RingCentral, jeden z liderów rynku komunikacji biznesowej opartej na sztucznej inteligencji, ogłosił przejęcie CommunityWFM - dostawcy chmurowych rozwiązań do zarządzania pracą agentów contact center.
Transakcja wzmacnia platformę RingCX o funkcje zaawansowanego, opartego na AI zarządzania personelem (Workforce Management - WFM). Dzięki temu firmy zyskują możliwość lepszego planowania grafików, monitorowania bieżącej realizacji zadań oraz optymalizacji zasobów w czasie rzeczywistym.
Eksperci podkreślają, że integracja systemów contact center z narzędziami WFM w ramach jednej platformy oznacza istotne uproszczenie dla organizacji - zwłaszcza małych i średnich przedsiębiorstw. Pozwala to korzystać z innowacji w obszarze personalizacji i produktywności bez konieczności łączenia kilku dostawców technologii.
Jak wynika z danych Metrigy Research, aż 34% firm uznaje WFM za kluczowy czynnik satysfakcji klientów w ramach systemów zarządzania zaangażowaniem pracowników, a 46% wskazuje, że to właśnie WFM najmocniej przyczynia się do wzrostu przychodów. Rosnące znaczenie elastycznych rozwiązań kadrowych, w tym automatycznego zarządzania preferencjami zmian i harmonogramami, napędza rozwój tego rynku.
Dzięki przejęciu CommunityWFM, RingCentral oferuje teraz RingCentral AI Workforce Management (WFM) - dostępny jako dodatek do RingCX w cenie od 20 USD za agenta miesięcznie. Nowe rozwiązanie obejmuje m.in. prognozowanie i optymalizację grafików z wykorzystaniem AI, automatyczne dostosowania w ciągu dnia pracy, monitorowanie zgodności z harmonogramem w czasie rzeczywistym oraz mobilny portal dla agentów.
Dla rynku oznacza to dalszą konsolidację narzędzi wspierających obsługę klienta w oparciu o sztuczną inteligencję. RingCentral, integrując komunikację, analitykę i zarządzanie personelem w jednej platformie, wzmacnia swoją pozycję konkurencyjną wobec innych globalnych dostawców rozwiązań CX. To także sygnał, że przyszłość obsługi klienta będzie coraz silniej opierać się na spójnym ekosystemie narzędzi AI - od agentów wirtualnych, przez analitykę, po zarządzanie pracownikami w hybrydowych modelach pracy.