Firma RingCentral, dostawca rozwiązań komunikacyjnych dla biznesu, została uznana za lidera w najnowszym raporcie „IDC MarketScape: Worldwide AI-Enabled Contact Center Workforce Engagement Management 2025–2026”. Analiza ta ocenia dostawców technologii pod kątem ich zdolności do wspierania zarządzania personelem w centrach obsługi klienta (contact center) przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji.
Ocena analityków IDC
Raport IDC MarketScape koncentruje się na narzędziach do zarządzania zaangażowaniem pracowników (WEM – Workforce Engagement Management). RingCentral został wyróżniony za rozwiązanie RingWEM, będące częścią platformy RingCX. Lou Reinemann, dyrektor ds. badań w IDC, wskazał, że rozwiązanie to jest szczególnie dedykowane dużym organizacjom o zasięgu międzynarodowym.
W ocenie analityków, system sprawdza się w firmach funkcjonujących w modelu hybrydowym oraz posiadających zespoły rozproszone geograficznie. Kluczowymi czynnikami, które zadecydowały o pozycji lidera, były elastyczność platformy, jej niezawodność oraz możliwości operacyjne w skali globalnej.
Integracja AI z zarządzaniem operacyjnym
Natywne rozwiązanie RingWEM wbudowane w platformę RingCX integruje kilka kluczowych funkcji zarządzania pracownikami w środowisku chmurowym:
- prognozowanie i harmonogramowanie: wykorzystanie algorytmów sztucznej inteligencji do przewidywania zapotrzebowania na personel i automatycznego dostosowywania grafików, co ogranicza konieczność ręcznego planowania.
- zarządzanie jakością i analityka: zautomatyzowane monitorowanie jakości rozmów oraz nagrywanie ekranów, połączone z analizą wydajności agentów.
- wsparcie w czasie rzeczywistym: dostarczanie agentom bieżących wskazówek podczas obsługi klienta (Intelligent Virtual Assistant).
Celem tych funkcjonalności jest nie tylko wsparcie pracy konsultantów, ale także optymalizacja kosztów pracy i zapewnienie spójnego poziomu obsługi (SLA) przy dużej skali operacji.
Strategia rozwoju platformy
Zgodnie z informacjami przekazanymi przez Jima Dvorkina, starszego wiceprezesa w RingCentral, rozwój platformy koncentruje się na dostarczaniu praktycznych danych (actionable insights). System ma za zadanie usprawniać procesy decyzyjne kadry zarządzającej poprzez automatyzację prognozowania w tle, co pozwala na budowanie bardziej odpornych struktur operacyjnych w centrach kontaktowych. Podejście to zakłada ścisłą korelację między doświadczeniem pracownika (Agent Experience) a jakością obsługi klienta końcowego.