Rok 2025 okazał się przełomowy dla mObywatela w skali masowej adopcji. Liczba wydanych mDowodów przekroczyła 11 milionów, co oznacza wzrost o 2,4 mln względem poprzedniego roku. Z perspektywy obsługi klienta w sektorze publicznym i instytucjach współpracujących z administracją to sygnał, że punkt ciężkości kontaktu z obywatelem coraz wyraźniej przesuwa się do kanału cyfrowego — a oczekiwania dotyczące szybkości, jasności i samoobsługi rosną.
Jednocześnie aplikacja przestała pełnić rolę okazjonalnego „portfela dokumentów”. Skala użycia wskazuje na codzienny nawyk: w 2025 roku użytkownicy logowali się do mObywatela łącznie nawet 1,5 mln razy dziennie.
"Sukces i zobowiązanie" — perspektywa resortu
Ministerstwo Cyfryzacji podkreśla, że rekordy popularności to nie tylko statystyka, ale także presja na utrzymanie jakości i bezpieczeństwa. Wiceminister cyfryzacji Dariusz Standerski akcentuje ciągłość rozwoju i kolejne etapy cyfrowej tożsamości:
- 11 milionów mObywateli to kolejny sukces aplikacji, ale także zobowiązanie do dalszego rozwoju. Za tym wynikiem stoi wieloletnia, konsekwentna praca wielu ludzi nad jakością, bezpieczeństwem i użytecznością aplikacji. Pracujemy nad kolejnymi dokumentami oraz funkcjami, w tym nad europejskim portfelem tożsamości cyfrowej, z którym rozpoczniemy nowy etap rozwoju cyfrowego państwa - komentuje Dariusz Standerski.
Z punktu widzenia zespołów obsługowych ta deklaracja jest istotna, bo zapowiada dalsze rozszerzanie katalogu spraw, które obywatel będzie chciał załatwiać „tu i teraz”, bez kontaktu z urzędem — a jeśli kontakt będzie konieczny, to z oczekiwaniem standardu znanego z bankowości mobilnej.
Dokumenty: od prawa jazdy po mObywatel Junior
mDowód pozostaje najważniejszym dokumentem, ale mObywatel jest coraz bardziej ekosystemem. Drugim najpopularniejszym dokumentem w aplikacji jest prawo jazdy, z którego korzysta 6,2 mln osób. Legitymację emeryta-rencisty posiada 815 tys. użytkowników, a Kartę Dużej Rodziny niemal pół miliona.
W 2025 roku do aplikacji trafiło łącznie 16 nowych dokumentów. Wśród nich znalazła się m.in. legitymacja dla osób z niepełnosprawnością, z której — pięć miesięcy po udostępnieniu — korzysta już ponad 100 tys. osób. Rozszerzano także dostęp dla kolejnych grup zawodowych, a do ekosystemu dołączyli uczniowie dzięki mObywatel Junior, który zapewnia powszechny dostęp do cyfrowej legitymacji szkolnej oraz możliwość wglądu dla rodziców i opiekunów.
Równolegle studentki i studenci otrzymali w aplikacji domyślną formę legitymacji w bieżącym roku akademickim, co w praktyce przesuwa kluczowe procesy weryfikacji uprawnień w stronę kanału mobilnego.
20 usług w 12 miesięcy: przyspieszenie cyfrowej samoobsługi
Rok 2025 przyniósł tempo wdrożeń, jakiego wcześniej nie notowano: 20 nowych usług w ciągu 12 miesięcy. Dla działów obsługi klienta to ważny sygnał, bo każda dobrze zaprojektowana usługa samoobsługowa odcina część kontaktów prostych (informacyjnych i transakcyjnych), ale jednocześnie podnosi poprzeczkę dla kontaktów, które pozostają — bo są trudniejsze, bardziej „sprawcze” i częściej eskalowane.
Wśród usług, które mają bezpośredni wpływ na redukcję tarcia w procesach, wskazywana jest mStłuczka. Od września umożliwia ona spisanie oświadczenia i zgłoszenie szkody do ubezpieczyciela w przypadku kolizji. W usłudze spisano dotychczas 10 tys. oświadczeń, co pokazuje, że aplikacja wchodzi także w obszary wymagające precyzji, prostoty języka i jasnych kroków procesowych.
Podpis kwalifikowany i sprawy dokumentowe: rośnie ciężar dowodowy „w aplikacji”
Od października w mObywatelu dostępny jest podpis kwalifikowany, który w całej Unii Europejskiej ma taką samą moc prawną jak podpis odręczny. W samym okresie od drugiej połowy października do końca 2025 roku podpisano w ten sposób 58 tys. dokumentów. Dla obsługi klienta (zarówno w administracji, jak i w firmach obsługujących procesy formalne) oznacza to wzrost znaczenia wsparcia „na styku” technologii i prawa: użytkownik oczekuje nie tylko instrukcji kliknięć, ale też pewności, że czynność jest skuteczna i wiążąca.
Aplikacja wspiera również usługi dowodowe i paszportowe: umożliwia złożenie wniosku o dowód osobisty dla siebie lub dziecka/podopiecznego, a także zawieszenie i unieważnienie utraconego dokumentu oraz zgłoszenie utraty lub zniszczenia paszportu. To obszary o wysokiej wrażliwości emocjonalnej, gdzie jakość komunikatów i scenariuszy wsparcia ma krytyczne znaczenie.
Pierwsze AI w mObywatelu: wirtualny asystent oparty na PLLuM
Końcówka roku przyniosła wdrożenie wirtualnego asystenta — pierwszego narzędzia wykorzystującego AI w mObywatelu. Czatbot oparto na polskim modelu językowym PLLuM i przeznaczono do odpowiadania na pytania użytkowników dotyczące spraw urzędowych oraz samej aplikacji. Dla środowiska obsługi klienta to praktyczny przykład zmiany modelu obsługi: część pytań informacyjnych ma być przechwytywana przez automatyzację, a rola konsultanta przesuwa się w stronę spraw wyjątkowych, nieoczywistych i wymagających interpretacji sytuacji.
Metamorfoza UX i potwierdzenie w ocenach użytkowników
Rok 2025 to także nowa odsłona wizualna mObywatela. Zmiany interfejsu mają zwiększać przejrzystość i funkcjonalność, co w produktach publicznych bywa równie ważne jak sama liczba usług — bo zrozumiałość interakcji bezpośrednio przekłada się na liczbę błędów, porzuceń i kontaktów do wsparcia.
Sukces potwierdzają zarówno nagrody branżowe, jak i stabilne oceny w sklepach Google Play i App Store: średnia 4,8/5 liczona z ponad 1 mln ocen dodanych od początku istnienia aplikacji.