Zaloguj się na konto

Jako zarejestrowany użytkownik masz dostęp do dodatkowych materiałów: nagrań video, recenzji, analiz oraz raportów.

Słownik branżowy

speaker recognition

(inaczej voiceprint) to biometryczna technika identyfikacji osoby poprzez analizę jej charakterystycznych cech głosu, takich jak ton, tempo, intonacja, dykcja, czy też inne właściwości akustyczne. Technologia ta działa na podobnej zasadzie jak odciski palców, czy DNA, pozwalając na stworzenie unikalnego profilu mówcy, który może być użyty do identyfikacji, weryfikacji lub autoryzacji danej osoby. Voiceprint stosowany jest między innymi w systemach bezpieczeństwa, bankowości elektronicznej, czy centach obsługi klienta, a także w wywiadzie i służbach specjalnych.

ZGŁOŚ TEMAT

Daj nam CYNK :)

Ostrożnie z automatyzacją. Klienci tracą ludzki pierwiastek

Automatyzacja obsługi klienta powoduje, że wielu konsumentów ma poczucie utraty ludzkiego elementu w kontakcie. Już od kilku lat 59% konsumentów uważa, że firmy straciły ludzki element w kontakcie z klientem. Odpowiednia automatyzacja obsługi klienta powinna ułatwiać i przyspieszać kontakt agenta czy działu contact center z klientami.

– Kluczem do budowania lojalności klienta jest personalizacja kontaktu i szybkie reagowanie na ewentualne zapytania. Klienci chcą ludzkiej technologii i oczekują empatii po drugiej stronie. Technologia ma być ułatwieniem– mówi Jolanta Hryniewicka, wiceprezes zarządu Tide Software.

Automatyzacja obsługi klienta bez innych rozwiązań i kanałów ułatwiających szybki kontakt z marką powoduje częste frustracje klientów. Jednocześnie odpowiednia automatyzacja i wielokanałowa komunikacja z klientem przyspieszają rozwiązanie problemów i budują lojalność klientów. Z analizy Tide Software wynika, że ponad połowa konsumentów korzysta zwykle z 3 kanałów komunikacji, by skontaktować się z obsługą klienta firmy.

Ponad połowa klientów twierdzi, że głównym powodem, dla którego nie mogą samodzielnie rozwiązać problemu, jest brak wystarczających informacji dostępnych online, dlatego potrzebują wsparcia.

– Technologia i automatyzacja wielu czynności podczas kontaktu z obsługą ma usprawnić kontakt z marką i budowanie pozytywnego Customer Experience[1]. Kontakt z człowiekiem z obsługi niezależenie od kanału np. poprzez telefon czy komunikator jest dla klientów decydujący w momencie, gdy chcą szybko zrealizować zamówienie czy rozwiązać problem. Technologia ma za zadanie rozszerzyć możliwości kontaktu z marką, a nie zastępować element ludzki – mówi Jolanta Hryniewicka.

Niespójność pomiędzy wizerunkiem a Customer Experience

Wiele firm koncentruje swoje siły na produkcie, jego przewagach konkurencyjnych, designie, ale z kolei obsługa klienta, szczególnie ta posprzedażowa nie jest głównym obszarem inwestycji. Jednak te dwa obszary są równie kluczowe, rozczarowanie klienta już przy pierwszym kontakcie często kończy się jego utratą na zawsze.

Lojalność klienta buduje się …szybkimi odpowiedziami i technologią

48% klientów potrafi zmienić markę, z której korzysta, jeśli tylko wie, że w innym miejscu znajdą lepszy poziom obsługi[2]. Według danych UKE (Urząd Komunikacji Elektronicznej) że 75 proc. Polaków korzysta z Internetu w telefonie komórkowym, a 80 proc. z nich wykorzystuje połączenie z siecią do rozmowy za pośrednictwem komunikatorów. To pokazuje potencjał różnych kanałów, które mogą wykorzystywać marki w kontakcie z klientami.

Technologia, która poprawia jakość obsługi klientato m.in. integracja danych w chmurze i wykorzystywanie platform w modelu CpaaS pozwalających na integrację wszystkich form komunikacji z klientami (głos, sms, aplikacje call center[3], infolinie, komunikatory i wiele innych).

Wielokanałowość komunikacji (omnichannel[4]) jest jednym z kluczowych czynników personalizacji komunikatów do klienta. Różne kanały są wykorzystywane na poszczególnych etapach sprzedażowych (np. telefon, e-mail, komunikator czy sms/ RCS).

– Wielu klientów woli rozmowy telefoniczne, by wyrazić swojej obawy i sprawnie rozwiązać problem, inni zdecydowanie wolą pisać poprzez WhatsApp czy Messenger, bo nie lubią rozmów lub są w miejscu, w którym nie mogą ich prowadzić. Inni wolą powiadomić markę smsem, kiedy chcą rozmawiać, bo chcą o coś dopyta.  Klienci chcą mieć wybór kanału kontaktu. To bardzo ważny element procesu personalizacji. Call Centers przyszłości to automatyzacja, która pozwala na szybszy kontakt z agentem czy handlowcem – dodaje Jolanta Hryniewicka, z Tide Software.

Słownik
1. Customer Experience. to suma wszystkich doświadczeń jakie klient ma z naszą firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku…
2. poziom obsługi. Zobacz SL.
3. call center. Firma lub dział w firmie zajmujący się telefoniczną obsługą klienta realizowaną przez przeszkolonych pracowników (telemarketerów, konsultantów, agentów). Obsługa…
4. omnichannel. (z ang. wielokanałowość) – rozwiązanie związane z technologią i strategią, które zakłada synergię sprzedaży i/lub obsługi klienta w…
Total
0
Shares
Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Artykuły na pokrewne tematy