Pomimo rozprzestrzeniania się rozwiązań samoobsługowych, istnieje znaczna luka w akceptacji klientów, ponieważ wielu klientów nadal waha się przed przyjęciem tej technologii. Przykładowo, prawie 30% osób nie jest w ogóle zainteresowanych interakcją z samoobsługowymi chatbotami.
Zaawansowane modele językowe utorowały jednak drogę do bardziej inteligentnej, opartej na sztucznej inteligencji wersji tych zautomatyzowanych systemów telefonicznych. Dzięki realistycznemu modelowi konwersacji i niezliczonym korzyściom biznesowym, zaawansowana konwersacyjna sztuczna inteligencja podważa uprzedzenia klientów. Technologia ta kieruje trajektorię rynku głosowego CX w obiecującym kierunku.
Dlaczego klienci nie ufają sztucznej inteligencji?
Wdrożenie konwersacyjnej sztucznej inteligencji w firmie pomoże zwiększyć zyski. Jak jednak przedstawić konwersacyjną sztuczną inteligencję (na przykład asystenta głosowego kierowanego przez klienta) jako sprzymierzeńca docelowych odbiorców i wykazać jej skuteczność w rozwiązywaniu problemów? Odpowiedź jest prosta: zdobyć ich zaufanie.
Pierwszym krokiem do zbudowania zaufania do konwersacyjnej sztucznej inteligencji jest zrozumienie niechęci klientów. Wiele osób nadal sceptycznie podchodzi do powierzania swoich spraw sztucznej inteligencji, zwłaszcza w przypadku poszukiwania rozwiązań złożonych problemów. Klienci mogą uważać, że sztuczna inteligencja nie jest wystarczająco zaawansowana, aby rozwiązać ich problemy.
Co w dużej mierze przyczynia się do tych frustracji? Tradycyjne kanały samoobsługi klienta, od stron internetowych z często zadawanymi pytaniami po chatboty, nie są w stanie zapewnić skutecznej pomocy, częściowo dlatego, że te starsze systemy opierają się na klientach podających określone słowa kluczowe w celu prowadzenia rozmów.
Pomimo znacznych inwestycji organizacji w samoobsługę klienta, tylko 9% zapytań jest w pełni rozwiązywanych cyfrowo, co prowadzi do tego, że 71% klientów preferuje rozmowy telefoniczne nawet w przypadku łatwych do rozwiązania problemów. Te niedociągnięcia utrwaliły przekonanie, że jedyną prawdziwą drogą do rozwiązania problemu jest interakcja z człowiekiem. A drogą do człowieka jest powtarzanie "człowiek!" do systemu IVR. Jednak skuteczne wdrożenie inteligentnego asystenta głosowego może to zmienić.
Konwersacyjna sztuczna inteligencja na ratunek
Aby naprawdę zrewolucjonizować paradygmat obsługi klienta, firmy muszą przyjąć zmieniające się mody i trendy technologiczne oraz pracować nad budowaniem zaufania za pomocą inteligentnych asystentów głosowych. Firmy wdrażające narzędzia konwersacyjnej sztucznej inteligencji nowej generacji mogą spodziewać się takich korzyści, jak:
- Kontrola głośności połączeń. Ponieważ skutecznie wytrenowani asystenci głosowi mogą odpowiedzieć na wiele, często zadawanych pytań. Liczba połączeń wykonywanych przez agentów na żywo zmniejszy się. Ten spadek zapotrzebowania na agentów jest szczególnie istotny w godzinach szczytu, kiedy liczba połączeń gwałtownie wzrasta. Konwersacyjna sztuczna inteligencja może pomóc w zarządzaniu tym napływem, jednocześnie zmniejszając zapotrzebowanie na personel tymczasowy.
- Lepsze doświadczenia klientów. Dzięki dostępności inteligentnych asystentów głosowych w trybie 24/7/365, obsługa klienta jest zawsze dostępna, odciążając żywych agentów. Zmniejszona liczba połączeń skraca czas oczekiwania, uwalniając żywych agentów do obsługi bardziej skomplikowanych połączeń, których sztuczna inteligencja nie może rozwiązać.
- Zmniejszona liczba agentów na żywo. Lepsze doświadczenia klientów oznaczają szczęśliwszych, mniej sfrustrowanych klientów, bardziej skłonnych do traktowania agentów z szacunkiem. Agenci, którzy są zadowoleni ze swojej pracy, z większym prawdopodobieństwem pozostaną na swoich stanowiskach i przyjmą bardziej zaawansowane role, gdy pojawi się potrzeba wewnętrznego centrum kompetencji AI. Lepsza retencja agentów zmniejsza koszty i skutkuje bardziej doświadczoną, kompetentną siłą roboczą.
- Decyzje operacyjne oparte na danych. Organizacje wdrażające konwersacyjnych asystentów AI uzyskują dostęp do bogactwa ustrukturyzowanych danych. Zapewnia to wgląd w przyczyny połączeń z klientami, czas i długość połączeń, wzrost liczby konkretnych pytań oraz popyt na produkty i usługi. Firmy mogą wykorzystywać te informacje do wprowadzania usprawnień operacyjnych i poprawy jakości obsługi klienta.
Zalety konwersacyjnej sztucznej inteligencji wspierają oszczędność czasu i kosztów. Jednak prawdziwym kluczem do uwolnienia ich potencjału jest przekonanie klientów, że technologia ta pomoże rozwiązać ich problemy.
Tworzenie zwycięskich doświadczeń dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji
Zamiast ograniczać klientów do słów kluczowych, asystenci głosowi obsługiwani przez klienta, wykorzystujący konwersacyjną sztuczną inteligencję, pozwalają dzwoniącym na swobodną rozmowę. Zaawansowana technologia rozpoznawania mowy jest zoptymalizowana pod kątem języka mówionego, dzięki czemu asystent głosowy może słuchać, rozumieć i odpowiadać na połączenia bez względu na to, w jaki sposób klienci zadają pytania. Obejmuje to uwzględnianie silnych akcentów regionalnych, używanie slangu lub potocznych terminów, zezwalanie na pauzy i krótkie cisze, filtrowanie szumów tła i "rozumienie", gdy zadawanych jest wiele pytań. Umożliwienie klientom mówienia w sposób naturalny pomaga zwiększyć zaufanie do asystenta głosowego. Zdolność asystenta do zapewnienia najlepszych możliwych wyników podczas rozmów dodatkowo potwierdza to zaufanie.
Oto najlepsze praktyki, których należy przestrzegać, jeśli wdrażasz konwersacyjnego asystenta głosowego AI:
- Weź pod uwagę głos. Jeśli na przykład dzwoniący kontaktuje się po śmierci ukochanej osoby, upewnij się, że ton asystenta głosowego jest łagodny i współczujący, a nie optymistyczny i przyjazny. Chociaż sztuczna inteligencja nie jest empatyczna, może reagować w odpowiednim tonie.
- Zastosuj technologię konwersacyjnej sztucznej inteligencji, która wykorzystuje model rozumienia języka naturalnego (NLU) do zrozumienia intencji rozmówcy. Wraz z jej wykorzystaniem należy rozważyć potencjalne uprzedzenia technologii i pracować nad ich złagodzeniem.
- Wykorzystaj swoje dane do personalizacji połączeń z klientami. Zapewni to dodatkowy kontekst i przyspieszy rozwiązywanie problemów. Zapewni to najlepszą możliwą obsługę klienta.
- Uzyskiwanie informacji zwrotnych w celu ulepszenia asystentów głosowych. Poproś swoich asystentów głosowych, aby zapytali, czy rozmówca był zadowolony z rozmowy i uwzględnij odpowiedzi w dalszym rozwoju asystenta głosowego AI.
Kiedy dzwoniący słyszą automatyczny głos w centrum kontaktowym, wielu z nich jest sceptycznie nastawionych do tego, że osoba niebędąca człowiekiem może rozwiązać ich problem. Ostatecznie jednak ludzie chcą odpowiedzi, a 40% z nich nie dba o to, kto ich udziela. W związku z tym skuteczne zdobycie zaufania klientów poprzez efektywne wdrożenie konwersacyjnej sztucznej inteligencji nowej generacji oznacza płynniejsze doświadczenie dla wszystkich, a także wyższy wskaźnik rozwiązywania problemów.
Krajobraz obsługi klienta znajduje się w krytycznym momencie. Jest gotowy na transformację dzięki możliwościom konwersacyjnej i generatywnej sztucznej inteligencji. Rozumiejąc korzenie sceptycyzmu klientów, doceniając znaczenie jakości konwersacji i uzyskując wgląd w ewoluujący rynek technologii głosowych CX, firmy mogą ułatwić przyszłość, w której interakcje oparte na sztucznej inteligencji są nie tylko akceptowane, ale preferowane przez klientów. Gdy pożegnamy się z frustracją związaną z krzyczeniem na zautomatyzowane systemy, zapoczątkujemy erę płynnych rozmów międzyludzkich. Zdefiniują one na nowo sposób, w jaki rozwiązujemy problemy i szukamy pomocy. No i stanie się coś najlepszego – pożegnamy wreszcie muzykę na oczekiwanie na połączenie z konsultantem!
Autor:
Damien Smith
Kieruje komunikacją i rzecznictwem klientów w PolyAI, londyńskim startupie tworzącym asystentów głosowych dla przedsiębiorstw. Ma bogate doświadczenie w zakresie technologii CX, zajmując stanowiska kierownicze zorientowane na klienta w firmach Gartner, Yelp i Workable.