Podejście Total Experience to idea stworzona przez firmę Gartner jako jeden z najważniejszych trendów technologicznych 2022 r. Ale idea totalnego zanurzenia klienta w doświadczeniach serwowanych przez firmy nie jest nowa. Firmy, które od początku zajmowały się projektowaniem całościowego doświadczenia klienta uprawiały CX, które Gartner nazwał totalnymi.
TX obejmuje więc wszystkie wrażenia, jakie klienci mają podczas całego procesu interakcji. Zarówno przed, w trakcie i po zakończonym procesie obsługowym lub zakupowym. TX dotyczy zarówno emocji jakie klient doświadcza, jak i funkcjonalności i użyteczności samego produktu czy usługi.
Total Experience jest strategią powstałą po połączeniu czterech elementów: customer experience (obejmujące czynniki i elementy, które określają sposób, w jaki potencjalny jak i obecny klient wchodzą w interakcję, jak i po, gdy proces ulegnie zakończeniu), employee experience (który uznawany jest za jeden z najważniejszych elementów tego mixu, lecz rzadko brany pod uwagę w budowaniu doświadczenia klienta – wszak mamy dowody na to, że zadbany pracownik lepiej obsłuży klienta), user experience (czyli elementy zarówno użytkowe jak i wizualne towarzyszące usłudze czy korzystaniu z produktu) oraz multiexperience (to stworzone przez Gartnera pojęcie, które miało stanowić strategię optymalizacji każdego urządzenia w celu uzyskania najlepszych możliwych doświadczeń dla klienta). TX jest dość często używane w kontekście projektowania interfejsów użytkownika oraz tworzenia produktów lub usług, które zapewniają pozytywne doświadczenia.Takie doświadczenie z kolei może zwiększyć ich zadowolenie, lojalność i zaangażowanie klienta w stosunku do marki.
W biznesie, Total Experience odnosi się do całościowego wrażenia, jakie osoba ma w związku z marką lub produktem. Warto zauważyć, że klienci często zapamiętują całą swoją interakcję z marką lub produktem, a nie tylko jedno lub kilka szczególnych doświadczeń. Dlatego ważne jest, aby firma zapewniała pozytywne i spójne wrażenia w całym cyklu interakcji z klientem, począwszy od pierwszego kontaktu z marką, aż do otrzymania produktu lub usługi, oraz w późniejszej obsłudze klienta i utrzymaniu długotrwałej relacji z klientem. Pozytywne Total Experience może przyczynić się do zwiększenia zaangażowania klientów, ich lojalności wobec marki i polecania marki innym potencjalnym klientom.
Projektując Total Experience, należy zwrócić uwagę na wiele czynników, jednakże w pierwszej kolejności warto zwrócić uwagę na:
- Cel projektu: Kluczowe jest, aby określić cel projektu i to, jakie cele ma spełnić dla użytkowników. Należy zastanowić się, jakie wartości ma przynieść dla klienta i jakie oczekiwania ma wobec produktu lub usługi.
- Użytkowników: Projektując Total Experience, należy wziąć pod uwagę cel grupy docelowej i jakie są ich potrzeby, preferencje i zwyczaje. Warto pamiętać, że różne grupy docelowe mogą mieć różne oczekiwania i preferencje, co może wpłynąć na projekt i wrażenia użytkownika.
- Spójność: Total Experience powinno być spójne i jednolite we wszystkich punktach dotyku z klientem, od pierwszego kontaktu z marką, aż do obsługi posprzedażowej. Wszystkie te punkty powinny współgrać ze sobą i mieć spójny styl, wizualizację i przekaz, aby klient miał pozytywne wrażenie całego procesu interakcji.
- Użyteczność: Produkt lub usługa powinny być łatwe w użyciu i intuicyjne dla użytkowników. Należy zwrócić uwagę na funkcjonalność, nawigację i łatwość w obsłudze, aby użytkownik mógł osiągnąć swój cel z jak najmniejszym nakładem czasu i wysiłku.
- Emocje: Total Experience powinno skupiać się na emocjach użytkownika i zapewnić pozytywne wrażenia podczas całego procesu interakcji. Ważne jest, aby zwrócić uwagę na uczucia, jakie użytkownik może mieć podczas całego procesu interakcji, a także na sposób, w jaki można poprawić te emocje, aby zapewnić pozytywną i angażującą Total Experience.
- Analiza danych: Ważne jest, aby monitorować dane i analizować wrażenia użytkowników w celu określenia, co działa dobrze, a co wymaga poprawy. Analiza danych może pomóc w zrozumieniu, co wpływa na wrażenia użytkowników i jak można je poprawić, aby zapewnić lepszą Total Experience.
Firmy powinny projektować doświadczenia w sposób totalny, a nie silosowy, jak ma to miejsce teraz w wielu organizacjach. Warto do problemu budowania konsumenckich doznań podejść holistycznie i zaplanować cały proces od chwili pierwszego kontaktu z marką, kończąc na obsłudze posprzedażowej. Może się oczywiście wydawać, że Total Experience to chwilowa moda, lecz musimy mieć świadomość, że tylko takie podejście zwiększa ostatecznie satysfakcję, lojalność i świadomość marki przez klienta.