Rynek nieruchomości w 2026 roku przechodzi jedną z najważniejszych transformacji w zakresie relacji z klientem w swojej historii. Najnowsze dane wskazują, że tradycyjne metody sprzedaży oparte na wizualizacjach i prestiżu marki przestają wystarczać. Aż 76% Polaków domaga się od deweloperów wdrożenia standardów transparentności tożsamych z tymi, które oferują sklepy internetowe. Badanie przeprowadzone przez TrustMate.io ujawnia, że konsumenci przenieśli swoje nawyki zakupowe ze świata cyfrowego na proces zakupu mieszkania, oczekując weryfikacji społecznej i bezpieczeństwa transakcji na niespotykanym dotąd poziomie.

Koniec kupowania "kota w worku"

Rok 2025 przyniósł na rynku mieszkaniowym stabilizację cen i ochłodzenie popytu, co zasadniczo zmieniło pozycję negocjacyjną nabywców. Po okresie pośpiechu i wykupywania lokali na pniu, nastała faza klienta świadomego, dla którego kluczowa stała się wiarygodność dewelopera. Współczesny konsument, mając do wyboru szeroką ofertę, decyzję o zakupie podejmuje w oparciu o twarde dane, a nie tylko lokalizację czy cenę.

Analiza czynników decyzyjnych pokazuje wyraźny zwrot w stronę weryfikacji jakości. Najważniejszym elementem dla kupujących stała się możliwość fizycznego obejrzenia wcześniejszych realizacji dewelopera, co wskazało 35,1% badanych. Tuż za nią, z wynikiem 32,7%, uplasował się dostęp do systemu zweryfikowanych opinii klientów. Trzecie miejsce na podium zajeły warunki gwarancji i rękojmi, na które uwagę zwraca ponad 30% respondentów.

Warto zauważyć, że czynniki tradycyjnie uważane za kluczowe w budowaniu wizerunku, tracą na znaczeniu. Długa historia firmy przekonuje obecnie niespełna 28% klientów, a profesjonalna obsługa w biurze sprzedaży jest kluczowa zaledwie dla 16% badanych. To jasny sygnał dla działów obsługi klienta, że uśmiech doradcy i eleganckie biuro nie są już w stanie przykryć braku transparentności czy dowodów na solidność wykonania.

Efekt ROPO wkracza na budowę

Eksperci tłumaczą tę zmianę psychologicznym mechanizmem transferu nawyków, ewoluującym z efektu ROPO (Research Online, Purchase Offline). Jerzy Krawczyk, prezes TrustMate.io, zauważa, że Polacy przyzwyczajeni do sprawdzania kilku recenzji przed zakupem drobnego sprzętu AGD czy obuwia, przestali akceptować brak takiej weryfikacji przy życiowej inwestycji wartej kilkaset tysięcy złotych. Transparentność recenzji stała się nową walutą, a deweloper ukrywający oceny jest automatycznie traktowany przez cyfrowego konsumenta jako podmiot podejrzany.

Klienci poszukują tak zwanego dowodu społecznego (social proof). W dobie medialnych doniesień o usterkach technicznych, zweryfikowana opinia sąsiada lub innego klienta waży więcej niż najbardziej dopracowany folder reklamowy. Nabywcy chcą mieć pewność, że deweloper nie tylko tworzy atrakcyjne projekty, ale również solidnie buduje i dba o mieszkańców także po wręczeniu kluczy.

Miażdżące poparcie dla jawności opinii

Oczekiwanie zmian jest powszechne i zdecydowane. Na pytanie, czy rynek deweloperski powinien funkcjonować na zasadach transparentności znanych z e-commerce, twierdząco odpowiedziało aż 75,8% ankietowanych. Ponad 40% respondentów wyraziło w tej kwestii opinię "zdecydowanie tak", co świadczy o ogromnej determinacji konsumentów do zmiany dotychczasowych reguł gry.

– Klienci mówią wprost: chcemy kupować mieszkania tak bezpiecznie, jak kupujemy w internecie np. elektronikę. Celem uniknięcia nietrafionej inwestycji życia, kupujący żądają dostępu do historii firmy i, co najważniejsze, głosu innych nabywców i mieszkańców – zweryfikowanych opinii. Nasze dane pokazują, że transparentność recenzji staje się nową walutą na rynku nieruchomości. Deweloper, który ukrywa oceny, w oczach cyfrowego konsumenta staje się z automatu podejrzany. W dobie raportów o usterkach technicznych i “patodeweloperce”, zweryfikowana opinia sąsiada waży więcej niż najpiękniejszy folder reklamowy – komentuje Jerzy Krawczyk, prezes zarządu TrustMate.io.

Klienci artykułują swoje potrzeby wprost, żądając możliwości zakupu mieszkania z takim samym poczuciem bezpieczeństwa, jakie towarzyszy im przy zakupach elektroniki w sieci. Kluczowym elementem tego bezpieczeństwa jest dostęp do głosu innych nabywców poprzez niezależne systemy opinii.

Nowe wyzwania dla działów Customer Service

Raport stawia przed branżą deweloperską jasne wyzwania na 2026 rok. Przewagę konkurencyjną zyskają te firmy, które zdecydują się na wdrożenie transparentnych systemów zweryfikowanych opinii, rezygnując z moderowanych ksiąg gości na rzecz niezależnych platform. Wymaga to fundamentalnej zmiany w podejściu do marketingu i obsługi klienta. Narracja sprzedażowa musi przesunąć się z obietnic przyszłości na dowody jakości dostarczane przez obecnych mieszkańców.

Szczególnego znaczenia nabiera obsługa posprzedażowa. Kwestie takie jak realizacja gwarancji czy sprawne usuwanie usterek przestają być tylko problemem technicznym, a stają się kluczowym elementem marketingu. To właśnie jakość serwisu na etapie posprzedażowym generuje opinie, które następnie są czytane przez nowych, potencjalnych klientów, zamykając cykl sprzedaży w oparciu o zaufanie i satysfakcję. Rynek nieruchomości, jako jedna z ostatnich branż opierających się cyfrowej rewolucji w zakresie opinii, musi teraz w trybie przyspieszonym nadrobić zaległości.