkie reagowanie na ewentualne zapytania. Klienci chcą ludzkiej technologii i oczekują empatii po drugiej stronie. Technologia ma być ułatwieniem– mówi Jolanta Hryniewicka, wiceprezes zarządu Tide Software.
Automatyzacja obsługi klienta bez innych rozwiązań i kanałów ułatwiających szybki kontakt z marką powoduje częste frustracje klientów. Jednocześnie odpowiednia automatyzacja i wielokanałowa komunikacja z klientem przyspieszają rozwiązanie problemów i budują lojalność klientów. Z analizy Tide Software wynika, że ponad połowa konsumentów korzysta zwykle z 3 kanałów komunikacji, by skontaktować się z obsługą klienta firmy.
Ponad połowa klientów twierdzi, że głównym powodem, dla którego nie mogą samodzielnie rozwiązać problemu, jest brak wystarczających informacji dostępnych online, dlatego potrzebują wsparcia.
– Technologia i automatyzacja wielu czynności podczas kontaktu z obsługą ma usprawnić kontakt z marką i budowanie pozytywnego Customer Experience[1]. Kontakt z człowiekiem z obsługi niezależenie od kanału np. poprzez telefon czy komunikator jest dla klientów decydujący w momencie, gdy chcą szybko zrealizować zamówienie czy rozwiązać problem. Technologia ma za zadanie rozszerzyć możliwości kontaktu z marką, a nie zastępować element ludzki – mówi Jolanta Hryniewicka.
Niespójność pomiędzy wizerunkiem a Customer Experience
Wiele firm koncentruje swoje siły na produkcie, jego przewagach konkurencyjnych, designie, ale z kolei obsługa klienta, szczególnie ta posprzedażowa nie jest głównym obszarem inwestycji. Jednak te dwa obszary są równie kluczowe, rozczarowanie klienta już przy pierwszym kontakcie często kończy się jego utratą na zawsze.
Lojalność klienta buduje się …szybkimi odpowiedziami i technologią
48% klientów potrafi zmienić markę, z której korzysta, jeśli tylko wie, że w innym miejscu znajdą lepszy poziom obsługi[2]. Według danych UKE (Urząd Komunikacji Elektronicznej) że 75 proc. Polaków korzysta z Internetu w telefonie komórkowym, a 80 proc. z nich wykorzystuje połączenie z siecią do rozmowy za pośrednictwem komunikatorów. To pokazuje potencjał różnych kanałów, które mogą wykorzystywać marki w kontakcie z klientami.
Technologia, która poprawia jakość obsługi klientato m.in. integracja danych w chmurze i wykorzystywanie platform w modelu CpaaS pozwalających na integrację wszystkich form komunikacji z klientami (głos, sms, aplikacje call center[3], infolinie, komunikatory i wiele innych).
Wielokanałowość komunikacji (omnichannel[4]) jest jednym z kluczowych czynników personalizacji komunikatów do klienta. Różne kanały są wykorzystywane na poszczególnych etapach sprzedażowych (np. telefon, e-mail, komunikator czy sms/ RCS).
– Wielu klientów woli rozmowy telefoniczne, by wyrazić swojej obawy i sprawnie rozwiązać problem, inni zdecydowanie wolą pisać poprzez WhatsApp czy Messenger, bo nie lubią rozmów lub są w miejscu, w którym nie mogą ich prowadzić. Inni wolą powiadomić markę smsem, kiedy chcą rozmawiać, bo chcą o coś dopyta. Klienci chcą mieć wybór kanału kontaktu. To bardzo ważny element procesu personalizacji. Call Centers przyszłości to automatyzacja, która pozwala na szybszy kontakt z agentem czy handlowcem – dodaje Jolanta Hryniewicka, z Tide Software.
